психология разговора с клиентом по телефону
8 основных правил при общении с клиентом по телефону
О том, как улучшить конверсию отдела продаж в 2 раза, исправив всего 8 ошибок в телефонных разговорах менеджеров, рассказал Иван Кобелев, руководитель отдела поддержки клиентов Сервиса 1PS.RU.
Callbackhunter увеличит конверсию вашего сайта и приведёт вам новых клиентов. Но, очень важно понимать, что результат закроете вы сделку или нет очень сильно зависит от менеджеров вашего отдела продаж.
Огромные усилия и бюджеты тратятся на продвижение сайтов и рекламу.
И, когда до совершения сделки остается буквально телефонный звонок, продажа не происходит или происходит только в 15% случаев.
Почему так? Почему во многих компаниях именно это место в воронке продаж считается наиболее узким и уязвимым?
Чаще всего причина в менеджере. Особенно если это молодой специалист, не имеющий достаточного опыта и знаний.
Правило 1. «Я не узнаю вас в гриме. Кто вы такой?»
Часто неопытные специалисты телефонный разговор начинают со слов:
«Здравствуйте. Компания «Х», вы оставили у нас заявку. Скажите…»
Как правило, пользователь оставляет заявку не в одну компанию и не только по одной какой-то тематике. Именно поэтому так важно правильно сказать кто вы, откуда и по какому конкретно поводу звоните, чтобы ваш потенциальный клиент понял это сразу.
В противном случае вы начинаете терять время и лояльность клиента.
Поэтому следите, чтобы менеджеры обращались по имени и представлялись максимально понятно:
«Здравствуйте, Иван. Меня зовут Петр, компания «Перетяжка». Мы занимаемся ремонтом мебели. Сегодня Вы оставили заявку на перетяжку дивана 1985 года на нашем сайте диван.рф».
И продолжали уточнять до тех пор, пока клиент не скажет: «Да-да, помню».
Правило 2.«Вежливость ничего не стоит, но приносит много»
Любой разговор правильно начинать с фразы:
«Вам удобно сейчас разговаривать?»
Если не задать такой вопрос, то клиент через 3-4 минуты может сам сказать об этом и попросить перезвонить, потом придется заново все повторять.
Вежливость, уважение времени клиента и экономия своего – залог высоких продаж.
К холодным звонкам это правило применимо не всегда, такой тип разговоров нужно рассматривать индивидуально, в зависимости от вида бизнеса.
Правило 3. «Помните, что для человека звук его имени является самым сладким и самым важным звуком человеческой речи»
Имя человека – слово, которое заставляет обратить внимание на того, кто его называет.
Человек начинает лучше слушать и воспринимать информацию. Просто чаще называйте клиента по имени – это избавит вас от необходимости повторять подряд несколько раз одну и ту же информацию. Да и кому не нравится, когда к нему обращаются по имени?
Правило 4. «Не сквернословь»
Э-э-э, а-а-а, ну, как бы, алло – все это слова-паразиты, которые режут слух и могут быть индикатором слабой компетенции сотрудника.
Часто они показывают, что менеджер сам хорошо не знает сути услуги. Профессионал ни в коем случае не будет тянуть гласные.
Еще одним индикатором некомпетентного сотрудника послужат слова с уменьшительно-ласкательными суффиксами. Например, слова секундочка, заявочка.
Правило 5. «Превосходи ожидания»
Очень часто бывает, что звонишь в компанию, долго объясняешь свою ситуацию. Тебя внимательно выслушают, а потом скажут «сейчас я Вас переключу на отдел продаж/нужного специалиста/Вашего менеджера».
И готовься объяснять все заново. Компетентный сотрудник никогда не заставит клиента повторять, сам передаст коллеге суть вашего вопроса.
А если менеджер в силах оформить заявку, внести изменения в текущую или какую-либо другую работу за клиента – лучше ему это сделать самому. Такой подход позволит сэкономить время обеих сторон и повысить лояльность клиента.
Правило 6. «Клиент всегда прав»
Главное правило постановки вопроса: если клиент отвечает «не то и не так», то это менеджер неправильно задал вопрос.
Компетентный сотрудник задает вопросы развернуто и максимально понятно, без использования непонятной клиенту терминологии.
Не стоит спрашивать:
«Какую форму захвата вам поставить на сайт?»
