услуга такой вид целесообразной деятельности при котором

Определения услуги, содержащиеся в разных источниках

Из всех приведенных определений услуги наибольший интерес, как представляется, вызывают те, в которых подчеркивается, что результатом услуговой деятельности является изменение качества того объекта, на который направлена услуга.

Следовательно, отмечают специалисты, экономический продукт в виде услуги — это новое качество, возникающее в процессе и благодаря данной экономической деятельности. Эффект, вызываемый оказанием услуг, может быть постоянным и временным, обратимым и необратимым, физическим и ментальным. Хотя услуги чаще всего не создают новые вещи, они крайне нужны, так как способствуют улучшению использования того, что уже имеется. Более того, большинство физических товаров вообще теряют свое значение, если не являются средствами, реально оказывающими услугу, например, телевизор, телефон, холодильник, автомашина, самолет.

1 Hill T. On goods & services // Rev. of income & wealth. W., 1977. Ser. 23. № 4. Р. 315—338. Цит. по: Услуги в системе мировой торговли : научно-аналитический обзор. М. : АН СССР. ИНИОН, 1990.

В приведенном определении необходимо обратить особое внимание на последнее предложение. Это важно как с экономической точки зрения, поскольку в таком ракурсе услуговая деятельность может быть рассмотрена в рамках институциональной теории, так и с точки зрения юридической теории и практики.

«Изменения, к которым стремятся потребители за счет получения услуг от их производителей, могут быть самыми разнообразными:

· изменение состояния потребительских товаров. Производитель услуг осуществляет определенные операции с товарами, принадлежащими потребителю, выполняя их перевозку, чистку, ремонт или иным способам преобразуя эти товары;

· изменение физического состояния лиц. Производитель услуг осуществляет перевозку лиц, занимается их размещением, оказывает им терапевтическую или хирургическую помощь, изменяет их внешний вид и т.д.;

· изменения, связанные с духовным развитием лиц. Производитель оказывает услуги в области образования, информационные и консультационные услуги, организует развлекательные программы или предоставляет аналогичные виды услуг;

· изменение общего экономического положения самой институциональной единицы. Производитель оказывает услуги по страхованию, финансовому посредничеству, обеспечивает защиту, предоставляет гарантии.

Такие изменения могут носить временный или постоянный характер».

Курс социально-экономической статистики : учебник для вузов / под ред. проф. М.Г. Назарова. М. : Финстатинформ, 2002. С. 655—656.

Говоря об услугах, необходимо обратить внимание еще на один момент, а именно на разграничение понятий «услуга» и «обслуживание». В отечественной литературе можно встретить весьма причудливые словосочетания, например, «сервисное обслуживание», «услуги сервиса», «сервисные услуги». В переводе с английского слово «service» имеет несколько значений: служба; обслуживание; услуга, одолжение и др. В нашей стране термин «сервис» чаще всего понимается как обслуживание.

Думается, что правомерно выделить понимание «service» в широком и узком смысле. В первом случае термин «service» охватывает услуги и обслуживание. В узком смысле «service» воспринимается как обслуживание (рис. 4.2).

Рис. 4.2. Понимание термина «service» в широком и узком смысле

Бурное развитие сервиса как обслуживания в настоящее время диктуется тремя главными причинами: 1) усложнением продукции материального производства; 2) растущей конкуренцией; 3) стремлением фирм повысить свои доходы, в том числе прибыль.

В современной экономике спектр услуг чрезвычайно разнообразен, поэтому какой-то однозначной, построенной по единому критерию классификации быть не может. Следует учитывать и то, что функциональные различия физических товаров и услуг обусловливают невозможность использования общепринятых товарных классификаций для группировки услуг.

Услуги могут быть классифицированы по различным критериям (признакам), например так, как показано на рис. 4.3. Существуют международные и национальные классификации услуг, причем в каждой стране, как правило, есть свои особенности в силу сложившихся национальных экономических традиций.

