Для чего применяется практика опроса посетителей
Зачем проводить анкетирование. Цели, виды и основные вопросы
Использование уникальных техник сбора данных для получения достоверной информации о потребителе
Составление анкет и разработка вопросов в соответствии с целями вашей промо-акции
Букинг промо-площадок с высокой проходимостью для максимального охвата целевой аудитории
Опытный промо-персонал, имеющий профессиональные навыки общения с респондентами
Оперативная обработка данных и предоставление детального отчета по результатам анкетирования
Опредеяет дальнейший
курс действий
Охватывает широкую
целевую аудиторию
Собирает целевые контакты
Дает возможность
узнать больше о потребителях
Зачем проводить анкетирование
Конечно, в опросах есть свои недостатки, но это действенный способ, что б в короткие сроки получить информацию о ваших потенциальных клиентах.
Анкетирование является основой для маркетингового опроса, и дает возможность анализировать рынок и понять потребность покупателя.
Задача маркетолога создать социальный документ с определенным перечнем вопросов, чтобы максимально получить ответы для исследуемого опроса.Вывод: используя анкетирование вы как «психолог» собираете материал, чтобы лучше узнать своего клиента, а соответственно с помощью этой информации повышаете прибыль.
Цели Анкетирования.
Основной целью анкетирования является, как можно больше опросить людей в кратчайшие сроки. Ведь это самый эффективный способ проанализировать спрос на товар и понять свою целевую аудиторию. С помощью правильно поставленных вопросов вы получаете правдивую информацию о продукте и о возрастной категории ваших потребителей, откуда они, их статус и пол.
Вопросы при анкетировании
Виды Анкет для проведения опросов
Виды анкетирования делятся на несколько видов.
1. По количеству респондентов:
2. По полноте охвата:
3. По типу контакта с потребителем:
Опросы: зачем они нужны и как их проводить
Опросы – очень популярный и удобный способ получения обратной связи. Как и зачем их проводить на сайте и в социальных сетях – читайте в этой статье.
Зачем проводить опросы?
Опросы – эффективный вид контента, который позволяет установить прочную связь бренда с аудиторией и узнать ее мнение о деятельности компании, что в дальнейшем поможет улучшить продукцию или услугу. То есть опрос предоставляет реальные данные, которые могут быть использованы для принятия оптимальных бизнес-решений.
Какие задачи можно решать с помощью опросов?
Опросы позволяют решать следующие задачи:
1. Реальные и бесплатные отзывы о продукте
Многие компании сталкиваются с трудностями при попытке узнать мнение потребителей о продукте. Клиенты упорно молчат, а в ответ на прямую просьбу пишут стандартную отписку вида «всеклассноспасиборебятавылучшие». Из этой ситуации есть два выхода: проводить дорогостоящие объемные маркетинговые исследования или публиковать простые бесплатные опросы, получая реальный отклик аудитории на сайте или в социальных сетях.
Думаю, большинство из вас выбрало бы второй вариант. И не зря, – ведь проведение опроса позволяет получить отзывы о вашей продукции, не затрачивая при этом много сил, времени и денег.
2. Понимание потребностей и мотивов поведения аудитории
Опросы позволяют выявить ожидания и потребности аудитории. Это может помочь при планировании и разработке новых продуктов, совершенствовании бизнес-процессов. Зная о нуждах клиентов, вы защищаетесь от серьезных проколов.
3. Создание и развитие сообщества
Опросы увеличивают вовлеченность и стимулируют дискуссии. Участвуя в них, каждый потребитель понимает, что общение с компанией носит двусторонний характер. Таким образом, группа подписчиков превращается в живое сообщество, члены которого взаимодействуют с брендом и друг с другом.
Чтобы развивать сообщество с помощью опросов, покажите, что вы заинтересованы в мнении пользователей. Делитесь с участниками результатами голосований и принятыми решениями.
4. Создание контента
С помощью опросов вы создаете три типа контента. Во-первых, вы рассказываете о предпосылках для проведения голосования и описываете его условия. Во-вторых, вы делитесь с пользователями результатами. В-третьих, потребители участвуют в обсуждениях, создавая пользовательский контент.
5. Увеличение посещаемости
Проведение опросов увеличивает посещаемость страницы в социальной сети и на сайте. Чтобы это правило работало, стимулируйте пользователей делиться информацией о голосовании. Также вы можете использовать инструменты, которые автоматически сообщают, что пользователь принял участие в опросе.
Виды опросов
Рассмотрим, какие бывают виды опросов в зависимости от места их распространения.
В первую очередь необходимо знать, что бывают опросы массовые и экспертные. Мы рассмотрим классификацию массовых опросов.
Существуют устные и письменные опросы, и в интернете чаще всего проводятся письменные опросы.
Среди них, в зависимости от места распространения, можно выделить такие виды:
Публикация на сайт – удобный вариант размещения опроса, но ее будет недостаточно. Хотя бы потому, что голосовать будут только те, кто зашел на сайт и заинтересовался опросом.
Соцсети являются самым популярным способом распространения опросов.
Этот способ распространения хорош тем, что опрос отправляется клиенту индивидуально.
С ростом популярности мессенджеров растет также и популярность использования их для решения маркетинговых задач. Таким образом, можно провести опрос, создав рассылку сообщений в Viber, WhatsApp, Telegram и других мессенджерах.