Лучше спросить:
«Александр, подскажите, как Вам удобнее: сразу принимать звонки от клиентов или сначала получать некоторую информацию о клиенте, а потом с ним созваниваться? Если будете сами обзванивать, то имеет смысл добавить на сайт форму с кнопкой «Отправить заявку».
Правило 7. «Понимание — начало согласия»
Если есть хоть немного сомнения в том, правильно ли понимаешь клиента, лучше переспросить. Для этого хороший менеджер в начале или в конце фразы добавляет «правильно понимаю?».
Например:
Клиент:«Главное, я хочу, чтоб чисто было в квартире».
Менеджер:«Иван, то есть Вам нужно установить окна с повышенной защитой от пыли, грязи, шума, которые легко моются, но необязательно белоснежные, правильно понимаю?»
Но не нужно злоупотреблять ей, иначе она перейдет в раздел паразитов.
Правило 8. «Не ответил 1 раз сейчас, получишь 10 вопросов потом»
В конце разговора компетентный менеджер обязательно спросит:
«Остались у Вас какие-нибудь вопросы?»
Потому что они могут быть, но клиент по какой-то причине их может не задать. А таким вопросом мы подтолкнем клиента задать свой.
Если не ответить на вопрос, на его фоне могут возникнуть еще несколько, которые помешают совершению сделки. Или на этот вопрос клиенту ответят конкуренты, и клиент уйдет к ним.
На первый взгляд, советы могут показаться примитивными, и у каждого может возникнуть мысль, что это элементарно.
Да, это элементарно, но, к сожалению, многие менеджеры не обращают внимания на простые правила. Проверьте, чтобы это не были ваши менеджеры.
Правила общения по телефону. Пример делового разговора по телефону
«Разговор по телефону лежит на полдороге между искусством и жизнью. Это общение не с человеком, а с образом, который складывается у тебя, когда ты его слушаешь» (Андре Моруа).
Вступление
Знание основ делового этикета и умение налаживать контакты – это неотъемлемая часть профессионального опыта сотрудников. По статистике, для решения более 50 % деловых вопросов активно применяется телефон.
Опосредованные переговоры во многом отличаются от прямого делового общения. Несоблюдение основ телефонного этикета накладывает отпечаток на имидж и репутацию любой организации. В чем же заключаются основные правила общения по телефону?
5 этапов подготовки к телефонным переговорам
Итог переговоров по телефону во многом зависит от планирования. Результативные звонки не могут быть спонтанными. Подготовку и планирование переговоров можно условно разделить на 5 этапов.
Правила общения по телефону в деловой сфере
10 рекомендаций телефонного этикета
Табу, или Каких выражений следует избегать?
7 секретов успешных звонков
Когда звонит клиент…
Дозвонившийся клиент может и не назвать себя, сразу начав излагать свою проблему. Поэтому необходимо тактично спросить: «Простите, а как вас зовут?», «Из какой вы организации?», «Будьте любезны подскажите номер телефона?»
Правила общения по телефону с клиентами связаны с тем, что передавать стоит только точные сведения, если располагаете необходимыми данными. Клиент, не дождавшийся внятного ответа, больше не обратится в вашу организацию.
Иногда приходится иметь дело с разгневанным или нервным клиентом. Его жалобу лучше выслушать и не перебивать. Он будет способен к конструктивному диалогу, только когда выговорится. Услышав оскорбление надо положить трубку.
Звонки в общественных местах или на совещании
Совещание и деловая встреча – это время, когда по правилам надо воздерживаться от звонков. Живой голос является приоритетным. Переговоры, которые отвлекают внимание присутствующих, недопустимы.
Ответить на звонок на деловой встрече или совещании значит показать собеседнику, что вы не цените его и проведенное с ним время, что позвонивший человек важнее.
Бывают и уважительные причины, например болезнь родственника, крупный контракт. Правила общения по телефону предполагают, что присутствующих необходимо поставить в известность перед встречей или собранием, согласовать с ними поступление звонка. Разговор следует провести очень быстро (не более 30 секунд), по возможности в другом кабинете.
Человек, говорящий по телефону во время частной встречи, в ресторане, на собрании выглядит некультурно и глупо.
Деловой разговор по телефону. Пример
Руководитель: Центр «Сателлит». Добрый день.
Секретарь: Добрый день. Союз потребительских обществ. Морозова Марина. Я звоню по поводу проведения конкурса.
Р: Александр Петрович. Слушаю вас.
