телемаркетинг что это такое своими словами
Телемаркетинг
Что такое телемаркетинг?
Например, звонок из магазина канцтоваров, где вы обычно закупаетесь с целью продать дополнительную партию бумаги. Или звонок из вашей студии йоги с предложением скидки на новый класс по пилатесу для новичков. Как правило, звонящих называют телемаркетологами и ведут они свою работу из небольших специализированных центров телемаркетинга группами по 10-15 человек в одном офисе.
Правовые нормы телефонных продаж
Любой офис занимающийся телемаркетингом обязан вести свою деятельность в соответствии с действующими законами: как страны в целом, так и местных законов в республике/области. Если говорить про родину телемаркетинга США, то там существует целый ряд основных правил: должна сообщаться только существенная информация (а не общая вида «это наша компания и мы хотим, чтобы вы что-то приобрели у нас»), есть определенное разрешенное количество звонков одному клиенту за календарный год, запрет звонков при нежелании клиента и многие другие.
Успешные приемы телемаркетинга
Несмотря на то, что в настоящий момент телемаркетинг воспринимается большинством негативно из-за недобросовестных рекламщиков, все же есть хорошая возможность продвинуть свой бизнес небольшим компаниям и фирмам новичкам.
Продавать с помощью телемаркетинга можно как в b2c сегменте, так и в редком b2b. В любом случае, сам факт звонка вашему существующему клиенту или потенциальному дает вам фору перед конкурентами. Ведь не всегда первостепенной целью является продажа; телемаркетинг способен установить крепкую связь между бизнесом и покупателем, а также донести до него всю полезную информацию связанную с продуктом или услугой.
Эффективные приемы телемаркетинга включают в себя:
Информацию о покупателе. Звонящий телемаркетолог должен прекрасно знать, почему именно этот человек может быть заинтересован в рекламируемом товаре или услуге. Он активно участвует на собачих выставках и вы сможете продать ему новый супернавороченный ошейник? Или же он получил рекламный буклет на почту и отправил ответное электронное сообщение?
Необходимые основы. Снабдите своих телемаркетологов всех информацией о продвигаемых товарах или услугах, а также о вашей компании. Они должны уметь ответить на все интересующие вопросы потенциального клиента. Также, создайте несколько сценариев по работе с отказами. Особенно это поможет тем маркетологам, у которых нет достаточного опыта в сфере продаж.
Эмпатия. Обучите маркетологов общаться с клиентами, а не просто доносить до них заданную информацию. Клиент должен чувствовать связь и понимание на другом конце провода. Это не только увеличит возможность продаж, но и повысит лицо бренда в глазах клиента.
Телемаркетинг является прекрасным по эффективности инструментом, когда вы делаете упор на общении и донесении полезной информации, нежели чем на самой продаже.
Телемаркетинг от А до Я
1. Что такое телемаркетинг?
Вам все чаще приходится сталкиваться с неожиданными звонками от операторов различных компаний, будь это магазин домашних безделушек или курсы иностранного языка. Вас просят ответить на ряд вопросов для улучшения качества связи, приглашают на пробное занятие в фитнесс-клуб, предлагают всевозможные акции, тестеры, или подарок к какой-нибудь ерунде. На какие только уловки не идут компании, чтоб заманить и убедить вас в том, что именно этого товара не хватало вам для полного счастья.
Телемаркетинг — это продажи товаров и услуг с помощью телефона. Спустя сотню лет после изобретения телефона, компании начали приходить к тому, что его удобно и практично использовать для продажи своих товаров и услуг. Телефон позволит устанавливать связь напрямую с покупателем, минуя всех возможных посредников, и предлагать товар, исходя из потребностей и предпочтений человека, в то время как обычная реклама нацелена на массу, а не на конкретную личность.