Данный вид опросов, с одной стороны, может расширить охват аудитории, – за счет людей, у которых нет подключения к интернету. Но, с другой стороны, если ответ на опрос платный, это может отпугнуть потенциальных респондентов. Да и в целом данный способ проведения опросов малоэффективен.
Если рассматривать устные опросы, то опрос, проводимый при личном присутствии клиента – явление крайне редкое. Но большой популярностью в бизнесе пользуется телефонный опрос. Его проведение очень эффективно для выявления степени удовлетворенности клиентов продукцией или услугами компании, – отделы продаж часто проводят его для определения NPS.
Телефонные опросы позволяют не просто узнать мнение клиентов, но и выяснить какие-либо подробности в ходе разговора, проследить за реакцией собеседника, его сменами настроения и т.д.
После того, как вы выберете вид опроса, рекомендую вам прислушаться к некоторым советам по созданию опросов.
Советы по созданию опросов
Действительно хороший опрос способен полностью завладеть вниманием пользователей, заставив их отвлечься от своей деятельности и погрузиться в процесс заполнения анкеты. Чтобы этого добиться, важно учитывать некоторые нюансы.
1. Выберите удачное расположение опроса
Этот нюанс нужно учитывать при публикации опроса на сайте. Очень важно размещать его на видном месте главной страницы, чтобы пользователи сразу смогли его найти. Многие сайты размещают опросы на боковой панели, выделяя его пробелами, – таким образом, опрос хорошо виден, но при этом ненавязчив.
2. Выберите актуальную тему, которая вызовет искренний интерес у респондентов
Удачно скомплектованный опрос должен состоять из вопросов, которые интересны респондентам и порождают различные дискуссии. Поэтому важно выбрать актуальную тему для опроса, которая зацепила бы вашу целевую аудиторию. Если это произойдет, вы сможете получить не только обратную связь, но и новые наблюдения и знания, которые можно будет применить в своей работе.
3. Дайте респондентам возможность быть услышанными
Итак, вы выбрали интересную тему для своего опроса. Теперь пора убедиться, что вы дали респондентам возможность ответить именно так, как они хотят. Пересмотрите варианты ответов и убедитесь, что предоставили широкий выбор, – люди предпочитают выбирать ответы, которые смогли бы четко идентифицировать их мысли.
4. Продлите процесс вовлеченности респондентов
Если опрос заинтересует клиента и вовлечет его в активное взаимодействие, постарайтесь продлить эту вовлеченность как можно дольше. Для этого попросите респондента поделиться опросом в социальных сетях, чтобы его друзья также смогли ответить. Также можно предложить клиенту почитать ваш материал на тему опроса, если вы ведете блог.
5. Не задавайте вопросы о будущем
Как правило, вопросы о том, что человек будет делать дальше, не приводят к достоверным ответам, – ведь говорить может каждый, а взять и сделать – далеко не все. Гораздо разумнее спросить о том, что люди уже сделали, какое решение приняли. И вы будете знать, стоит ли ждать от респондента каких-либо действий.
6. Не задавайте много открытых вопросов
Чтобы гарантировать, что опросы предоставят вам структурированные данные, применяйте закрытые вопросы. Используйте, к примеру, такие типы вопросов, как множественный выбор или сравнительный вопрос, которые имеют несколько вариантов ответов. Так, вместо вопроса «Что вы думаете о нашей продукции?» лучше спросить «Какое утверждение наиболее точно соответствует вашему впечатлению о нашей продукции?». И предоставить варианты ответа.
Другим плюсом закрытых опросов является то, что они позволяют быстро провести анализ (за счет получения структурированных данных). Такой быстрый анализ позволит проводить регулярные опросы, не прилагая титанических усилий. Это особенно необходимо для крупных брендов или мультибрендовых компаний.
К слову, полностью исключать открытые вопросы также не стоит – хоть они и сложные, они дают более подробные ответы.
7. Сделайте опрос коротким
Если опрос будет длинным, респонденты быстро устанут от него и вряд ли смогут заполнить его до конца.
8. Укажите, что опрос проводится вашей компанией
Обязательно укажите, что опрос проводится вашей компанией, если не хотите быть принятыми за спам.
9. Избегайте наводящих вопросов
Велика вероятность, что на наводящие вопросы респондент ответит не так, как он думает, а так, как хотите вы. Так что вопросы типа «Как вам понравилась наша последняя статья?» лучше не использовать.
10. Предложите вознаграждение за прохождение опроса
Чтобы простимулировать клиентов к заполнению опроса, предложите им какое-либо вознаграждение. Это может быть код на скидку или контент, – все, что угодно, и это не требует таких уж больших средств.
Инструменты для проведения опросов.
Чтобы провести опрос, вы можете воспользоваться одним из перечисленных ниже инструментов:
Зачем еще нужны опросы
Опросы увеличивают охват аудитории и вовлеченность пользователей. С помощью голосований вы получаете важную информацию и показываете клиентам, что интересуетесь их мнением. Как вы считаете, можно ли с помощью опросов влиять на мнение потребителей? Как это происходит на практике?