С: Есть ли у вас возможность предоставить нам зал на 120 – 130 человек с 15 по 21 марта?
Р: Да. Вы можете забронировать конференц-зал на 150 мест.
С: Спасибо. Это нас устроит.
Р: Тогда будет необходимо выслать нам гарантийное письмо.
С: Хорошо. По почте с извещением можно отправить?
Р: Да, но идти будет дня три.
Р: Вы можете выслать его с курьером.
С: Значит, так и сделаем. Благодарю вас за информацию. До свидания.
Р: Всего доброго. Будем рады сотрудничеству.
Деловой разговор по телефону. Пример 2
Менеджер: Здравствуйте. Я бы хотел переговорить с Иваном Сергеевичем.
Директор выставки: Добрый день. Я вас слушаю.
М: Это Балуев Владимир, менеджер компании «Макси Строй». Я звоню по поводу переговоров, чтобы уточнить расценки.
Д: Очень приятно. Что конкретно вас интересует?
М: Выросла ли стоимость экспозиционного квадратного метра?
Д: Да, выросла. Один квадратный метр в павильоне с 1 сентября стоит шесть тысяч рублей, а в открытой экспозиции – три тысячи.
М: Ясно. Благодарю за информацию.
Д: Пожалуйста. Если у вас возникнут вопросы, звоните.
М: Спасибо. Обращусь при необходимости. Всего доброго.
Заключение
Умение применять правила общения по телефону с клиентами становится неотъемлемой частью имиджа любой организации. Потребители отдают предпочтение фирмам, с которыми приятно иметь дело. Эффективное деловое общение – залог успешных сделок, а значит и финансового благополучия предприятия.
Пятнадцать ключевых моментов при деловом разговоре по телефону
Если вы стремитесь выглядеть как профессионал в глазах партнеров и клиентов, то исполнение изложенных ниже законов для вас просто обязательно. Рассмотрим нормы телефонного этикета, которым сегодня следуют прогрессивные компании, заботящиеся о своем имидже.
Эти правила телефонного этикета обязательны для каждого сотрудника организации, который:
Не разваливайтесь на стуле и не кладите ноги на стол, общаясь по телефону. Когда человек лежит или полусидит, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса. Поэтому собеседник, даже не видя вас, «услышит», что вы лежите. Это недопустимо — ведь голос человека в таком положении кажется незаинтересованным и полным безразличия.
2. Приветствуйте звонящего. Если вы снимаете телефонную трубку, отвечая на внешний звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтесь с позвонившим человеком. Приветствие, конечно же, меняется в зависимости от времени дня, это может быть «Доброе утро (добрый день или добрый вечер)».
Приветствуя звонящего, вы показываете, что его звонок важен для вас и вы ему рады (если это не так, то он не должен об этом знать).
Не уподобляйтесь «телефонным динозаврам», которые, снимая трубку, говорят:
Помню, позвонил я как-то в одну фирму, а там ответили: «Алло». Я спрашиваю: «Скажите, это фирма ABC?», а мне в ответ: «А вы кто?» Я говорю: «Может, я ваш потенциальный клиент», на что меня уверили: «Наши клиенты нас знают!»… и бросили трубку.
4. На входные звонки отвечайте после 2-го, максимум после 3-го звонка. Это один из законов, на выполнение которого буквально «натаскивают» телефонных операторов, секретарей компаний, работников «горячих линий» и прочий «телефонный» персонал. И вот почему.
Если снять телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что нам нечего делать: мы скучали в ожидании, когда же наконец нам кто-нибудь позвонит.
Не снимайте трубку после первого звонка: те несколько секунд, которые есть в запасе, позволят вам отвлечься от того, чем вы были заняты, и сосредоточиться на телефонном звонке.
Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать (люди в ожидании ответа по телефону очень быстро теряют терпение), а во-вторых, у него формируется вполне «определенное» мнение о нашей заинтересованности в нем и в клиентах вообще. Впоследствии он уже не поверит убеждениям в нашей способности оперативно реагировать на его потребности и проблемы.
5. Позвонив, не говорите «Вас беспокоит…» или «Вас тревожит…» Это некое подобие национальной болезни. Подозреваю, что это происходит от чрезмерного желания выглядеть вежливым и от неуверенности в себе. Говоря человеку, что вы его тревожите (беспокоите), вы формируете у него нежелательное отношение к себе и своему звонку.