Например, вам позвонил оператор интернет-магазина «все для дома» и вместо того, чтобы рассказывать вам обо всем ассортименте посуды, он начинает задавать вопросы и узнавать ваши предпочтения. В каком стиле у вас сделан интерьер? Стекло или керамика? Нейтральные тона или яркие? Вы часто приглашаете гостей?
Тем самым он вовлекает вас в процесс принятия решения и предлагает именно то, что вам интересно. Это является основной чертой, которая отличает телемаркетинг от остальных каналов продаж. Правильно построенный, не навязчивый телемаркетинг является самым лучшим каналом продаж, так как максимально вовлекает потребителя в процесс принятия решения. Но при этом и самый дорогой, поскольку это не массовая реклама, а индивидуальная, штучная работа. Стоимость услуг телемаркетинга в Москве определяется исключительно навыками и способностями менеджера. Действительно хорошие «звонильщики» очень высоко ценятся, и иногда, чтобы их заполучить, приходится ставить очень высокую мотивацию.
2. Виды телемаркетинга
Телемаркетинг разделяют на два типа: входящий и исходящий.
Входящий телемаркетинг представляет собой горячую линию, по которой клиент может позвонить и подробно получить ответ на интересующие его вопросы касательно товаров и услуг, и в идеале, совершить покупку.
Например, вы заходите в интернет-магазин по продаже запчастей для своего автомобиля, но не находите ничего подходящего, обращаетесь по указанному номеру и специалист объяснит вам, с каких еще моделей подойдут запчасти, ответит на все вопросы и даже оформит ваш заказ. По сути, входящий телефонный маркетинг, это когда клиент сам идет к продавцу и является инициатором звонка, обычно в результате удачно проведенной рекламной кампании.
Что касается исходящего телемаркетинга, то здесь все несколько сложнее и интереснее одновременно. Все дело в том, что существует «горячая» и «холодная» база данных. Холодные звонки совершать куда труднее, так как клиент совершенно не готов к нему и даже не интересовался вашим продуктом. Что касается горячих звонков, то это либо уже имеющиеся клиенты, либо те, кто в свое время проявлял интерес к вашим товарам.
3. Цели телемаркетинга
4. Преимущества и недостатки телемаркетинга
К преимуществам телефонного маркетинга можно отнести:
Что касается недостатков телемаркетинга, то, в основном, это связано с недостатком профессиональных навыков сотрудников и их недостаточной мотивацией. Да и, согласитесь, бросить трубку гораздо проще, нежели уйти от человека. Частые отказы, недовольные клиенты и мелкие покупки так же негативно влияют на рабочий настрой телемаркетологов, поэтому следует тщательно выбирать и выявлять потенциальных клиентов.
5. Принципы телемаркетинга
1. Сценарий или скрипт продаж. Подготовьте сценарий разговора заранее. Краткое приветствие, презентация вашей замечательной компании и перечень вопросов, которые будете задавать клиенту. Естественно, сухой прочитанный текст никто и слушать не будет, поэтому сценарий стоит использовать в качестве шпаргалки.
2. Уверенность. Дрожащий голос на том конце провода явно не вызовет желание что-то приобрести. Но если специалист отдела телемаркетинга уверен на 100%, что продаваемый товар просто необходим для жизни, если он знает его до каждого болтика и может рассказать о нем, как о шедевре, он сможет убедить клиента даже при холодном звонке.
3. Продажа не должна быть похожа на продажу. Ведите диалог так, чтобы клиент говорил о себе любимом. Заставьте его думать, что это не вам нужно что-то продать, а что вы для него знак свыше для решения своей проблемы.
4. «Нет» шаблонам. Начиная диалог типичными фразами «Хочу предложить вам…», «Кто у вас занимается закупкой…?», «Я представитель компании…» вы обрекаете его на неудачу. Практически каждый человек, слыша что-то подобное, сразу бросает трубку. Чтоб такого не происходило, сценарий должен быть близок вам, и составлен вами же, а как это сделать вы можете прочесть в статье «Скрипты холодных звонков»
5. Цените чужое время. Особенно если вы общаетесь с руководителем (а он очень занятой человек). Если вам отвечают, что на ваши пустые разговоры времени нет, это еще не значит, что сотрудничества не будет. Поинтересуйтесь, когда у человека будет время с вами поговорить.