В Google и «Яндексе», соцсетях, рассылках, на видеоплатформах, у блогеров
Анкетирование – что это такое, где применяется, виды, плюсы и минусы, структура, правила составления анкет и типы вопросов
Доброго времени суток, уважаемые гости моего сайта! Надеюсь, вы сможете уделить моей сегодняшней публикации немного благосклонного внимания. Сегодня я хочу рассказать вам, что такое анкетирование, зачем оно нужно и стоит ли участвовать во всевозможных опросах.
Я попытаюсь раскрыть для вас суть некоторых специальных терминов, касающихся различных форм проведения опросов, рассказать о методах и формах анкетирования. Мы поговорим о правилах составления анкет и попробуем избежать ошибок при формулировании вопросов.
Что такое анкетирование
Наверняка вы уже участвовали в анкетировании хоть пару раз в жизни. Вот скажите, вы отвечали на вопросы относительно организации лечения или образования, заполняли мини-анкетки на каких-то сайтах, участвовали в опросах в соцсетях? Если да, то вы уже представляете себе анкетирование как явление.
Обратимся к определению. Анкетирование – это исследование, включающее перечень вопросов, касающихся событий, фактов или мнений, чувств и предпочтений опрашиваемого относительно чего-либо. Собственно говоря, это форма опроса, существующая в виде готового перечня вопросов, на которые отвечает информант или респондент (эти понятия тождественны) в письменном виде. В классическом варианте опросник оформляется в виде бланка, распечатывается и раздается респондентам.
Анкетирование часто отождествляется с тестированием, но это не совсем верно. Тестирование служит для определения уровня каких-либо компетенций (знаний, уровня интеллекта и так далее), в то время как анкетирование служит всего лишь для сбора информации и использования ее в обобщенном виде. Изучается мнение, определяется наличие/отсутствие чего-либо, выясняются перспективы и так далее.
Сферы применения
Анкетирование как метод исследования актуально для многих сфер нашей жизни. Наиболее часто оно применяется при социологических опросах, при определении картины общества в целом либо неких социальных групп.
Анкетирование используется и в маркетинговых исследованиях, когда производителю или продавцу продукта нужно изучить мнение потребительской аудитории. В данном случае анкетирование способно решить массу маркетинговых задач: изучить спрос на продукт, определить портрет целевой аудитории, узнать мнение представителей ЦА о названии, свойствах или упаковке продукта, определить перспективы продаж и так далее.
Нельзя сбрасывать со счетов и прочие сферы нашей жизни: науку, культуру, образование, здравоохранение и так далее. С помощью подобных исследований можно определить векторы развития социальных сфер и улучшить качество обслуживания населения государственными, общественными и коммерческими организациями. Незаменимо анкетирование и в кадровой политике.
Подытожим: анкетирование особенно прочно прижилось в социологии, психологии, педагогике, маркетинге.
Плюсы и минусы
Среди очевидных достоинств подобных методов исследования стоит упомянуть:
Наиболее весомым недостатком этого метода является большой процент невозврата анкет при некоторых способах их распространения. Ну и непонимание ряда вопросов, их произвольную трактовку или пропуск, а также заведомую ложь также нельзя сбрасывать со счетов.
Существует множество подходов к классификации подобных исследований. Например, опрос может проходить в индивидуальном или групповом порядке. Существует даже вариант с обменом заполненными опросниками, когда участники анкетирования анализируют результаты других членов группы. Этот вариант порой используется в фокус-группах.
Одним из наиболее важных моментов является способ донесения информации до респондентов. Сразу оговорюсь: очные опросы при участии явной персоны интервьюера – это несколько другой вид исследования, близкий, но не тождественный анкетированию. При интервьюировании можно задавать уточняющие вопросы, что при анкетировании исключено.
Зачастую несведущие люди задаются вопросом, чем анкетирование отличается от тестирования и даже путают эти понятия. При анкетировании люди высказывают свое мнение либо отвечают на вопросы касательно общеизвестных фактов. Тестирование же используется преимущественно для проверки знаний (например, ЕГЭ).
Несколько в стороне находятся и телефонные опросы – они занимают некое промежуточное положение между интервью и анкетированием. Для проведения телефонных опросов зачастую нанимают случайных людей, не имеющих понятия о правилах коммуникации с потенциальными респондентами, что увеличивает риски отказов и отрицательно сказывается на объективности ответов.
Сейчас мы поговорим именно о «чистокровных» вариантах – буквы, слова, письменные вопросы – и ничего более.
Раздаточное анкетирование
Перед вами классический тип исследования, когда опросные листы печатаются на бумаге и раздаются участникам. Это наиболее чистый в плане корректности данных вариант, особенно если речь идет о группе участников, собранных в одном месте в конкретное время (например, по месту работы или проведения какого-либо мероприятия).
В данном случае процент невозврата анкет крайне мал, отказы от заполнения и пропуски вопросов редки. Однако это трудоемкий вариант, по сложности уступающий лишь индивидуальной раздаче, когда собрать анкеты у участников, находящихся на приличном расстоянии друг от друга (например, по домам) весьма затруднительно.
Онлайн-опросы
Интересным вариантом являются всевозможные интернет-опросы. Их иногда размещают на тематических сайтах (коммерческих и информационных), в соцсетях, на форумах, в мессенджерах и так далее. Темы для опросов задаются заказчиком. Время заполнения опросников если и ограничивается, то в достаточно широких рамках.