Вы вынуждаете его насторожиться, и сами просите его относиться к вашему звонку как к нежелательному отвлечению от дел. Зачем же самому создавать себе неприятности и говорить собеседнику, мол, «я вас потревожил, нарушил ваш комфорт и сейчас буду приставать со своими вопросами»?
Скажите просто: «Доброе утро (Здравствуйте), вам звонит Марина (Марина Шестакова) из издательства «Форточка».
6. Позвонив, спросите, может ли клиент говорить с вами. У каждого человека есть свой список дел, запланированные встречи, собрания и т. д. Другими словами, когда мы ему позвонили, то вероятность того, что мы оторвали его от дел, очень высока. Особенно это касается звонков на мобильный телефон; наш собеседник может находиться где угодно и быть занятым чем угодно.
Представившись, не переходите сразу к делу, сначала поинтересуйтесь, может ли собеседник разговаривать с вами. Задавая этот вопрос, мы показываем собеседнику, что воспитаны, и что ценим его время. Тем самым мы позиционируем себя в его глазах как профессионала и вызываем уважение к себе.
Есть два способа использования данной рекомендации:
Стоит добавить, что исключением из данного правила является общение по телефону с клиентами, с которыми за годы совместной работы у вас развились теплые приятельские или даже дружеские отношения.
8. Использование функции « hold» («удержание»). Практически в каждом телефоне есть функция «удержание», только обозначается она по-разному, в зависимости от производителя аппарата.
Эта функция позволяет в случае необходимости «подвесить» собеседника на линии, не разъединяя при этом соединение. Она используется каждый раз, когда вам в ходе разговора необходимо отложить телефонную трубку и изолировать собеседника от происходящего в вашем помещении (от разговоров, обсуждений, шуток, анекдотов ваших коллег). Например, для того, чтобы:
Существует несколько правил, связанных с постановкой и снятием собеседника с «удержания»:
9. Если спрашивают человека, который отсутствует. Не «отрезайте» позвонившего, просто констатируя факт, что нужный ему человек на выставке (в отпуске, вернется в конце недели) и не вешайте сразу трубку.
Сообщив об отсутствии нужного человека, предпримите две попытки удержать позвонившего. Предложите свою помощь. Например: «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» или: «Может ли вам помочь кто-нибудь другой?»
Если позвонивший человек не соглашается на предложенную помощь, то попросите оставить сообщение.
Сколько раз такое случалось: звонишь в организацию и задаешь человеку, снявшему трубку, вопрос, например: «Скажите, вы в субботу работаете?» В ответ звучит «Да» или «Нет», и разговор прекращается. Однажды я все-таки перезвонил еще раз и спросил: «Почему вы бросаете трубку, у меня еще есть к вам вопрос?» Ответ был: «Надо быстрее говорить!»
В подобной ситуации, прежде чем попрощаться со звонящим, поинтересуйтесь: «Могу ли я ответить еще на какой-то вопрос?», и только получив отрицательный ответ, завершите разговор. Прежде чем положить трубку, попрощайтесь с человеком, скажите ему всего лишь простое: «До свидания».
11. Подстраивайтесь под скорость речи собеседника. Если человек говорит медленно, то и его процесс мышления протекает с той же скоростью. Значит, он внимательно оценивает каждое услышанное и произносимое им слово и тщательно взвешивает полученную информацию перед принятием окончательного решения.
Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи. Не обманывайте себя, считая, что чем быстрее будете говорить, тем быстрее ваши собеседники будут соображать. Совсем наоборот, не поспевая за темпом вашей речи, они потеряют ход ваших мыслей и окончательно запутаются.
Человек, который говорит быстро или очень быстро, схватывает мысли на лету и принимает решения без долгих раздумий, возможно даже поспешно. Его раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.
Меняйте темп своей речи; только не переходите ту грань, за которой начинается пародия.
12. Не жуйте, не пейте и не курите, общаясь по телефону. Если вы думаете, что, совершая перечисленные выше действия, вы скроете их от телефонного собеседника, то ошибаетесь. Множество раз я разговаривал с людьми, которые считали, что замаскировали пережевывание пищи или курение, даже не отдавая себе отчета в том, насколько это неприятно звучит по телефону.
Однажды я позвонил клиенту, из ответа которого мне стало понятно, что он жует. Я ему говорю: «Приятного аппетита», а он мне в ответ: «А что, слышно?»