6. Не рассказывайте все сразу. Когда вам начинают задавать много вопросов, например о ценах, предложите встретиться и подробно все обсудить. Это касается и таких слов, как «акция» или «бесплатно», расскажите вкратце, детали при встрече.
6. Профессиональные навыки специалиста отдела телемаркетинга
Во-первых, это работа «на убой», мало, кто может совершить около сотни звонков за день, да и еще при этом выслушать о себе и своей фирме много «хорошего». Если рассматривать операторов входящих звонков, то результативность работы каждого может отличаться в полтора-два раза. А вот в случае с исходящими звонками дела обстоят иначе, здесь результативность может отличаться и в 10 и в 100 раз. Один телемаркетолог из ста звонков делает одну продажу, а другой пятьдесят. Обязанности специалиста отдела телемаркетинга достаточно разнообразны, он должен уметь выгодно подать и убедить клиента приобрести продукцию, при этом не быть навязчивым, иметь хороший словарный запас и чувствовать клиента. А так же иметь способность выкручиваться из самых неожиданных и тупиковых ситуаций.
В завершение хочу сказать, что телемаркетинг является довольно сложным каналом продаж, но если все сделать грамотно и ненавязчиво, если специалисты будут качественно обучены, если будут не просто впаривать товар, а устанавливать доверительный контакт с клиентом, то телефонные продажи благоприятно скажутся на вашем бизнесе и выведут его на новый, более высокий уровень.
Выше мы описали основные принципы и технологии телемаркетинга, очень надеемся, что наша информация поможет вам превратить телефон в один из самых эффективных инструментов продаж. Если же вам нужна помощь в организации телефонных продаж, или остались какие-то вопросы, обращайтесь к нам, мы вам с радостью поможем!
Телемаркетинг — искусство телефонных продаж.
Телемаркетинг
Телемаркетинг – это вид директ-маркетинга (маркетинг, использующий адресное целевое обращение к потенциальному клиенту), реализующий весь комплекс маркетинговых мероприятий на базе одного канала коммуникации — телефонии. Это означает, что прямая телефонная коммуникация используется и для исследования рынка, и для проведения рекламных акций, и для активных продаж и т.д.
Виды телефонного маркетинга
1. Входящий телефонный маркетинг
Это обработка входящих телефонных коммуникаций для реализации целей и задач маркетинга. Другими словами, не каждая входящая коммуникация может быть классифицирована как телемаркетинг. Обработка входящего контакта должна решать конкретные маркетинговые задачи: выявление потребности, продающие консультации, спецификация спроса и т.д.
Яркий пример входящего телефонного маркетинга – это «горячая линия». Часто под этим термином подразумевают организацию call-центра для обработки текущих входящих сообщений с единым номером телефона, что отражает только формальную сторону. Если вы получаете 3 контакта в день по вашей «горячей линии», то ваша линия не очень-то горяча. Суть горячей линии – в поддержке массовых рекламных акций, когда поток входящих обращений приобретает лавинообразный характер. Операторы в этой схеме работают по единому сценарию, максимально ориентированному на конкретное рекламное предложение.
2. Исходящий телефонный маркетинг
По аналогии, это исходящие телефонные коммуникации для реализации целей и задач маркетинга. Типичный пример: активные телефонные продажи (телесейлз).
Телесейлз – один из самых действенных методов прямых продаж по телефону, позволяющий экономить на рекламе. Зачастую под активной телефонной продажей в России понимают худшую их форм холодного обзвона – телефонный спам с яростным «впариванием» товара. Профессионалы понимают, что такой подход может показать позитивные результаты только если продажнику повезло попасть на горячего клиента, который как раз задумывался о его приобретении. Однако, структура продажи практически на любом сегменте рынка значительно сложнее и холодный обзвон – лишь первый этап в серии взаимодействий, которые мы называем «телесейлз».