Однако в таких формах кроется существенный недостаток – люди крайне неохотно тратят время на опросы, если они не связаны непосредственно с их интересами. Исключение составляют, разве что, весьма социально активные персоны, но таких в современном обществе не много, а среди некоторых слоев населения – и вовсе исчезающе мало. Если человек действительно занят, привлечь к участию в анкетировании его можно только финансовым поощрением.
Сейчас я хочу вам рассказать о специальных онлайн-опросниках, где аккумулируются предложения по анкетированию. Заказчиками исследований выступают всевозможные организации: коммерческие, общественные, социальные, политические и так далее.
Основная аудитория заказчиков – это сотрудники маркетинговых отделов компаний, рекламные агентства, организации, специализирующиеся на проведении социологических исследований. Им достаточно создать опрос по шаблону в соответствии со своими целями и разместить его на соответствующей площадке.
Онлайн-анкетирование за денежку – это верный способ достучаться до труднодоступной целевой аудитории и провести отсев нецелевых пользователей. Правила проведения подобных опросов крайне просты: по профилям отбираются потенциальные участники, им предлагаются перечни вопросов, на которые нужно отвечать.
Перечисляю по порядку этапы подготовки к регистрации и участию в проектах-опросниках:
Иные виды анкетирования
Среди других форм анкетирования стоит упомянуть, прежде всего, почтовую рассылку. Опросники в распечатанном виде отправляются по адресам потенциальных респондентов (обычно с вложением оплаченных конвертов). Альтернативным вариантом является распространение опросников через печатные СМИ: следует вырезать анкету, заполнить ее и отправить по почте по указанному адресу.
Как вы сами понимаете, процент возврата заполненных анкет в этих случаях крайне мал. Поэтому распространение анкет по почте и через СМИ используется сейчас крайне редко: при очевидно высокой стоимости они крайне малоэффективны.
Правила составления анкет
При составлении анкеты следует учесть несколько основополагающих моментов:
Типовая структура анкеты
Классическая печатная анкета состоит из трех структурных частей:
Классификация вопросов
Попробуем разобраться в классификации вопросов. Итак, первая типология вопросов – по содержанию. Существуют вопросы, касающиеся фактов и событий, то есть, объективные. Например, «Бывали ли вы за границей за последние пять лет?», «Есть ли у вас высшее образование?» – только факты и ничего более.
Им противопоставляются вопросы, касающиеся мнений, суждений, предпочтений, то есть, субъективные. Например, «В какой стране вы хотели бы побывать больше всего?», «Планируете ли вы получить высшее образование?».
Переходим к классификации вопросов по функциям:
И, наконец, еще одна типология – по структуре. Согласно этой классификации, вопросы принято дифференцировать на:
Кроме того, можно дифференцировать вопросы на прямые и косвенные. Прямые обращены непосредственно к респонденту и требуют высказывания личного мнения. Это щекотливый момент, особенно если суждение информанта отличается от общественного мнения или каких-то моральных догм.
Поэтому особо щекотливые вопросы лучше задавать в косвенной, то есть условной или обезличенной форме, причем максимально деликатно. А вообще чрезвычайно полярных (резко положительных или отрицательных), смущающих и откровенно гипотетических (не предполагающих четкого ответа) вопросов лучше по возможности избегать.
Подведение итогов
Обработка анкет – очень важная часть исследования. Причем исследовательская работа серьезно осложняется тем, что часть опросников оказывается испорченной или заполненной лишь частично. Кстати, онлайн-анкетирование на специализированных площадках практически исключает подобные нюансы – система попросту не принимает неполные данные.
Естественно, обрабатывать анкеты с закрытыми вопросами значительно проще, можно даже автоматизировать процесс. С открытыми вопросами приходится повозиться: только вручную и только профессионально и вдумчиво. Для систематизации данных используют некие ключевые слова и соответствующие категории. Потом производятся математические подсчеты, позволяющие выявить процентные соотношения к общему числу опрошенных.
Обработанные данные обычно визуализируются и представляются в виде графиков, диаграмм, гистограмм, демографических карт и прочих подобных средств наглядности.
Сфера применения анкетирований поистине необозрима. Чтобы познакомить со всеми тонкостями этого классического метода исследований потребуется с десяток статей, но надеюсь, что общее понятие вы уже получили. Спасибо за интерес к моим публикациям!
Теоретик и практик в области платных опросов. За время своего пятилетнего опыта в этой сфере деятельности изучил преимущества и недостатки множества опросников, о чем готов рассказать своим читателям.
Опросы клиентов: как правильно проводить
Если перед вами стоит задача получения обратной связи от покупателей, самым эффективным и популярным способом является опрос. Анкетирование клиентов можно проводить как на собственном сайте, так и в соцсетях. А как всё организовать – читайте ниже.
Из этой статьи вы узнаете:
Зачем компании проводят опросы клиентов
При помощи опроса клиентов компания получает возможность установить прочную связь бренда с аудиторией и понять, как потребители к нему относятся. Используя результаты, в дальнейшем можно улучшить предлагаемый продукт или услугу.
Следовательно, опрос клиентов помогает получить реальные данные, на основе которых в дальнейшем проводится корректировка бизнес-стратегии или принимаются оптимальные управленческие решения.