Рис. 4.3. Классификация сервисных услуг

Источник. Стаханов В.Н., Стаханов Д.В. Маркетинг сферы услуг : учебное пособие. М. : Экспертное бюро, 2001. С. 59.

Зачем же вообще классифицировать услуги? Такая необходимость диктуется не только потребностью углубления теоретических знаний, но и, что очень важно, самой хозяйственной практикой. Специалисты обычно обращают внимание на то, что классификация услуг способствует решению следующих задач:

· развитию и совершенствованию стандартизации в сфере услуг;

· осуществлению сертификации услуг с целью обеспечения безопасности жизни, здоровья потребителя и охраны окружающей среды;

· предотвращения причинения вреда имуществу потребителей;

· учету и прогнозированию реализации услуг, в том числе населению;

· изучению спроса на услуги;

· актуализации развития производства определенных видов услуг с учетом меняющихся социально-экономических условий;

· учету предоставления услуг предприятиями и организациями различных организационно-правовых форм собственности;

· гармонизации национальной классификации услуг с международными классификациями.

Теоретические исследования проблемы классификации услуг начали американские маркетологи в середине 60-х годов ХХ в. Период конца 70 — начала 80-х годов, как отмечают специалисты, ознаменовался интенсивным углублением и расширением состава признаков классификации услуг. В настоящее время такие исследования активно ведутся экономистами, в том числе статистиками. В экономической литературе представлены разнообразные подходы к классификации услуг, критериальные признаки. Те из них, которые прошли проверку временем и хозяйственной практикой, находят свое применение в официальной национальной и мировой статистике.

Обзор зарубежных и отечественных публикаций, в том числе учебно-методического характера, позволяет выделить следующие критерии (признаки) классификации услуг (заметим, что некоторые классификации идентифицируются по имени автора-разработчика).

Итак приведем классификацию услуг по некоторым критериям.

1. Услуги могут классифицироваться по функциональному подходу (рис. 4.4). При этом определяющим является тот факт, чьи потребности они будут удовлетворять,— производства или человека как потребителя. Следовательно, все услуги можно разделить на производственные и потребительские.

Рис. 4.4. Классификация услуг по функциональному подходу

Производственные услуги (при всех различиях в понимании этого и близких к нему терминов) в целом обычно более сложные и совершенные, чем потребительские. Именно производственные услуги выступают, отмечал М. Кастельс, как стратегические для новой экономики, они поставляют информацию, служат источникам роста производительности труда, обеспечивают повышение эффективности производства. Достижения в области производственных услуг затем весьма часто используют при производстве потребительских услуг.

Вместе с тем следует учитывать одну особенность, которая усложняет статистический учет и оценку производственных услуг. Дело в том, что подавляющая часть рабочей силы, осуществляющая производство подобных услуг, занята в индустриальном секторе экономики.

К потребительским обычно относят услуги, которые предназначены для личного потребления и, как правило, оплачиваются за счет личных средств.

Со временем функциональный подход был расширен. В 70-х годах ХХ в. Дж. Зингельманн в рамках предложенного им подхода к структурированию общественного производства наряду с производственными и потребительскими услугами выделил социальные и распределительные (рис. 4.5).

Рис. 4.5. Классификация услуг по Дж. Зингельманну

Источник. Singelmann J. From Agriculture to Service: The transformation of Industrial Employment. Beverly Hills, 1978.

1 Новый экономический и юридический словарь / под ред. А.Н. Азрилияна. М. : Ин-т новой экономики, 2003. С. 956.

Инжиниринговые услуги — инженерно-консультационные услуги по подготовке процесса производства и реализации продукции (работ, услуг), подготовке строительства и эксплуатации промышленных, инфраструктурных, сельскохозяйственных и других объектов, предпроектные и проектные услуги (подготовка технико-экономических обоснований, проектно-конструкторские разработки и другие подобные услуги).