Отложите в сторону свою жвачку (котлету, сигарету).
13. Не извиняйтесь перед собеседником за то, что заняли его время. Эта рекомендация относится и к проведению встреч. Если вы считаете, что оторвали собеседника от важных дел или что отняли его ценное время, то не говорите ему об этом вслух. Сказав «извините, наша встреча (беседа) затянулась, я, наверное, занял ваше время», — вы сами наведете его на мысль о том, что:
14. Использование громкой связи (спикерфона). Не используйте громкую связь без крайней необходимости и без предупреждения и согласия собеседника. При сегодняшнем уровне технологии клиент услышит разницу между общением с вами через трубку и с помощью «спикерфона». Услышав, что вы говорите с ним, используя громкую связь, клиент практически сразу ощутит дискомфорт и насторожится. К тому же он сделает два вывода:
15. Общение с секретарями. Если ваша работа предполагает совершение звонков в организации, то это означает, что вы периодически общаетесь с секретарями этих организаций. Сегодня секретарские должности занимают образованные и квалифицированные люди, являющиеся «лицом компании» и оптимизирующие работу своего начальства. К их мнению прислушиваются, их достаточно высоко ценят как «работников передовой».
Вот несколько рекомендаций по взаимодействию с секретарями:
Вам надо по-другому работать с наличкой. Кого прижмут налоговики и банки? Забирайте запись, пожалуй, лучшего вебинара «Клерка»: «Как будут контролировать наличку по 115-ФЗ».
Только сегодня можно забрать запись со скидкой 60%. Программу вебинара смотрите здесь
Этапы и техники продаж по телефону
Телефонные продажи — это особый тип коммуникации, когда основными инструментами менеджера становятся слова и тон голоса, а «помощников» в виде невербальных сигналов нет. Особенно сложно заниматься холодными продажами, когда абонент не ждет звонка и раздражен тем, что его побеспокоили.
Рассказываем, как менеджеру перевести разговор с негатива в конструктивное русло, как составить универсальный скрипт диалога из пяти этапов продаж, какие ошибки не стоит совершать.
Этап 1. Как установить контакт с клиентом
Главное правило для установления контакта в продажах — говорить о том, что важно клиенту, а не менеджеру.
Плохой вариант — начинать разговор о вашей компании и говорить об уникальных преимуществах вашего предложения. Хороший вариант — поприветствовать человека, рассказать, кто вы и откуда звоните. Стоит уточнить имя собеседника, чтобы убедиться, с тем ли человеком вы говорите. Затем нужно сразу же вызвать у потенциального клиента интерес к разговору.
Для этого требуется предварительная подготовка: менеджер должен выявить проблему целевой аудитории, которую решает продукт. Для этого можно задавать наводящие вопросы.
Если вы занимаетесь холодными продажами, этап знакомства — важнейший из всех, ведь именно на нем большинство клиентов сбрасывает звонок. Лучше быть максимально дружелюбным и строить диалог от потребности клиента.
Попробуйте начать с пояснения, зачем вы звоните — предложить продукт, помочь решить какую-то проблему. Извинитесь за беспокойство. Попробуйте протестировать технику «Сначала скажите “нет”» из одноименной книги тренера по продажам Джима Кэмпа — это подход, когда вы устанавливаете доверительные отношения с клиентом, заранее предупреждая его о возможности отказаться. Так понижается так называемый уровень давления, абонент чувствует, что ему не пытаются продать товар или услугу любыми способами.
Установить доверительный контакт с клиентом помогает юмор. Переводите диалог в шуточную форму, чтобы разрядить обстановку. Важно, чтобы юмор был к месту, без унижений и оскорблений. Это располагает клиента к компании, снимает напряжение между продавцом и покупателем.
При любых входящих звонках, представившись, наши менеджеры всегда говорят: «Чем я могу вам помочь?» Это сразу настраивает клиента, что он звонит людям, заинтересованным в его проблеме, ситуации.
Михаил Толкушкин, руководитель белгородского офиса торгово-производственной компании ЦКТ
Этап 2. Выявление потребности
Не нужно сразу расхваливать продукт или пытаться давить, рассказывая о срочности предложения. Людям не важно, что нужно вам, они предпочитают говорить о себе.