Опрос клиентов может применяться для осуществления целого ряда задач.
Получение бесплатных и фактических отзывов о продукте
Получение отзывов клиентов о предлагаемом товаре является одной из сложных задач. В ответ на прямую просьбу покупатели либо молчат, либо отделываются стандартными отписками в духе «меня всё устраивает».
Решить эту проблему можно путем объемных маркетинговых исследований, для проведения которых нужен немалый бюджет и привлечение специалистов, или несложных бесплатных опросов клиентов на сайте или в социальных сетях.
Второй вариант является самым предпочитаемым, поскольку его проведение не требует особых усилий и больших затрат.
Рекомендуемые статьи по данной теме:
Выявление потребностей и мотивов поведения клиентов
Всю информацию о том, что ожидает аудитория от вашего продукта и что еще она хотела бы в нем увидеть, можно получить при помощи опроса клиентов. Эти сведения способны стать основой для создания новых товаров или услуг, а также для корректировки бизнес-процессов. Осведомленность о потребностях клиентов поможет защитить ваш бизнес от ошибок.
Продвижение
Опросы клиентов способствуют привлечению новых пользователей и мотивируют к участию в обсуждениях. Подобные коммуникации с компанией становятся двусторонними, благодаря чему у клиентов увеличивается лояльность, а место размещения опроса превращается в группу для живого общения не только с представителями бренда, но и друг с другом.
При помощи опроса вы демонстрируете клиентам свою заинтересованность в их мнении. Для дальнейшего развития необходимо публиковать результаты и принятые в итоге решения.
Создание контента
Проведение опроса клиентов позволяет сгенерировать три типа контента:
Увеличение посещаемости
При помощи опросов клиентов вы можете увеличить посещаемость страницы вашего сообщества в социальных сетях. Для этого необходимо мотивировать пользователей распространять информацию о голосовании на своих страницах и в других сообществах.
В некоторых соцсетях есть специальные инструменты, при помощи которых подписчики пользователя автоматически информируются о его участии в опросе.
Основные виды опросов клиентов
Существуют два вида опросов клиентов, каждый из которых имеет свои функции:
Кроме того, выделяют следующие группы опросов:
Для получения информации удаленным путем существуют дистанционные опросы, которые можно разделить на:
Давайте подробнее рассмотрим каждый из этих видов дистанционных опросов клиентов.
Телефонный опрос
Данный вид опросов применяется при исследованиях, а также при необходимости изучить мнение населения, проживающего на существенно удаленных друг от друга территориях.
Опрос клиентов по телефону разделяется также на интервью с юридическими лицами и интервью с физическими лицами.
Алгоритм проведения телефонного исследования выглядит следующим образом. На первом этапе создается база телефонных номеров кандидатов в респонденты, в которую необходимо включить абсолютно все доступные контакты.
Следующий шаг заключается в подборе нескольких случайных номеров из собранной базы. Их обладатели впоследствии становятся участниками опроса клиентов по телефону.
К достоинствам такого вида исследования можно отнести:
Однако у данного метода есть и минусы. Например, значительная ограниченность продолжительности каждого интервью. Кроме того, проведение такого опроса со стороны выглядит как навязывание чего-либо, поэтому люди зачастую, не дослушав до конца, о чем речь, бросают трубку.
Тем не менее телефонный опрос клиентов сегодня является самым оперативным. С его помощью вы получаете возможность узнать мнение разных групп населения по всем интересующим вопросам.
Подобные исследования ориентированы прежде всего на определение мнения населения относительно определенных марок, товаров или компаний. Они демонстрируют изменения рынка и реакцию потребителей.
При помощи опроса клиентов по телефону вы можете узнать, насколько эффективной была рекламная кампания, проведя исследование до и после нее. Финансовые затраты при этом будут минимальными.
Однако недостатки данного метода (ограничения по степени сложности вопросов и времени разговора) не позволяют собрать глубинный материал. Поэтому такой вид опросов нельзя применять при исследовании доходов компании или анализе работы руководящего состава.
О том, как правильно проводить опросы, рассказывает Бад Райкл, международный инструктор по управлению и консультант компании Reality Business
Интернет-опрос
Вовлеченность значительной части жителей планеты в сетевое сообщество делает анкетирование через Интернет очень эффективным и результативным видом исследования. Его также можно отнести к оперативным методам опроса клиентов.
Кроме того, подобное исследование не является затратным с точки зрения финансовых и человеческих ресурсов. Получаемые при этом данные отличаются высоким качеством.
И респонденты экономят время, поскольку при заполнении интернет-опросника они не отвлекаются от текущих дел, могут сразу просмотреть анкету целиком и имеют возможность увидеть и оценить промежуточные результаты тестирования.
После окончания исследования разработчики получают индивидуальную обратную связь, которая является мотивацией респондента для дальнейшего участия в аналогичных опросах клиентов. Подобная лояльность позволяет привлечь к участию в таких тестированиях людей, которые входят в круг общения опрошенного респондента.
Однако интернет-опрос обладает одним существенным недостатком. Неоднородность посещаемости площадок, на базе которых проводится исследование, не позволяет разработчику контролировать действия респондента, что в итоге плохо сказывается на конечных результатах опроса.
