Wow эффект что это
Adaptive Retail Sales
Чего только не видели наши покупатели!? Разнообразие товаров и услуг таково, что удивить клиента просто не возможно. Маркетологи не успевают придумывать различные рекламные фишки, чтобы привлечь клиентов. Но в этом каламбуре если одно слабое место – мы забываем за человеческий подход к клиенту, из-за чего страдает качество обслуживания. Что такое «Вау» эффект и как он поможет нам в продажах, мы узнает из данной статьи.
Современный формат продаж
Немного лирики. Продажи через скрипы уничтожили развитие внутренней клиентоориентированности сотрудников. Им не нужно ломать голову, как же успокоить клиента, как его заинтересовать, поднять ему настроение, просто поговорить, как с человеком. Есть бездушный скрипт продаж, который полностью выключает мозги и включает в очередной раз речевую заготовку. Хотя не во всех компаниях этот формат продаж приветствуется, но тенденция такова, что многие стремятся внедрить ее.
Итак, допустим, мы не шаблонная компания и у нас развит клиентоориентированный сервис, как же заставить клиента купить именно у нас? Я не имею ввиду «Заставить» из под палки, я имею ввиду, какое преимущество может заставить покупателя совершить покупку именно у нас? Это преимущество называется — WOW эффект. Слово «WOW», в переводе с английского обозначает – удивление, восторг, ошеломляющие эмоции. Вот именно этот метод нам поможет.
WOW-эффект в работе с клиентом, примеры
Спросите себя, когда в последнее время вы встречали клиента с мыслью не о деньгах? Вот то-то и оно. Взглянув на выражение лица клиента, на его взгляд и позу, можно понять степень скованности, напряженности клиента. (о невербалике в продажах здесь)Так помогите ему расслабиться, спросите у него: «Как непросто подобрать нужное, не так ли?» Поддержка и разделение с клиентом проблемы – это WOW эффект. И вот он уже не в магазине, а в помещении, перед ним не продажник, а человек, которого не надо бояться, и разговор вроде бы не о товаре, но уже хочется купить именно здесь и именно сейчас. Это высший пилотаж!
Вывод
Как вы видите, удивление клиента – это отличный инструмент продаж. Достигая WOW-эффекта в работе с клиентом, вы сможете закрывать больше сделок и увеличить базу постоянных клиентов. Хоть удивлять клиентов становится все сложнее, вы все ровно должны шевелить мозгами и разрабатывать новые фишки постоянно!
Ваши комментарии ждут тысячи читателей нашего ресурса!
Как добиться эффекта wow на сайте? Примеры, которые вам понравятся.
Project manager
Александр Налетко
Важно помнить, что на сайте главный посетитель, а не творческий порыв дизайнера.
Статичным сайтом уже никого не удивишь, поэтому эффект вау достигается с помощью анимации. Чаще всего достаточно небольших деталей чтобы вызвать приятное ощущение от использования сайта. Заставьте ваш сайт двигаться, быть живым от прикосновений и, наверняка, это будет позитивно воспринято пользователем. Добавьте анимацию при взаимодействии с вашим интерфейсом. Главное не переусердствуйте, чтобы ваш сайт не выглядел тормознутым или неудобным.
Параллакс.
Пример как можно поиграть различными элементами на сайте при прокрутке:
Еще один пример как показать пользователю, что инструмент легок в работе
Куда же без моих любимых крестиков и ноликов, которые были сделаны для главной страницы этого сайта
Вот хороший пример из сети интернет. Очень приятная на мой взгляд анимация скроллинга.
Видео в фоне.
Другой простой способ использовать видеофон. Простой и лаконичный видеоролик в фоне может легко донести информацию. Главное сделайте видеоряд максимально понятным с беглого взгляда, чтобы не отвлекать посетителя от главной информации.
Видео в фоне сайта очень быстро объясняет куда попал пользователь. Быстро покинувших сайт легко отфильтровать и убрать из аудиторий ремаркетинга.