Структура исходящего телемаркетинга
Несколько обязательных этапов:
1. Сбор и актуализация клиентской базы.
2. Выявление активных абонентов, легко идущих на контакт.
3. Скрытая реклама – предложение пробных и бесплатных образцов.
4. Прямая реклама с консультацией по товару и предложением использования системы бонусов и скидок на товар или услугу.
5. Осуществление и регистрация заявки на продажу, с последующим занесением в реестр клиентской базы.
Именно при правильно построенной структуре системы обзвона клиентов, компания сможет получить наибольшую выгоду, представленную в виде:
1. Списка «горячих» абонентов, с последующим занесением в клиентскую базу.
2. Выявления наибольшего спроса на определенный вид товара или услуги.
3. Увеличения количества продаж, связанных с презентацией товара по телефону.
4. Получения маркетинговой информации и составления готовой клиентской базы.
Проектирование структуры телемаркетинга
Формализация средств реализации телемаркетинга должна исходить из результатов исследования рынка (потребительской и конкурентной среды). План действий для формализации стратегии телемаркетинга приблизительно такой:
1. Анализ и проективная оценка спроса для спецификации основных спросовых характеристик рынка (ниши, сегмента, региона). В том числе такое исследование может быть реализовано рядовыми средствами телемаркетинга. Веерный холодный обзвон позволит выявить поставщиков и конкурирующие фирмы, наличие товара в локальных рынках и спрос на него, а также поможет оперативно оценить возможность прямых продаж по подготовленной клиентской базе. Такое исследование может быть реализовано в виде опроса оператором или даже автоматически, при помощи отслеживания нажатых клавиш.
2. Сбор базы «тёплых» клиентов. В процессе веерного обзвона выявляется заинтересованность потенциальных клиентов и партнёров. В дальнейшем производится их интервьюирование с целью сбора контактной и персональной информации. На основе этих данных собирается база для дальнейшей работы.
3. Поддержание связи с тёплыми клиентами и партнёрами для дальнейшего разогрева. После того, как вы установили контакт, начинается эпоха тёплого серийного обзвона.
4. Обязательным условием отлаженной работы системы телемаркетинга является общий мониторинг качества обслуживания для выявления его влияния на уровень продаж. Любая сделка, особенно провалившаяся, должна сопровождаться проведением интервью по качеству обслуживания.
Это, конечно, очень упрощённое описание, сделанное в первую очередь для того, чтобы показать, что стратегия телемаркетинга может быть подготовлена и формализована целиком только собственными инструментами системы обзвона клиентов. Конечно, комплексная разработка всегда лучше, но, если всё что у вас есть — это телефон, не волнуйтесь, этого достаточно.
Преимущества телемаркетинга
1. Ключевое преимущество — моментальная обратная связь. Ни один из инструментов маркетинга не позволяет с такой скоростью реагировать не только на конъюнктуру рынка в целом, но и на настроение каждого конкретного потенциального клиента. Связь с клиентом в реальном времени — очень сильный аргумент в пользу внедрения телемаркетинга.
2. Максимальное вовлечение на основе прямой коммуникации. Выстраивая прямой диалог, вы добиваетесь максимальной вовлеченности клиента, не позволяя ему отвлечься, остыть, забыть о вашем предложении. Особое значение здесь приобретает серийность и периодичность системы обзвона клиентов.
3. Инструмент максимального нишевания предложения (вплоть до персонализации). Только в прямой коммуникации с моментальной обратной связью вы можете моментально реагировать на пожелания клиента, «пересобирая» своё предложение в соответствии с ними. «Вам не нужна скидка в 30%, вы хотели бы 3 по цене 2ух? Да пожалуйста!». Инструменты непрямого маркетинга «консервируют» ваше предложение на своих носителях, не позволяют реализовать гибкость политики индивидуального обслуживания. Достоверно известно, что чем сильнее ваше предложение нацелено на решение конкретных потребностей, конкретной боли клиента, тем выше шанс закрыть сделку продажей. Не абстрактная «система автодозвона», а конкретная «система автодозвона до Васи Пупкина, который задолжал Вам и теперь не берёт трубку». Максимизация нишевания предложения — фактически и есть «формула любви», формула успешных продаж.