В зависимости от локации интернет-опроса можно выделить несколько путей.
Это удобный вариант размещения опроса. Однако для большей результативности необходимо задействовать и другие площадки, поскольку в данном случае в мероприятии примут участие только те пользователи, которые посетили сайт и приняли решение пройти тестирование.
На сегодняшний день это самый популярный способ распространения опросов клиентов.
Позволяет индивидуально настроить опрос для клиента.
Опросы клиентов в мессенджерах проводятся при помощи массовой рассылки сообщений.
При помощи этого вида опросов в список респондентов можно включить и тех, у кого нет подключения к Интернету. Рекомендуется сделать отправку ответного сообщения клиентом бесплатной, иначе можно отпугнуть потенциальных респондентов платным участием. Этот метод опроса клиентов не относится к высокоэффективным.
Самые распространенные опросы клиентов
Опрос качества обслуживания клиентов
Опрос клиентов по качеству обслуживания может проводиться различными способами: при помощи анкетирования на сайте, по телефону, путем отправки ссылки на онлайн-опрос, с привлечением интервьюеров.
Довольно часто для подобной оценки применяется методика CSI (customer satisfaction index), которая помогает определить степень удовлетворенности потребителей. Недостатком подобного опроса клиентов по обслуживанию является количество вопросов, каждый из которых снижает процент отклика. В итоге падает и достоверность результатов анкеты.
Опрос клиентов о качестве обслуживания всё чаще проводится при помощи регулярного мониторинга с использованием кнопочных пультов. Подобные аппараты можно встретить в отделениях многих банков. Исследование степени удовлетворенности клиентов подобным способом подразумевает не только снятие показаний, но и соблюдение определенных правил.
Маркетинговый опрос клиентов
При помощи маркетинговых опросов клиентов вы получаете достоверные данные, касающиеся мнения аудитории о новых продуктах, услугах или функциях. Запуск новых предложений необходимо сопровождать подобным исследованием. Это позволит незамедлительно реагировать и корректировать курс, если выявлены недочеты.
Подобные опросы можно проводить при запуске бета-версий мобильных приложений, для предварительной оценки осуществляемой рекламной кампании или для исследования влияния новых комплексных предложений. Полученные на их основе результаты должны стать фундаментом новой стратегии.
Опрос удовлетворенности клиентов
Мнение покупателей, а также степень их удовлетворенности вашим брендом являются очень важными критериями оценки в условиях конкурентного рынка. Опрос лояльности клиентов, проводимый в социальных сетях онлайн, даст вам необходимые отзывы, которые помогут скорректировать вашу бизнес-стратегию и увеличить позитивное отношение людей к компании.
Результаты анкеты опроса удовлетворенности клиентов позволят выявить достоинства и недостатки вашего продукта с точки зрения потребителей, а также найти возможности для его улучшения. К примеру, вы можете узнать:
Возможно, стоит отправить лист опроса клиентов тем из них, кто прекращает деловые отношения с вашей компанией, чтобы узнать, как их вернуть и как предотвратить подобные ситуации в будущем.
Опрос потенциальных клиентов
Каждому онлайн-магазину знакома ситуация, при которой клиент кладет товар в корзину, но не приобретает его. Необходимо понять, в чем причина, которая побуждает потребителя не завершать покупку, чтобы исправить эту проблему и мотивировать клиента оплатить товар.
Причин может быть несколько, к примеру отсутствие или слишком высокая стоимость доставки в регион, где проживает покупатель, или усложненная система перечисления денег. Возможно, клиент не завершил покупку только потому, что отвлекся и забыл оплатить. Подобные ситуации необходимо разбирать и уделять им соответствующее внимание.
Можно отправить этому клиенту пару писем с предложением небольшой скидки на эту или следующую покупку. После чего предложите потребителю пройти опрос, чтобы узнать, почему он принял решение не приобретать продукцию вашего интернет-магазина.
Опрос клиентов на примере «Алибабы»
В выборку проводимого компанией Alibaba Group опроса клиентов вошли владельцы Android-гаджетов — активные пользователи мобильного Интернета. Выборка квотировалась по регионам, разработкой анкеты занимались сотрудники компании, которые затем распространили ее на новостном сайте.
Всего за 24 часа маркетологи Alibaba Group определили наличие потенциального спроса на новый мобильный браузер и готовность российской аудитории установить новинку.
Как оказалось, самыми предпочитаемыми потребителями функциями приложений являются стабильность и скорость работы. Любая новинка будет благосклонно принята аудиторией, если она принципиально отличается от других браузеров.
Правильно проводим опросы клиентов онлайн: пошаговая инструкция
Шаг 1. Формулируем цель и тему анкетирования
Цель опроса клиентов можно определить как желаемый итог, то есть к чему вы стремитесь, что вы хотите узнать или получить. Конечный результат формулирует тему анкеты и определяет целевую аудиторию.
К примеру, в качестве цели опроса выбран ежемесячный уровень посещаемости торговой сети «Окей». Исходя из этого, темой анкеты будет оценка посещаемости сети магазинов, а целевой аудиторией — ее покупатели.