Новый экономический и юридический словарь / под ред. А.Н. Азрилияна. М. : Ин-т новой экономики, 2003. С. 956.

В течение трех десятилетий соотношение указанных Зингельманном четырех видов услуг претерпело заметное изменение, что иллюстрирует распределение населения, занятого их оказанием (табл. 4.3).

Источник

Услуга такой вид целесообразной деятельности при котором

В случае отсутствия выполняемых видов работ (услуг) в Перечне – уведомление не представляется.

В Перечне виды деятельности и выполняемые в их составе работы и услуги идентифицированы по одному из классификаторов ОК 029-2014 Общероссийский классификатор видов экономической деятельности (ОКВЭД2 * ) или ОК 034-2014 Общероссийский классификатор продукции по видам экономической деятельности (ОКПД2 ** ). При представлении уведомления юридические лица, индивидуальные предприниматели при заполнении Формы уведомления о начале осуществления предпринимательской деятельности в графе «(услуги) по перечню работ и услуг в составе отдельных видов предпринимательской деятельности» должны указывать наименование услуг и их коды, в соответствии с указанными наименованиями и кодами в Перечне. Обращаем внимание, что код услуги по ОКПД2 (при предоставлении бытовых услуг, услуг общественного питания) определяется юридическим лицом (индивидуальным предпринимателем) самостоятельно.

В случае если уведомление, представленное юридическим лицом, (индивидуальным предпринимателем) уже зарегистрировано в Реестре и юридическое лицо (индивидуальный предприниматель) предполагает выполнять дополнительно к указанным в первом уведомлении иные виды деятельности, соответствующими Перечню, необходимо вновь подавать уведомление.

Основаниями для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной услуги, являются:

— представление заявителем уведомления на осуществление видов деятельности, подлежащего в соответствии с Правилами, утвержденными постановлением N 584, приему и учету иными федеральными органами исполнительной власти;

— представление заявителем уведомления на осуществление видов деятельности, не подлежащих в соответствии с Правилами, утвержденными постановлением N 584, уведомительному порядку;

— недействительность усиленной квалифицированной электронной подписи, выявленная в результате ее автоматической проверки в соответствии со статьей 11 Федерального закона от 06.04.2011 N 63-ФЗ, пунктом 7 и пунктом 9 Правил использования усиленной квалифицированной электронной подписи при обращении за получением государственных и муниципальных услуг, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 25.08.2012 N 852, в случае направления уведомления (заявления и прилагаемых к нему документов) в электронной форме посредством Единого портала;

— представление документов, оформленных с нарушением требований пунктов 15, 16 Административного регламента, несоответствие представленных заявителем сведений сведениям, содержащимся в Едином государственном реестре юридических лиц или Едином государственном реестре индивидуальных предпринимателей.

Перечень
работ и услуг в составе отдельных видов предпринимательской деятельности, о начале осуществления которых юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем представляется уведомление

Наименование видов деятельности
и выполняемых в их составе работ и услуг

Код по общероссийскому классификатору

Источник

Каналы сбыта

Сбыть или не сбыть? О различных способах распространения товаров

Главная цель производителя — как можно быстрее сбыть свой товар. Какими путями продукция попадет в руки потребителя, по сути, не важно, однако желательно, чтобы каналы сбыта товаров были стабильными и не заставляли фирму каждый раз искать новый подход к клиенту.

Количество посредников, которые стоят на пути от производителя к покупателю, может быть различным. Прямые каналы продаж предполагают доставку продукта клиенту непосредственно производителем. Такой короткий путь наладить довольно сложно, если только компания не производит, к примеру, авиамоторы, которые на свободный рынок не идут и поставляются под конкретный заказ. Большинству фирм приходится иметь дело с длинными каналами продаж, правда, тут возможны варианты взаимодействия с посредниками.