Пример видео бекграунда для швейного производства.
Естественно примеры с моего сайта.
Анимация статичных элементов
Совершенство кроется в деталях. Сделайте необычными обычные вещи. Добавьте анимацию на привычные для пользователя элементы страницы и тем самым вызовите эффект WoW. Например, анимируйте кнопку или любой другой элемент, с которым взаимодействует пользователь. Добавьте максимум необычности в привычные вещи.
Простая анимация шестеренки на сайте заставляет пользователя внимательно прочитать текст
Зачем делать скучные кнопки в веб-формах, если можно сделать ее с приятной анимацией?
УТП, которое обязательно попадет в глаза каждому посетителю
Типографика
Необычный шрифт может вызвать интересные чувства у посетителя. Поиграйте со шрифтом, сделайте что-то необычное из обычных слов. У вас на вооружении огромное количество шрифтовых параметров, которые можно менять. Так почему бы не пользоваться этим? Уменьшить межстрочное расстояние, увеличить расстояние между букв. Творите, делайте, создавайте!
Размытие
Размытая фотография помогает быстрее и легче сконцентрироваться на том, что находится выше ее. В размытости есть некий элемент загадочности. Когда человек смотрит на размытый фон, он пытается догадаться о том, что же за ним скрыто. В случаях, когда пользователь уже видел контент сайта и фон разрывается непосредственно от взаимодействия, этот эффект помогает сконцентрироваться на том, что выглядит четко.
Размывание фона, как способ заставить прочитать скучную статью:
Форма обратной связи, которую приятно заполнять
Вместо выводов
Вау-эффект в психотерапии
«Возьмём такую аналогию: вы заказываете бригаде мастеров построить вам дом. Вы изначально представляете себе, что работа эта кропотливая, сложная и занимает определённое время (как в старой байке, даже если взять 9 женщин и 1 месяц, ребёнок за этот срок все равно не родится). И вдруг на следующий день вам звонит бригадир и говорит, что ваш дом – готов. Полностью. Можно принимать работу. Какие у вас будут ощущения. «
Нередко приходится слышать пожелания и сожаления клиентов, что психотерапия – процесс долгий и тяжёлый, и как не хватает этакого вау-эффекта: кончилась консультация – где-то щёлкнуло, в голове прояснилось, в начале была проблема – и вот нету, и хочется петь и плясать. Почему же в психотерапии подобного практически не бывает?
Вау-эффект по сути – это радостное удивление, когда человек, как часто говорят, поражён каким-то резким изменением в своём состоянии. Но не забудем и о том, что слово «поразить» в то же время значит – ударить, сбить с ног, лишить на время возможности размышлять. Говорят ещё – ошеломить. Ошеломительный-де эффект. Но ошеломить – это ударить мечом по шлему, так, чтобы под этим шлемом голова зазвенела и перестала работать.
Не зря, собственно, маркетинговый термин «вау-эффект» расшифровывается как «запланированное продавцом чувство, которое должен испытывать покупатель, сталкиваясь с продукцией, услугой, продавцом, сайтом или чем-либо ещё, которое должно подтолкнуть его к покупке или ещё к чему-либо – например, запомнить бренд, занести сайт в закладки, рассказать о компании другу, не выключать звук телевизора, пока идёт реклама определённого товара и т.д.» То есть опять же задача подобного эффекта – поразить и ошеломить, иными словами – отключить покупателю голову, желательно – прямо перед моментом покупки/оплаты.
Для многих вау-эффектом называется ощущение быстрого и ощутимого улучшения состояния, но если это произошло быстро – вопрос: надолго ли. Таким эффектом в стоматологии, например, можно назвать введение местного наркоза: минута – и зуб перестал болеть. Нередко пациенты стоматолога на этом этапе… встают и уходят: мол, спасибо, доктор, больше не болит! Правда, на следующий день, когда обезболивание пройдёт, появляются снова.
Поэтому, говоря о вау-эффекте, я бы начал с теории гомеостаза, то есть некоего внутреннего равновесия в организме и психике, некоего постоянства внутренней среды вообще.