Шаг 2. Определяем выборку респондентов
Именно от целевой аудитории зависят конечные результаты. Если вы стремитесь получить наиболее репрезентативные итоги, необходимо правильно определить характеристики респондентов, которые будут участвовать в опросе клиентов. Описание целевой аудитории может основываться на 3-4 критериях из приведенного ниже списка.
Шаг 3. Расписываем задачи, составляем план и вопросы
Под задачами опроса клиентов подразумевается набор действий, который приводит к достижению цели исследования. Они отвечают на вопрос: «Что делать для получения нужного результата?» Теперь необходимо определить этапы работ, темы вопросов, их последовательность в анкете (блоками или вперемешку).
Нередко разработчики анкет задумываются о том, что лучше: использовать готовый шаблон опроса клиентов или создать его самостоятельно в редакторе. Если в исследовании участвует уникальный товар или услуга или оно носит специфический характер, без самостоятельной работы не обойтись. В остальных случаях допускается воспользоваться готовым шаблоном.
Шаг 4. Апробируем опрос
Когда черновой вариант анкеты готов, его следует испытать на себе, заполнив самостоятельно и предложив сделать то же самое сотрудникам. Подобное тестирование поможет проверить работоспособность ссылок, правильность графического отображения в различных браузерах и т. п.
Отвечая на содержащиеся в анкете вопросы, вы поймете, сколько времени занимает ее заполнение, понятна ли она всем категориям респондентов ЦА и насколько полезны данные формулировки.
Шаг 5. Распространяем анкету
Анкеты можно разослать несколькими способами:
Опросы клиентов, которые рассылаются не через онлайн-панель, рекомендуется размещать на корпоративном сайте. Привлечь респондентов можно при помощи письма или рекламного сообщения, кратко описав в нем суть опроса и предложив бонус за заполнение.
5 советов, как правильно составить вопросы для опроса клиентов
Совет 1. Соблюдайте непредвзятость
При оценке уровня обслуживания клиентов в вашей компании сложно сохранить объективность. Не навязывайте респондентам свое мнение, дайте им возможность поделиться собственными впечатлениями.
При составлении вопросов анкеты избегайте качественных оценок, к примеру: «Что вы думаете о приветливых представителях отдела обслуживания клиентов нашей компании?» Ответы на подобный наводящий вопрос не будут точными.
Вопрос необходимо переформулировать, сфокусировав внимание клиента на каком-либо аспекте работы вашей сервисной службы, к примеру: «Как быстро вы смогли получить ответ на свой запрос от представителей отдела обслуживания покупателей нашей компании?»
Совет2. Избегайте гипотетических вопросов
Размышления о том, что бы покупатели могли сделать в гипотетической ситуации, ставят многих людей в тупик. Следует избегать в листе опроса клиентов вопросов из разряда «что если», поскольку вы не можете знать, оказывался ли респондент в подобном положении.
Необходимо рассматривать те ситуации, которые достоверно отражают реальные аспекты компании. Можно воспользоваться шкалой Лайкерта, чтобы сформулировать вопросы для оценки впечатлений клиентов.
Совет 3. Используйте понятные вопросы
Во время тестирования проверьте, насколько понятны вопросы анкеты всем категориям клиентов. Это поможет в дальнейшем избежать многократного перечитывания опросника респондентами.
Не стоит также использовать вопросы, ответы на которые потребуют подробного и обстоятельного описания в виде небольшого эссе. В противном случае вы рискуете столкнуться с большим количеством незавершенных анкет.
Гораздо легче понять и дать ответ на вопрос «Насколько отзывчива наша компания?», чем на такой: «Если в прошлом вы пользовались нашим веб-сайтом, телефонной системой или справочной системой по электронной почте, вовремя ли связывался с вами наш представитель отдела обслуживания клиентов?»
Совет 4. Не задавайте ненужные вопросы
Иногда разработчик листа опроса клиентов стремится получить максимальное количество информации, поэтому нередко возникает желание добавить дополнительные пункты. Это может привести к неоправданному увеличению анкеты, а также к дезориентации (и даже раздражению) респондента, которого не связанные между собой вопросы сбивают с толку.
Совет 5. Старайтесь использовать вопросы, начинающиеся словом «насколько»
Такие формулировки помогают максимально точно определить уровень отношения клиента к данному аспекту работы вашей фирмы. Вместо вопроса «Профессиональна ли наша организация», подразумевающего ответы «да» или «нет», лучше использовать «Насколько профессиональна наша компания?»
Во втором случае можно использовать несколько ответов, отражающих весь спектр оттенков значения. Например, «очень профессиональная», «профессиональная» и «абсолютно непрофессиональная». Подобная шкала оценки поможет наиболее точно определить пробелы в системе обслуживания клиентов.
Как должна выглядеть анкета опроса клиентов
При наличии нескольких групп клиентов, различающихся по социально-демографическим характеристикам (пол, возраст, сфера деятельности и пр.), скринер должен содержать уточняющие вопросы, которые помогут впоследствии разделить данные и изучить их по отдельности.
Ключевые вопросы необходимо формулировать в начале анкеты, менее значимые — в конце. Будьте готовы к тому, что в процессе заполнения опросника клиент может потерять терпение или устать, поэтому последние вопросы останутся без ответа.