4. Возможность максимального контроля каждого рекламного контакта. Оперативно «настраивайте» все возможные характеристики рекламного контакта: настроение, тональность, формулировки. Моментально отрабатывайте входящие возражения, учитесь и адаптируйтесь. Ничто так не учит маркетолога чувствовать свою ЦА, как работа «в поле», на телефоне.
В целом, телемаркетинг потрясает по перспективам своей эффективности. Основное преимущество телемаркетинга перед другими видами маркетинга, а именно наличие моментальной обратной связи и максимальное вовлечение в процесс продажи посредством использования персональных данных, открывает. «Рекламный носитель» телемаркетинга, прямая речь — это настолько гибкий инструмент, что с его помощью можно достучаться до кого угодно. Но в любой бочке мёда есть немного дёгтя…
Недостатки телемаркетинга
1. Отказ от опроса или участия в презентациях. Многие люди не идут на диалог при отсутствии зрительного контакта. Этот недостаток частично решается новейшими средствами телекоммуникации посредством видеозвонков или организации телеконференций. Для некоторых организаций телеконференция по скайп стала основным инструментом презентации развёрнутого предложения.
2. Проблема кадров. Отсутствие квалифицированных сотрудников, умеющих найти подход к разным типам клиентов, всегда было серьёзной проблемой. В таком случае требуется обучение азам ведения телемаркетинга или поиск опытного персонала, а все это ведет к дополнительным расходам. Современные системы ведения клиента в некоторой мере снимают эту проблему, предлагая персонализированный сценарий разговора на основе предыдущего опыта взаимодействия с клиентом, но пока что нет системы, работающей столь же эффективно как профессиональный аккаунт-менеджер.
Таким образом, основным недостатком телемаркетинга является стоимость обучения и найма квалифицированных сотрудников.
Средства автоматизации телемаркетинга
Оптимальным решением для увеличения продаж является автоматический телемаркетинг – прием и передача необходимой информации с применением специальной программы, установленной на оборудовании. Она позволяет использовать автоматическую систему для передачи и получения информации.
С помощью программной АТС и CRM-системы можно задействовать функцию автообзвона и автоответчика, которая использует предварительно записанную информацию касательно сбыта товара. Интеллектуальный телефонный робот, подключенный к системе, позволит сократить число операторов в фирме и снизить материальные вложения в маркетинг.
Таким образом, автоматический телемаркетинг является более предпочтительной формой телемарктеринга. А все благодаря возможности круглосуточного мониторинга рынка и минимальным капиталовложениям, необходимым для установки и работы автоматической системы.
Что такое телемаркетинг
Телемаркетинг – это разновидность прямого маркетинга, включающая продвижение, реализацию и рекламу различных продуктов посредством телефонных звонков. В данном способе исключены какие-либо посредники.
В России он популярен и приносит немалый доход, но в то же время с ним связаны и не самые положительные ассоциации.
Как применять телемаркетинг
Основная цель телемаркетинга – упростить коммуникацию с аудиторией. Если говорить конкретнее, то с его помощью можно:
Правильно организованный телемаркетинг станет лучшим каналом продаж. Это происходит за счет максимального вовлечения потенциального клиента в процесс принятия решения. Оператор не просто рассказывает о товаре, а задает вопросы и выясняет предпочтения, интересы человека.
Телемаркетинг чаще всего используется интернет-магазинами, страховыми фирмами, банками, а также провайдерами услуг.