Интенсивный путь сбыта товаров

Если фирма избрала интенсивный путь, то она старается задействовать максимальное количество точек сбыта товара. Например, можно продавать колбасу в продуктовых магазинах, в онлайн-супермаркетах, можно поставлять ее в различные госучреждения и кормить ею чиновников, если удастся выиграть тендер на госзакупках. Также можно заключить партнерский договор и поставлять эту же колбасу в кафе, где одной из позиций меню значатся сэндвичи, или опять же, договорившись с какой-нибудь фирмой, организовать поставки продукции в местную столовую для сотрудников. Способов сбыта товара масса, и, чтобы добиться успеха, нужно только выбрать правильные методы продвижения.

Селективная политика сбыта

Селективная политика предполагает, что производитель работает только с определенными партнерами и их представители предлагают товар по заранее оговоренной определенной схеме. Этот вариант распространения продукции по-своему хорош. Компания может быть практически уверена в том, что ее товар будет правильно презентован потребителю. Кроме того, в отличие от интенсивного пути, где сбыт зависит от сиюминутных обстоятельств (например, компания может проиграть какой-то тендер и запланированные поставки не состоятся), селективная политика дает возможность более точного планирования. Однако есть и минус: если сеть посредников еще не слишком развита, то компания волей-неволей будет подстраиваться только под них, что грозит застоем. Развитие возможно только при расширении масштабов сбытовой сети или диверсификации каналов поставок.

Эксклюзивные каналы продаж

Эксклюзивные каналы продаж используют компании, которые работают только с собственными дилерами. Этот метод подходит для тех, кто уже имеет постоянных клиентов или рассчитывает только на определенную целевую аудиторию. При использовании этого способа организации продаж фирма очень сильно завязана на сервис. Из-за сильно ограниченного числа точек продаж компания будет ощущать любое минимальное снижение спроса. Если же по какой-то причине репутация компании пострадает, то вернуть клиентов будет практически невозможно. Но в этом случае можно изменить сбытовую политику, к примеру, на интенсивную.

Выбор посредника и канала продаж

Выбирая посредника, нужно обращать внимание на следующие показатели:

При выборе каналов продаж следует руководствоваться показателями прибыли, которых предположительно удастся достичь при том или ином сценарии. Самый верный вариант сорвать куш — найти необычный сбытовой канал, который еще никем не использовался. И маленькие, и большие компании находятся в постоянном поиске вариантов сбыта. Поставщики чистой природной воды стали писать на бутылках «подходит для детей» и поставлять ее в детские сады и школы, производители дезинфицирующих салфеток и гелей для рук, кроме того что продают свою продукцию по аптекам и магазинам, поставляют товар в больницы и поликлиники.

Довольно старая идея цветочных компаний продавать букеты с игрушками и шоколадными наборами вышла на новый уровень, когда фирмы стали предлагать доставку композиций с украшениями Tiffany & Co и других известных ювелирных брендов. Действительно, доставка цветов довольно логичное дополнение к ювелирному украшению, и компании, которые это поняли и нашли партнеров в реализации этой задумки, наверняка улучшат свои показатели.

Не стоит забывать, что сервисная сфера тесно связана с производственной. Производители канцтоваров, например, могут сбывать свои ручки и папки не в «Школьники», а рекламным агентствам, которые занимаются изготовлением именной сувенирной продукции для различных фирм.

Стратегия сбыта товара — одно из важнейших направлений, определяющих работу всей фирмы. Столь важный аспект нельзя пускать на самотек. Грамотный подбор путей распространения дает возможность фирме улучшить финансовые показатели и занять прочное место в своей нише.

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Источник

Понятие услуги. Основные характеристики услуг. Классификация услуг

Услуга– такой вид целесообразной деятельности, полезный результат которой проявляется во время труда и связан с удовлетворением какой-то потребности.

Услуга– любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде.

Так, растущее благосостояние, увеличение свободного времени и усложнение товаров, требующих технического обслуживания, превратили США в страну, лидирующую в области экономики услуг.

