Welcome call что это
Как увеличить конверсию с помощью телефонного звонка новым клиентам
Эксперт OSDirect Марк Тесля о «Welcome Call» как о постояном элементе коммуникаций с новыми клиентами
Продолжаем цикл авторских колонок о коммуникациях с клиентом от эксперта OSDirect Марка Тесля. Сегодня Марк расскажет о Welcome Call»: внимании от бренда, которое ускоряет следующую покупку.
Ранее Марк рассказал, как и зачем анализировать изменения состава корзины покупателя на разных этапах жизненного цикла
Когда речь заходит о «Welcome Program», как правило, подразумевают имейл- или смс-коммуникации. И очень немногие включают в эту программу звонки. Чаще всего из-за относительно высокой стоимости такого контакта. Сегодня разберем кейс, в котором стоимость телефонного звонка новым клиентам окупилась многократно за счет увеличения показателей конверсии в следующие заказы.
Клиент – производитель кофе-машин и кофе в капсулах, которые продаются в оффлайн- и онлайн-ритейле. И есть фирменный интернет-магазин, где можно заказать и машины, и капсулы. А также есть мы, ответственные за развитие продаж именно в этом канале.
Все началось с того, что нам было нужно обеспечить максимальное количество регистраций на сайте существующих владельцев кофе-машин, чтобы в дальнейшем иметь возможность продавать им капсулы. Для этого в каждой упаковке с кофе-машиной есть брошюра с уникальным кодом, который можно зарегистрировать на сайте и получить две упаковки капсул в подарок. Проблема была в том, что из 100% клиентов, которые впервые делали покупку в интернет-магазине, код регистрировали меньше половины. Что нам показалось странным. Ведь если человек покупает капсулы – у него не может не быть кофе-машины, для которой эти капсулы предназначены.
Первым делом мы учли эту ситуацию при подготовке писем для Welcome Program. И в первом же письме, которые получает новый клиент, после «здравствуйте» появилось напоминание: «Не забудьте получить свой подарок! Зарегистрируйте уникальный код, который находится вот здесь (показываем, где искать код) прямо сейчас вот здесь (ссылка на форму регистрации кода)». Количество регистраций подросло. После этого начали отслеживать тех, кто и после этого не зарегистрировал код, и через месяц отдельно напоминать: «Ваш подарок по-прежнему ждет вас, зарегистрируйте код, чтобы его получить. С любыми вопросами звоните или пишите». После внедрения такого напоминания количество регистраций подросло еще немного.
И наконец, приняли решение протестировать звонки клиентам, которые сделали первый заказ в интернет-магазине. «Приняли решение» звучит несколько пафосно, но из всех каналов коммуникаций звонок самый дорогой, а к бюджетам клиентов мы относимся щепетильно. Поэтому всегда руководствуемся принципом – если можно обойтись имейлами и СМС – никаких звонков, то есть, лишних затрат. Но все же да, решили.
Ну и если уж будем звонить, то «гулять, так гулять», точнее, попробовать получить максимум эффекта из одного звонка. Во-первых, не будем ограничиваться целью напомнить клиенту о том, что подарок его по-прежнему дожидается. Заодно выясним, почему код не зарегистрирован до сих пор. Во-вторых, спросим мнение о работе интернет-магазина – никто ли не нахамил, вовремя ли доставили и т.д.
В-третьих, чтобы мнение было честным, по легенде наши операторы звонили не от имени интернет-магазина, а от имени бренда. В-четвертых, звонить будем не только тем, кто не зарегистрировал код, а вообще всем, кто сделал первый заказ.
В итоге структура сценария разговора получилась такой:
Результаты
Прежде всего – да, количество регистраций уникальных кодов увеличилось. За счет тех, кто просто не обратил внимания на брошюру. Это интересный момент, который доказывает, что в некоторых случаях напоминаний много быть не может. О том, что в каждой упаковке с кофе-машиной есть подарок, говорит яркая надпись на коробке, об этом говорит брошюра, лежащая внутри коробки, а также отдельный баннер на главной странице веб-сайта. Первое же письмо, которое получает клиент после подписки или заказа на сайте, начинается с вопроса «Вы уже получили свой подарок?» И все равно 40% клиентов говорят «мы не знали об акции»…
Конверсия во второй заказ
Напомним, что мы звонили тем, кто только-только сделал первый заказ. Это сегмент «новые», в отношении которого наша главная цель – второй заказ. Во-первых, получить его в принципе, во-вторых, получить его как можно быстрее. Запустив на постоянной основе «приветственные звонки», мы выждали три месяца и оценили, что получилось с точки зрения конверсии во второй заказ. В первой таблице – показатели конверсии до и после старта «Welcome Call». Контрольной группой здесь послужили около 10% потребителей, которым мы не смогли дозвониться с нескольких попыток.