Плюсы телемаркетинга
Телемаркетинг имеет много преимуществ. Он дает:
Минусы телемаркетинга
К сожалению, минусов у этого метода немало. Обычно они связаны с компетентностью персонала и сложившейся в России ситуацией. Вы же сталкивались со звонками от мошенников? Именно по этой причине репутация столь эффективного способа сильно страдает. Вот, кстати, и другие недостатки:
Виды телемаркетинга
Есть всего два вида телемаркетинга – входящий и исходящий.
Входящий телемаркетинг – это процедура приема звонков от потенциальных или уже имеющихся клиентов. Данному типу соответствует горячая линия, а также предоставление консультаций или справочной информации касательно продуктов компании. Это соответствует картине, когда покупатель сам обращается к продавцу.
Исходящий телемаркетинг – это когда операторы сами набирают клиентов и предлагают им услуги. Звонки такого типа могут быть «холодными», «теплыми» и «горячими». В первом случае специалист звонит людям, которые ранее не интересовались товаром. Они не всегда готовы слушать, поэтому в большинстве случаев человек либо кладет трубку, либо отвечает грубо. Второй тип, то бишь «теплые» звонки, подразумевает связь с людьми, которые интересуются услугами вашей фирмы, но намерения приобрести товар не выразили. Касаемо «горячих» звонков – это когда осуществляется обзвон людей, заинтересованных в покупке или сотрудничестве.
Несмотря на похожую приставку, телемаркетинг не имеет никакого отношения к телемагазину. Первое – это звонки, а вот второе – демонстрация и продажа товаров или услуг через специальные передачи, транслируемые по телевизору. Такие программы еще называют «магазином на диване».
Принципы телемаркетинга
Чтобы телемаркетинг работал хорошо, необходимо нанять специалиста по телемаркетингу с большим опытом работы. Несмотря на имеющиеся знания, такой сотрудник должен постоянно обучаться новым техникам. Для достижения намеченных целей в этой сфере стоит придерживаться следующих принципов:
Заключение
Насколько эффективен телемаркетинг? Плюсов у этой техники очень много, хотя и минусов хватает. Еще и полно тех компаний, что используют эту технику неправильно или обманывают с ее помощью людей. Признаюсь честно, я и сама, напоровшись пару раз на мошенников, не отвечаю больше на звонки с незнакомых номеров. Хотя эта ситуация поправима, если сотрудники будут соблюдать указанные принципы и использовать в работе креативный подход.
Телемаркетинг: все о методе продаж без посредников
В России с каждым годом увеличивается количество компаний, которые передают свои продажи на аутсорсинг в колл-центр. Это помогает им выжить в условиях сильной конкуренции, привлечь новых покупателей, увеличить продажи и повысить качество обслуживания своих клиентов.
Это популярный способ установления связи с покупателем при помощи телефона, без посредников.
В процессе разговора менеджер компании, задавая вопросы, выявляет потребности собеседника и затем предлагает услуги или товар. Правильно настроенный телефонный маркетинг эффективен. Но он дороже других видов продаж, так как нацелен на одного потребителя, в то время как массовая реклама работает на огромную аудиторию.
Давайте разберем подробнее этот вид продаж.
Как возникло понятие telemarketing?
Александр Грехем Белл в 1876 году создал первый телефон, который работал на расстоянии 200 м. Через 100 лет американские производители и торговые компании начали использовать телефонную связь в своих маркетинговых целях.
А сам термин впервые начала использовать компания «BellSystems» в 1970-х годах.
Америка стала родоначальником этого способа продаж. В современном мире США остается лидером по темпам развития телефонного маркетингового продвижения, по сравнению с другими странами.
Россия находится на втором месте среди Европейских стран.
Что такое скрипт?
Скрипт – это заранее созданный сценарий разговора менеджера с потенциальным покупателем. Состоит из заранее прописанных фраз и предусматривает различные варианты исхода разговора.
Это не значит, что Вы не можете импровизировать, ведь клиент разговаривает не с роботом, важно выйти на «одну волну» с собеседником.