Услугам присущи четыре характеристики, которые необходимо учитывать при разработке маркетинговых программ.

1. Неосязаемость. Услуги неосязаемы. Их невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать или понюхать до момента приобретения этих услуг.

Поставщики услуг могут:

1) повысить осязаемость (нарисовать). К примеру, пластическая операция;

2) описать и заострить внимание на выгодах (студентам рассказать о жизни студенческого городка);

3) для повышения степени доверия услуге присваивается марочное название (химчистка «Снежинка», «Маджикисс» – волшебный поцелуй);

4) для создания атмосферы доверия. При рекламировании привлекается знаменитость, которая расскажет о достоинствах, выгодах и преимуществах предоставляемых услуг.

2. Неотделимость от источника – будь то человек или машина, тогда как товар в материальном виде существует независимо от источника.

Оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ либо появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны и не могут быть разор­ваны.

Некоторые услуги могут предоставляться без присутствия покупателя, например химчистка, стирка белья, ремонт квартир, обуви, автомобиля. Другие услуги могут быть предложены с помощью письменных коммуникаций (обучающий курс), технических средств (компьютерные информационные системы, автоматы по продаже билетов, выдаче денег).

Но многие виды услуг неотделимы от того, кто их предоставляет. Исследования показывают, что в сбыте услуг требуется больше личного участия, внимания, контактов и получение информации, чем это необходимо при реализации товаров.

К примеру, концерт – зрелищно-развлекательная ценность неотделима от источника. Бензоколонки, моечные машины, парикмахерские и т.д.

3. Непостоянство качества – качество услуг зависит от поставщиков, времени и места. Например, Сассун подстрижет лучше, чем молодой парикмахер, только что окончивший курсы. Но и он сам может подстричь по-разному в зависимости от физического состояния и расположения духа в момент стрижки.

Для обеспечения контроля качества возможны два мероприятия:

1) выделить средства на обучение хороших специалистов;

2) поставщик услуг должен постоянно следить за степенью удовлетворенности услугами клиентов.

Для уменьшения изменчивости услуг фирмы, давно работающие в сфере услуг, разрабатывают и стараются соблюдать стандарты обслуживания.

Стандарт обслуживания – это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы. Это могут быть, например:

— время обслуживания – 85% клиентов не должны стоять в очереди более 5 минут; в парикмахерских, наоборот, обслуживание не меньше определенного времени;

— работа с жалобами и претензиями – количество жалоб не должно быть больше 2 в месяц на одного сотрудника, по каждой жалобе клиент обязательно должен получить ответ;

— наличие в офисе информационно-рекламных материалов;

— максимальное время ожидания ответа по телефону и другие формальные критерии вплоть до требований к одежде и облику сотрудников;

— требования по оформлению документов, писем и деловых бумаг, объявлений, вывесок. Хорошо оформленные, грамотно написанные деловые бумаги свидетельствуют об уважении к клиентам и об уровне культуры организации.

Систематические тренировки и обучение персонала направлены на то, чтобы все сотрудники в полной мере усвоили стандарты обслуживания, которых они должны достичь:

ü определенная скорость обслуживания клиентов;

ü система работы с жалобами;

В процессе освоения стандарта обслуживания персонал знакомится с историей и современным состоянием дел на предприя­тии. Считается, что усваивая стандарт обслуживания, сотрудник расширяет кругозор и осознает роль своей работы в общей стратегии предприятия.

Система контроля качества – это защита стандарта обслуживания.

Одним из ярких примеров международных стандартов обслуживания является гостиничный сервис: гостиницы четко ранжируются по количеству звезд – обслуживание на уровне 3, 4 или 5 звезд.