Любая система, и человек в том числе, всегда стремится сохранить саму себя в привычном уравновесившемся состоянии. Именно поэтому там, где речь идёт именно о «вау», долгого положительного эффекта не будет: система снова вернётся в прежнее своё положение, пусть даже оно было патологическим и дискомфортным для человека. Ведь если он много лет жил с той или иной проблемой, она стала частью его внутренней жизни и внутреннего состояния, частью его внутренней среды вообще. И если эту проблему у него быстро изъять (представим на минутку, что такое вообще возможно) – то у него возникнет ощущение потери, исчезновения «опоры под ногами» и т.п. новое состояние потребует новых поведенческих шаблонов, а они ещё не наработали, и человек ощущает себя посреди рушащихся стен совершенно неприкаянным и беспомощным.
Но даже если и не быстро разом отнимать, а решать проблему постепенно – все равно на первых консультациях будет скорее не вау-эффект, а обратный, негативный, потому что система меняет свой состав, гомеостаз нарушается, и первое время это может быть либо сразу после консультации неприятно, либо через какой-то небольшой срок. Почему я и предупреждаю обычно своих клиентов о том, что по выходе из кабинета могут быть разные ощущения, и в случае какого-то всплеснувшего негатива предлагаю им как минимум обращаться бесплатно по телефону, а при необходимости – приходить в Мастер-класс, на эпизодическую поддерживающую терапию и так далее.
Вообще, наверное, вау-эффект в психотерапии чаще наводит на определённые подозрения. Возьмём такую аналогию. Как я часто говорю – вот ходит клиент под фонарём, ищет ключи, которые потерял в тёмном переулке. И вау-эффект для него зачастую в том, что доктор сам пойдёт в тот тёмный переулок, ни о чем клиента не спрашивая, и принесёт потерянные ключи. В тот же вечер. Или как-нибудь иначе сделает так, что нужная дверь откроется вот прям сейчас.
И здесь мне вспоминается одна история: как пожилая женщина потеряла ключи от своего дома (это был деревянный такой дом в частном секторе) и обратилась к участковому: мол, помоги, милый, в дом не войти. Участковый представил, как ему сейчас придётся обшаривать все окрестности (с учётом того, что бабушка могла и запамятовать, куда ходила и где доставала ключи), прикинул коэффициент отдачи от такой работы, потом попросил у бабули документ, что это действительно ее дом…. и вскрыл ей замок подручными средствами. Мол, вот, бабушка пожалуйста, хотели зайти в дом – заходите!
Старушка поблагодарила, участковый ушёл, а потом бабушке понадобилось сходить за хлебом… и она поняла, что теперь не может закрыть за собой дверь. Ключей-то нет! И даже будь у неё английский замок – дверь бы закрылась, но потом не открылась обратно.
То есть помощь бабушка получила, но возможность самостоятельно оперировать собственной дверью так и не обрела.
Так что ожидание вау-эффекта в консультативной психотерапии – во многом дело напрасное, а то и неполезное. По крайней мере, может вести к самым разным фрустрациям в процессе работы.
Как заставить ваших клиентов сказать «WOW»
Одни говорят, надо держаться за каждого клиента, другие — не мучай ни себя, ни его. отпусти. Единого мнения на этот счет нет, каждая компания выбирает свою стратегию. Можно последовать одной из них или избавить себя от необходимости выбора, если изначально делать все, чтобы ваши клиенты сказали «Wow!». Тогда лояльные останутся, а случайные уйдут.
WOW эффект и как это работает
Если не сильно углубляться в дебри терминологии, WOW эффект это когда вы смогли удивить ваших клиентов, дать им сверх ожидаемого. То есть подарили нечто большее — эмоции и положительный опыт, а главное запомнились. А в толпе конкурентов это согласитесь уже что-то.
Перейдем к конкретным инструкциям. Что нужно делать, чтобы ваши клиенты говорили WOW?