Скрипт помогает менеджеру сориентироваться при любом течении разговора и вернуть его в нужное русло.
Но каким бы протестированным и замечательным ни был скрипт, ситуации, выходящие за рамки прописанного алгоритма, всегда будут существовать.
Цель скрипта – эффективный звонок, который закрывает потребителя на желаемое целевое действие.
Важно, чтоб разговор длился не больше двух-трех минут, нес пользу собеседнику и не был утомительным для него.
Структура исходящего звонка:
Некоторые компании сами разрабатывают скрипты, но чаще отдают на разработку профессионалам.
Действительно работающий и сильный скрипт создается путем неоднократного тестирования и прослушивания разговоров. Вносятся дополнения и изменения.
Готовый скрипт интегрируется в СRM-систему компании, это упрощает и ускоряет работу менеджера.
В телефонных продажах есть три вида звонков «холодные», «теплые» и «горячие».
Вероятность сделать продажу в этом случае низкая. Из 100 звонков может быть меньше 5 продаж.
Целью первого звонка чаще всего служит знакомство с компанией, вызвать интерес, выявить потребность, узнать электронную почту и выслать коммерческое предложение, договорится о следующем контакте.
Здесь важно потенциального клиента перевести из «холодного» в «теплого».
Перед тем как совершить «холодный» звонок, менеджер должен иметь базу клиентов и скрипт.
Лучше заранее узнать о клиенте больше информации: чем занимается, специфику его деятельности, возраст и т.д. Эти знания помогут в создании более доверительной беседы.
После «холодного» звонка клиент вносится в базу компании для дальнейшей работы с ним.
Если менеджер слышит отказ и негатив, клиент также вносится в базу для повторного звонка. Возможно, что в следующий раз удастся продуктивно поговорить.
Возможно, клиент знаком с компанией, он уже делал покупки ранее или совершил какое-либо целевое действие: положил товар в корзину, задал вопрос или другим способом интересовался компанией или продуктом.
Этот способ приносит доход компании, поэтому важно, чтобы менеджер был подготовлен к такому звонку. Он должен заинтересовать и убедительно закрыть возражения клиента, рассказать о специфике товара или услуги, решить организационные вопросы и довести до сделки.
При правильном подходе клиент чувствует, что о нем заботятся, и его необходимость в покупке не будет вызывать сомнения.
Результативность «горячих звонков» высокая – 90%.
Плюсы и минусы этого метода
Плюсы телефонных продаж:
Минусы телефонных продаж:
Обязанности менеджера
Фишки и лайфхаки телемаркетологов
Качества необходимые для работы
От качеств менеджера напрямую зависят продажи, поэтому компании часто проводят тренинги и обучающие курсы для своих специалистов. Какие же качества нужны для успешного телемаркетолога?
Что не приветствуется в работе?
Рассмотрим ряд ошибок, которые совершают специалисты по продажам:
Искусство слышать собеседника
Если менеджер поверхностно воспринимает слова собеседника, не вникая в их суть, то доверительного разговора не получится. Клиент сразу почувствует, что ему хотят что-то «втюхать», и его проблема никого не интересует.
Успешный менеджер применяет методы активного слушания. Он осознано воспринимает речь собеседника и полностью включается в беседу.
Вот некоторые приемы активного слушания:
Заключение
Построить отдел эффективных телефонных продаж – это сложная задача.
Нужно программное обеспечение, выделенные телефонные линии, оборудование, грамотные специалисты. Не каждый товар или услугу можно продать при помощи телефона. Не каждый специалист может стать успешным телемаркетологом.
Анализ рынка, обучение и правильная мотивация персонала, тестирование скриптов, прослушивание разговоров и другие активные действия приведут к желаемым результатам.
Вот основные принципы работы отдела телефонных продаж. Надеюсь, эта информация принесет Вам пользу и поможет в достижении поставленных задач в своем деле.