Этап выяснения потребностей сильно зависит от специфики ситуации: какая информация у вас уже есть, как настроен к менеджеру покупатель, был он готов к звонку. Универсальный принцип только один — задавать вопросы.
Вопросы делятся на несколько видов, но основных два:
Хорошо, если до перехода на новый этап продажи менеджер выяснит, какая у клиента есть проблема, как он ее решает сейчас, получится ли решить ее с помощью вашего продукта. Что важно для клиента, каким он видит результат и процесс удовлетворения этой потребности? Какой у клиента есть опыт, положительный и отрицательный?
Этот список можно сократить или расширить: если менеджер продает что-то небольшое, а клиент принимает решение с помощью эмоций, много вопросов только навредит. Если это сложная сделка, уточнения помогут: клиент поймет, что менеджер заинтересован решить его задачу, а не просто продать что угодно.
Выявляйте потребности клиента, прежде чем предлагать ему товар или услугу. Чем лучше продукт удовлетворяет потребности, тем проще его продать.
Этап 3. Презентация
Выяснив потребности клиента, менеджер может соотнести их с ассортиментной линейкой бизнеса и найти подходящий вариант. Следующий этап — презентовать решение клиенту.
«Презентация» здесь — понятие абстрактное. Оно может означать устное предложение купить подходящую сковороду, потому что клиент хотел условную блинницу с антипригарным покрытием, или выступление по онлайн-связи, перед советом директоров, с показом сотни слайдов, если речь идет о продаже какого-то большого продуктового решения.
Главное — подобрать подходящий продукт и рассказать о его функциях и характеристиках, которые позволят решить проблему клиента. Еще такой принцип презентации называют «Свойство — выгода для клиента».
Лучше не концентрироваться на других особенностях продукта, которые не помогают клиенту. Например, если человек подбирает семейный автомобиль, для него главное — безопасность, количество мест и вместительный багажник. Мощный мотор станет приятным дополнением, но делать на нем акцент в презентации бесполезно — покупатель, возможно, восхитится этим, но для покупки всё равно пойдет искать минивэн с багажником.
Если в предыдущих этапах многое зависело от клиента, его настроя и отношения к ситуации, то ответственность за презентацию полностью лежит на продавце. Менеджер должен заранее разобраться в ассортименте компании, выучить особенности товаров и услуг, их лучшие стороны и возможности.
Этап 4. Отработка возражений
Возражение — это сомнение потенциального покупателя в том, что ваш продукт действительно решит его потребность. Оно может появиться из-за неправильного выявления потребности и неверно подобранного продукта, недостаточно убеждающей презентации.
Продавцу стоит заранее выявить список возможных типовых возражений и еще до диалога с покупателем знать, как он будет реагировать на них. Собирайте базу потенциальных возражений, постоянно дополняйте ее.
Попытайтесь выяснить, почему клиенты могут не купить ваш продукт. Найдите представителей из целевой аудитории, попробуйте с ними поговорить. Можно обратиться к действующим клиентам, предложить им карту лояльности, скидку или какой-то другой бонус в обмен на небольшое интервью. Узнайте, пытались ли они раньше решить проблему, с какими предложениями сталкивались, почему отказались от сделок.
Все возражения потенциальных покупателей можно условно разделить на два вида:
1. Открытые — покупатель сразу говорит, что ему не нравится. Например, вы продаете ему автомобиль, а он отвечает, что не готов тратить так много на налог и бензин из-за мощного мотора.
В такой ситуации можно переубедить клиента — мотор мощный, но современный, бензина потребляет в два раза меньше старых аналогов. Или подобрать другой продукт — не хотите этот автомобиль, давайте посмотрим такой же, но слабее, он даже будет чуть дешевле, на сэкономленные деньги сможем поставить отличное дополнительное оборудование.
2. Закрытые — покупатель не хочет открыто говорить, почему не готов к сделке, или сам не знает, что ему не нравится. Худшим решением в такой ситуации будет попытка убедить или додавить клиента. Вместо этого попробуйте выяснить, что конкретно смущает покупателя. Может быть, стоит предложить ему другие варианты?
Настраиваем Контур.CRM под процессы компании и помогаем внедрить систему в бизнес
Когда клиент охотно отвечает на вопросы, попробуйте вместе с ним добраться до настоящих причин нежелания купить. Если он не идет на диалог, возможно, стоит честно признать, что сейчас вы не сможете ему помочь — искренность выгодно выделит менеджера среди других навязчивых продавцов. Есть вероятность, что покупатель запомнит уважительный подход и вернется за покупкой чуть позже.