4. Несохраняемость – услугу невозможно хранить. К примеру, номер в гостинице, если он не занят, то стоимостная значимость услуги пропадает. В условиях постоянства спроса несохраняемость услуги не является проблемой, так как ее легко заблаговременно можно должным образом укомплектовать. При колеблющемся спросе перед фирмами встают проблемы. Например, как при перевозке в час пик увеличить транспортные средства.

Сэссер изложил несколько стратегических подходов к достижению наилучшей взаимоувязки спроса и предложения на предприятиях сферы услуг.

1) установление дифференцированных цен может сместить часть спроса с пикового времени на период затишья (летом-зимой на море);

2) можно культивировать спрос в период его спада. Например, фирма «Макдональдс» открыла службу завтраков;

3) в период максимального спроса можно предлагать дополнительные услуги (например, устроить коктейль-бар для посетителей, ждущих очереди);

4) введение предварительных заказов (авиакомпании, отели, врачи).

Со стороны предложения:

1) для обслуживания клиентов в период максимального спроса можно привлекать временных служащих
(например, в ресторане, летний сезон в санаториях, на море);

2) можно установить особый распорядок работы в период пиковой загрузки;

3) можно поощрять выполнение большего числа работ самими клиентами (упаковывать купленные в магазине продукты, заполнение бланков и т.д.);

4) можно разрабатывать совместную программу предоставления услуг, когда несколько поставщиков услуг сообща приобретают необходимое им оборудование;

5) можно увеличивать рост существующих мощностей в целях их расширения.

Таким образом, отличительные особенности услуг делают управление операциями в сфере услуг более трудным делом, чем в промышленности, с точки зрения обеспечения эффективности, определяют специфику управления и применения маркетинга в данной сфере.

Классификация услуг.

Классификация– это процесс разделения явления и разнесение его частей в определенные классы и категории.

Основные цели классификации:

1. Определить наиболее важные характеристики данного явления, которые отличают его от других и поэтому заслуживают специального рассмотрения.

2. Рассмотреть, в какой мере эти выделенные характеристики могут быть присущи другим классам.

3. Улучшить понимание изучаемого явления.

Классификация услуг. Они отличаются друг от друга по своему типу, по этой причине важно определить:

1. Являются ли источником услуг люди или машины?

Для выполнения услуг в одних случаях необходимы машины и оборудование, в других – они не нужны. Врач-психиатр не нуждается в оборудовании, а летчику требуется самолет.

2. Обязательно ли присутствие клиента во время оказания услуги?

§ врачебные, парикмахерские, швейные;

§ ремонт автомобилей, часов.

3. Каковы мотивы приобретения услуг клиентом? Услуги для личного пользования или деловые услуги. Поставщики услуг разрабатывают различные программы для рынка услуг личного потребления и рынка деловых услуг (централизованная оплата, когда заключено соответствующее соглашение о цент­рализованном обслуживании).

Каковы мотивы поставщика услуг (коммерция или некоммерческая деятельность) и в какой форме они предоставляются? Сочетание этих двух характеристик дает в результате совершенно разные по своему типу организации обслуживания.

Значимость маркетинга в сфере услуг. Многие фирмы услуг невелики по размерам, и маркетинг кажется им дорогим и нецелесообразным.

Но по мере обострения конкуренции, роста издержек, падения роста производительности труда и ухудшения качества услуг, многие организации начинают проявлять интерес к маркетингу услуг.

Например, авиакомпании начали изучать своих клиентов и конкурентов и принимать меры, чтобы сделать воздушные путешествия менее обременительными и более приятными
(«Супер-Америка», «Пан-Америка», «Дельта», «Юнайтед эйрлайнз», «Шеврон», «Супер Америка», «Shell», «Marathon»).

Организация стока поверхностных вод: Наибольшее количество влаги на земном шаре испаряется с поверхности морей и океанов (88‰).

Поперечные профили набережных и береговой полосы: На городских территориях берегоукрепление проектируют с учетом технических и экономических требований, но особое значение придают эстетическим.

Источник