Чтобы избежать неловкого момента, предупреждаем, это не инструкция к действию, а только возможные варианты. Кому-то они подходят, а кому-то нет. Все остальное зависит от вашего креатива, возможностей и специфики бизнеса.
Первое впечатление
Для наглядности история из личного опыта. Захожу как-то в кофейню, раньше здесь не бывала, но много слышала, впечатлилась аппетитными картинками на сайте и очень хотелось попробовать что-нибудь этакое. В предвкушении подхожу к бару и изучаю меню. Пока в голове складывается картинка девушка бариста извиняющимся: «У нас неполадки с оборудованием и кофе сегодня не будет». Сказала и ушла. И все. при том, что в меню есть и другие напитки, и целая витрина тортов и пирожных. Одной фразой меня просто развернули. А ведь стоило только добавить «Может быть, вам предложить что-то другое из меню?». Итог: первое впечатление испорчено и остался неприятный осадок, хотя кофе так и не было выпито.
Рекомендация: Представьте что вы на кастинге в шоу »Голос» и у вас есть только один шанс, чтобы зацепить своих судей, в нашем случае клиентов. Точки опоры — приветствие — внимательно выслушать — дать то, за чем пришли — решить проблему.
Мелочи имеют большое значение
Иногда мелочи отпечатываются в памяти больше чем сам продукт/услуга. То, что для вас кажется несущественным, может быть важно для клиента. Банальное поздравление с праздником, ДР, важным событием в жизни или фирменная упаковка и то, как обслужили.
К вопросу о мелочах. Сидели в пиццерии: я, подруга, пеперони и два капучино. Подруга принимает лекарство, которое нужно пить строго по часам, запивать естественно только водой. Думали, выйдем, купим по дороге, но немного задержались. Официантов там не было, поэтому попросили девушек с открытой кухни налить немного воды в стакан из под кофе. Без вопросов налили в другой чистый стакан — «Пожалуйста».
Вроде ничего особенного, ерунда, всего лишь вода и одноразовый стаканчик, но впечатление осталось приятное и даже торкнуло написать приятный отзыв.
Рекомендация: быть внимательнее к деталям.
Индивидуальный подход
Рекомендация: фиксируйте ценную информацию в своей CRM системе, а потом в подходящий момент используйте, чтобы удивлять. Это требует дополнительных усилий, но лояльное отношение покупателей того стоит. Особое внимание на ценных клиентов!
Упаковка
Кроме шуток, важна, как и само содержимое. Вероятно, у психологов есть свое мнение на этот счет, но если ненаучно — срабатывает ассоциация с получением подарка. И не важно, что содержимое известно и оплачено, чувство предвкушения все равно есть. В этом есть потенциал для создания WOW эффекта. Этим часто пользуются производители продуктов. Борьбу за потребителя можно наблюдать в прямом смысле на прилавках продуктовых сетей. Чем креативнее упаковка, тем больше ее хочется положить в свою корзину. Конфеты в коробке радуют глаз и выглядят аппетитнее, чем на развес или в пакете. Не говоря уже про праздничные наборы. Это как раз и дает тот самый WOW эффект.
Рекомендация: можно придумать оригинальную упаковку, многослойную, с необычным оформлением или способом распаковки.
Доверяйте клиентам
Это про возврат товаров и все что с этим связано. Для примера вспомним Amazon. Компания в большинстве случаев дает своим клиентам возможность бесплатно отправить товар и вернуть деньги. А иногда и не обязательно делать возврат, достаточно сообщить продавцу, что это не то, что вы ожидали или не можете использовать из-за дискомфорта, индивидуальной непереносимости, особенно, если речь о средствах личной гигиены.
Рекомендация: доверие может стать как раз тем уникальным шансом, чтобы приятно удивить своих клиентов. Это не 100% гарантия что клиент еще раз воспользуется вашими услугами, но по крайней мере точно расскажет о своем WOW опыте друзьям и знакомым.