Еще есть возражения, которые нужно решать не изменением подхода к продажам, а модернизацией продукта или какими-то другими действиями. Например, если ваш продукт действительно очень дорогой и клиенты часто просто не могут его купить, стоит сосредоточиться на поиске партнера-банка, который сможет выдавать покупателям кредит и только потом работать над воронкой продаж.
Этап 5. Закрытие сделки
Это завершающий этап продажи. Покупатель уже выяснил все, что хотел, узнал, какой товар закроет его проблемы. Осталось только купить. Не все люди готовы сами взять товар и пойти на кассу, если только это не магазин самообслуживания. Поэтому на завершающем этапе продаж менеджер может аккуратно проявить инициативу и предложить клиенту оформить сделку.
Каких-то особенных рекомендаций для этого этапа тренеры по продажам не озвучивают. Главное: не давить, быть доброжелательным и при необходимости вернуться к этапу отработки возражений.
Попробуйте использовать мотивирующие, закрывающие вопросы, в которых есть призыв к сделке. Например, после обсуждения можно уточнить, остались ли у клиента вопросы или можно оформлять заказ.
На этапе закрытия сделки проявлять инициативу должен продавец, а не покупатель. Не ждите, пока клиент сам попросит составить договор или отнести товар на оформление. Лучше не задавать какие-то уточняющие вопросы, чтобы клиент снова не начал сомневаться. Вместо этого предложите оформить покупку.
Ошибки при общении с клиентом
Есть несколько популярных ошибок в продажах, которые ведут к потере времени и сил менеджеров.
Незнание нюансов продукта и возможных проблем клиента
Подготовьте специалистов отдела продаж к работе: помогите разобраться в важных особенностях товара или услуги, расскажите, какие потребности клиентов решает ваш бизнес. Проговорите основные возражения клиентов, с которыми вы уже сталкивались, и проверенные способы развеять эти сомнения.
Работа без сценария
Желательно, чтобы менеджеры старались придерживаться определенного плана в общении с клиентом. Это не должен быть обязательный алгоритм, сотрудник может импровизировать и стараться помочь покупателю, но в целом сценарий беседы должен быть готов заранее.
Тестируйте план общения, проверяйте, подходит ли схема для вашего бизнеса. За основу можно взять пять этапов продаж из этой статьи.
Общение с человеком, не принимающим решения
Эта ошибка популярна в сложных сделках — продавец тратит время на менеджера, ему все нравится, но в конце разговора оказывается, что заключить договор может только директор. В такой ситуации придется или проводить еще одну беседу, или надеяться, что менеджер сможет убедить руководителя в необходимости сделки.
Продавец может предупредить появление такой ситуации — заранее выяснить, способен ли его собеседник принять решение. Если нет, стоит предложить присоединиться к беседе тому, кто может подписать договор.
Разговор в неудобное время
Особенность телефонных продаж — вы не видите, чем занимается человек, когда он ответил на звонок. Это может помешать продажам. Например, если ваш собеседник готовит срочный отчет по работе, вряд ли он захочет выслушать даже выгодное предложение.
Вместо навязчивости лучше уточните, готов ли потенциальный клиент общаться сейчас или лучше перезвонить ему через пару часов.
Давление информацией
Не перегружайте собеседника информацией. Когда менеджер без остановки озвучивает рекламный текст, сделка вряд ли состоится. Лучше быть инициативным, но предлагать больше говорить покупателю.
Попросите рассказать о его потребностях в продукте, о положительном или отрицательном опыте. И только после этого переходите к предложению, если ваш бизнес действительно может помочь клиенту.
Одна из ошибок менеджеров — участие в бессмысленном споре. Есть такой срез клиентов, которые любят поспорить. Они ищут какие-то зацепки, их главная цель — вытянуть всю энергию. Шансы продать таким клиентам что-либо крайне малы, а времени на диалог менеджер может потратить очень много, и всё будет бессмысленно.
Мы учим наших продажников заканчивать разговор как можно быстрее, если они уверены, что клиент лишь тянет время и спорит ради спора. Время лучше тратить не на бессмысленный разговор, а на поиск более подходящего клиента.
Михаил Толкушкин, руководитель белгородского офиса торгово-производственной компании ЦКТ
Не пропустите новые публикации
Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.