Где в Сети разместить опрос клиентов
Существуют специализированные сервисы опроса клиентов, которые помогут сэкономить время и силы:
3 бесплатных сервиса, чтобы разместить опрос клиентов на своем сайте
SurveyMonkey
Довольно неплохой сервис опроса клиентов, имеющий свою бесплатную версию. В ней предлагается достаточно широкий набор востребованных функций (защита от накруток, подробная статистика, гибкая настройка). Владельцы платной версии получают возможность убрать логотип компании с окна опроса и индивидуально настроить параметры формы.
После перехода по ссылке сервис требует пройти регистрацию путем ввода личных данных или при помощи аккаунта Facebook/Google. Во втором случае необходимо подтвердить свое согласие на доступ к личным данным.
SurveyMonkey имеет специальное приложение для смартфонов на базе Android или iOs, которое транслирует результаты опросов клиентов на экран мобильного устройства.
Чтобы создать опрос в данном сервисе, необходимо нажать соответствующую кнопку после прохождения авторизации. Следующий этап — генерация заголовка.
Затем нужно ввести вопрос с ответами, а внизу стандартной формы включить опцию «Добавить вариант ответа «Другое» или поле комментария». Это позволит респондентам написать свой вариант ответа вместо предложенных. Теперь нужно нажать кнопку «Сохранить».
После нажатия кнопки «Далее» вы получаете возможность поработать с некоторыми параметрами и выбрать вариант размещения. Например, «Веб-сайт».
Следующий этап — выбор варианта размещения опроса клиентов на странице сайта или во всплывающем окне, после чего нужно определиться с размерами окна (обычно 500 х 430 пикселей). Если нет необходимости в дополнительных настройках параметров опроса, нажмите «Далее».
Когда все подготовительные работы закончены, сервис генерирует код встраивания для размещения на том месте сайта, где будет располагаться опросник. Осталось его скопировать и вставить в HTML-страницу.
Необходимо обязательно проверить результат, загрузив страницу и проверив наличие и правильность размещения окна опроса.
Poll Service
Этот сервис опроса клиентов также относится к достаточно эффективным. Он не требует оплаты и регистрации (хотя она желательна). Перейдя на главную страницу, выберите кнопку «Создать опрос» и пропишите вопросы с вариантами ответов.
Стандартный набор функций позволяет добавить свободный вариант ответа и задать дополнительные параметры в меню «Настройки» и «Защита от накруток».
Осталось нажать кнопку «Готово» и получить код для встраивания в HTML-страницу. После обновления веб-страницы необходимо проверить правильность размещения анкеты. Ответив на один из вопросов, вы можете увидеть статистику по данному опросу клиентов.
Survio
Этот сервис опроса клиентов предлагает пройти регистрацию, после чего вам необходимо нажать на кнопку «Создайте анкету» и выбрать вариант «Новый опрос».
В меню можно найти шаблоны опроса клиентов, однако определить подходящий, имеющий нужные вам вопросы, будет довольно трудно. Теперь надо ввести название опроса в соответствующее поле и нажать «Продолжать».
Следующий этап — ввод вопросов с вариантами ответов. Осталось нажать кнопку «Завершить анкету». Если опрос клиента будет размещаться на веб-сайте, необходимо выбрать ссылку «Опрос на сайте» в блоке «Сайт». Копируйте сгенерированный код и вставляйте в нужном месте HTML-страницы.
Если вы планируете разместить опрос клиентов во всплывающем окне, нужно выбрать соответствующий вариант. Эта опция доступна во всех трех сервисах.
Как подсчитывать результаты опроса клиентов
Как рассчитать выборку
Выборка является самым важным пунктом любого исследования и представляет собой количество полученных в итоге анкет. Расчет выборки лежит в основе опросов клиентов и анкетирования.
Достоверность результатов обосновывается законами статистики, согласно которым вывод о поведении большинства можно сделать на базе анализа действий отдельных единиц из этой массы. К примеру, оценить потребительский интерес города с населением 500 000 человек можно на основе опроса 400 горожан.
Чем уже выбранная ниша, тем меньшее количество респондентов войдет в выборку. К примеру, для 500 клиентов компании выборка составит 200 человек. Если меньше 200, стоит попытаться опросить всех или большую часть из них. Точность количественных результатов пропорционально зависит от числа заполненных анкет.
При наличии небольшого круга подходящих респондентов не отказывайтесь от проведения опроса клиентов, переквалифицировав полученные результаты в качественные, а не в количественные. В этом случае надо делать упор на определение потребностей, моделей поведения, сложностей респондента, не акцентируясь на их точном числе.
Имеющиеся в Интернете специальные калькуляторы выборки помогут рассчитать необходимое количество листов опроса клиентов, сэкономив ваше время и силы.
Как считать показатели
Эту самую сложную часть проведения опросов клиентов и анкетирования можно делать вручную, используя множество математических законов, или доверить эту работу специальным программам статистики для обработки данных.
Можно воспользоваться Excel для подсчета показателей. Основываясь на двух ключевых величинах – «% от опрошенных клиентов» и «% от ответивших на определенный вопрос», вы можете представить полученные результаты в виде диаграммы или таблицы.
Когда появляются трудности с размещением опроса клиентов на сайте или вас не удовлетворяют полученные результаты, можно обратиться к профессионалам. Они помогут справиться с возникшими проблемами, начав работу с бесплатного аудита сайта.