Удивляйте
Можно много говорить о высоком уровне сервиса и денно-нощной заботе о клиентах. Или. делать. Ричард Брэнсон поощряет своих сотрудников за инициативу, когда те делают все возможное чтобы решить проблему клиента и сделать его счастливее. Так однажды во время задержки рейса в Сан-Франциско, сотрудники авиакомпании предложили своим пассажирам бесплатные напитки, пока те находились в зале ожидания.
Рекомендация: удивляйте своих клиентов, дарите неожиданные и уместные подарки. Что-то полезное, что заставит клиента сказать WOW.
Итак, попробуйте
А что вы делаете, чтобы удивлять своих клиентов? Не стесняемся, делимся в комментариях, даже самыми бредовыми мыслями.
WOW-эффект: как и зачем персонализировать клиентский опыт?
Валерия Ларионова, ведущий специалист по клиентскому сервису ESET
Почему высококлассный сервис рассматривается компаниями как основа успеха бизнеса? На мой взгляд, ответ прост – компаниям очень важно, чтобы их рекомендовали.
Как это связано: перед покупкой мы обычно советуемся с близкими или читаем отзывы о товаре (я и сама охотно делюсь своим мнением), при этом наш опыт начинает формироваться уже в моменте поиска отзывов: мы находимся под воздействием впечатлений и эмоций людей, с которыми советуемся. Таким образом, компания может потерять клиента еще до того, как он к ней обратился, или наоборот, с помощью бесплатного сарафанного радио повысить прибыль компании.
В ESET для улучшения сервиса мы применяем методику NPS – оценку лояльности, позволяющую разделить клиентов на критиков, нейтралов и промоутеров (подробнее о методике – в нашей статье). В первую очередь мы работаем с критиками: клиентами, которые не готовы рекомендовать нашу компанию. Мы прилагаем огромные усилия, чтобы снять негатив и удовлетворить их потребности.
Но для современного конкурентного рынка этого мало, поэтому мы также работаем с промоутерами и нейтралами. Общение может происходить стандартным способом (техподдержка, консультация, сервисы) или через эмоции: предоставление wow-сервиса, основная задача которого – превзойти ожидания клиента, усилить его позитивный опыт. Проект “Wow-сервис” позволяет нам формировать амбассадоров бренда – людей, которые будут рассказывать о своем позитивном опыте друзьям и знакомым.
В рамках проекта действуют два направления: событийные и персональные wow-эффекты. Первый событийный wow-эффект мы реализовали в 2015 году на 10-летие компании в России: предложили клиентам оставить отзыв о ESET и свою фотографию. За лучший отзыв полагалась поездка на двоих в любую точку мира. В качестве поощрительного приза другие участники получили возможность украсить коробки юбилейной серии ESET своими фотографиями.
На фото: победители конкурса на лучший отзыв о ESET
Это был не просто розыгрыш призов, а вовлечение клиентов в жизнь компании. Участие в акции запомнилось им надолго, что подтвердил один из участников конкурса Сергей (на фото ниже): он приехал в офис ESET и купил коробку со своим изображением спустя 3 года.
В июле 2018 года мы поздравили сотни наших клиентов по всей стране с 10-летием использования продуктов ESET: каждый «юбиляр» получил фирменную кружку. Иногда вместе с кружкой мы отправляли подписанную от руки открытку – любой сотрудник компании мог оставить поздравления и пожелания.
После получения подарка клиенты отправляли нам теплые отзывы:
Олег, респ. Хакасия: Очень приятно к Новому году получать подарки! Я счастлив, что с вами уже 10 лет! За эти годы ни разу не прошел вирус. Защита непробиваемая! Успехов и процветания Всем работникам и компании. Думаю, и дальше буду с Вами. С наступающим Всех ВАС.
Жанна, пос. Федотово: Как давно, оказывается, мы с вами дружим) Все эти 10 лет ваш антивирус служит верой и правдой, а мы с благодарностью думаем о всех, кто заботится о безопасности наших компьютеров.
Иван, Ростов-на-Дону: Спасибо, подарок получил. Хорошая кружечка и открытка, написанная живыми людьми. Очень приятно.
Подобные событийные WOW-эффекты мы планируем проводить ежегодно, выбирая самое значимое событие или повод, но пока делаем лишь первые шаги в этом направлении. В 2019 году мы поздравляем юбилейных клиентов, а в 2020, возможно, снова отметим юбилей вместе с пользователями – 15 лет на российском рынке.
Над созданием персональных wow-эффектов специалисты ESET работают совместно и по желанию. Например, клиент может получить фирменный сувенир в виде мяча-антистресса или портативной зарядки на день рождения или годовщину свадьбы. Наши сотрудники также могут помочь с выбором смартфона или пылесоса – дать личный совет или порекомендовать онлайн-магазины.
Мы не ограничиваем сотрудников в выборе повода для подарка. К примеру, в техподдержку обычно раз в месяц звонит «постоянный клиент» Олег, и все операторы его хорошо знают. Но этой зимой он не позвонил нам ни разу. И один из операторов решил связаться с Олегом сам. Выяснилось, что тот сломал ключицу и лежит в больнице. Узнав о случившемся, ребята приняли решение отправить ему подарок: кружку ESET по традиции и коробку апельсинов по случаю. А в другой раз клиент Александр оставил в опросе о качестве обслуживания комментарий «Много лет пользовался. В прошлом году перешел на аваст и пожалел». Мы отправили ему фирменные подарки и открытку, в которой написали «С возвращением!». Главное, чтобы подарок был «в тему» и порадовал клиента.
Важно отметить, что wow-сервис можно применять как в B2C-, так и в B2B-секторе. Безусловно, при работе с B2B-клиентом должен быть другой подход: мы делаем сюрприз не отдельному человеку, а всей компании. Это сложно, но в рамках wow-эффекта мы порадовали уже три компании, а также двух VIP-клиентов.
Например, один из VIP-клиентов – НИТУ «МИСиС» – использует продукцию ESET в течение 10 лет. В последние годы мы предпринимали несколько попыток встретиться, но большой объем работы препятствовал этому. Ситуация тревожила нас, и мы решили действовать: наша сотрудница испекла пирожные, мы взяли большой фирменный пуфик и приехали в гости. Сотрудник НИТУ «МИСиС» Петр (на фото ниже), с которым мы заочно общались все эти годы, был удивлен и обрадован.
В начале работы над проектом мы столкнулись с рядом трудностей: непониманием, что такое wow-эффект, как его преподносить, что и в каком количестве дарить.
Чтобы справиться с проблемой, мы приняли довольно смелое решение: наделить сотрудников полномочиями в выборе клиентов и подарков.
Еще мы создали раздел «wow-сервис» на внутреннем портале ESET, чтобы упростить реализацию wow-эффектов.
Раздел «wow-сервис» на корпоративном портале ESET
В этом разделе любой сотрудник компании может:
• рассказать о сделанном wow-эффекте;
• изучить механизм реализации wow-эффекта;
• узнать о наличии подарков;
• отследить статус wow-эффектов;
• прочитать истории и вдохновиться примером.
Естественно, мы не заставляем сотрудников участвовать в проекте – только напоминаем о нем и мотивируем интересными историями. Этот подход находт отклик в сердцах сотрудников, потому что нельзя порадовать клиента “через силу” – wow-эффект должен быть искренним. К тому же мы уделяем большое внимание подбору персонала, и еще на этапе собеседования понимаем, разделяет ли кандидат наши корпоративные ценности.
Подводя итог, хочу сказать: персонализация клиентского опыта помогает нам решить ряд задач: подарить положительные эмоции клиентам, повысить вовлеченность сотрудников, перетянуть нейтралов «на свою сторону» – сделать их промоутерами ESET. Мы уверены – компаниям не стоит сбрасывать со счетов клиентский сервис – от его качества зависит не только лояльность клиентов, но и прибыльность бизнеса.