Конверсия во второй заказ: до и после старта «Welcome Call»
«Ингосстрах-Жизнь» запустила сервис welcome call
Страховая компания «Ингосстрах-Жизнь», с целью дальнейшего повышения качества обслуживания клиентов, запустила сервис welcome call для клиентов, приобретающих продукты инвестиционного и накопительного страхования.
Практика welcome call направлена на выявление и предупреждение недостаточного или недостоверного информирования клиентов о продукте на этапе продажи. Сотрудник страховой компании связывается с клиентом до окончания периода «охлаждения» и уточняет степень понимания условий приобретенного продукта во избежание случаев мисселинга. Период «охлаждения» по договорам страхования жизни длится 14 дней с момента заключения. В течение периода «охлаждения» клиент может вернуть внесенные средства, если условия программы его не устраивают.
«В ближайшие месяцы страховщики жизни должны привести свою деятельность к соответствию новым стандартам ВСС. Для этого необходимо сделать сервисы и процессы взаимодействия с клиентами максимально прозрачными. Welcome call – это важная часть постпродажного обслуживания. Для наиболее комфортного взаимодействия клиента со страховой компанией необходимо убедиться в том, что клиент, купивший сложный страховой продукт, был верно о нем информирован и получил полную и достоверную информацию. Также по результатам приветственных звонков можно понять соответствуют ли параметры программы ожиданиям клиента. Обратная связь позволяет развивать и совершенствовать продукты и повышать качество сервиса», – комментирует генеральный директор страховой компании «Ингосстрах-Жизнь» Владимир Черников.
«Ингосстрах-Жизнь» запустила сервис welcome call
Лента новостей
Все новости »
Практика welcome call направлена на выявление и предупреждение недостаточного или недостоверного информирования клиентов о продукте на этапе продажи
Страховая компания «Ингосстрах-Жизнь» с целью дальнейшего повышения качества обслуживания запустила сервис welcome call для клиентов, приобретающих продукты инвестиционного и накопительного страхования.
Практика welcome call направлена на выявление и предупреждение недостаточного или недостоверного информирования клиентов о продукте на этапе продажи. Сотрудник страховой компании связывается с клиентом до окончания периода «охлаждения» и уточняет степень понимания условий приобретенного продукта во избежание случаев мисселинга. Период «охлаждения» по договорам страхования жизни длится 14 дней с момента заключения. В течение периода «охлаждения» клиент может вернуть внесенные средства, если условия программы его не устраивают.
«В ближайшие месяцы страховщики жизни должны привести свою деятельность к соответствию новым стандартам ВСС. Для этого необходимо сделать сервисы и процессы взаимодействия с клиентами максимально прозрачными. Welcome calls — это важная часть постпродажного обслуживания. Для наиболее комфортного взаимодействия клиента со страховой компанией необходимо убедиться в том, что клиент, купивший сложный страховой продукт, был верно о нем информирован и получил полную и достоверную информацию. Также по результатам приветственных звонков можно понять, соответствуют ли параметры программы ожиданиям клиента. Обратная связь позволяет развивать и совершенствовать продукты и повышать качество сервиса», — комментирует генеральный директор страховой компании «Ингосстрах-Жизнь» Владимир Черников.
welcome call
781 you are welcome
You’re very welcome to pass another night here. (Ch. Dickens, ‘The Old Curiosity Shop’, ch. XXV) — Переночуйте у меня еще одну ночь. Я буду очень рад.
You are welcome to your opinion. — Можете оставаться при своем мнении.
782 call
783 swallow, welcome
784 call
785 Call divert
786 Call forwarding
787 Conference call
788 Multiparty call
789 call
790 accord a hearty welcome
791 act call
792 authorized call
793 bank call
a spring bank call found most banks in good condition — весенняя ревизия показала, что дела большинства банков идут неплохо
794 beck and call
he would often call on us — он, бывало, часто заходил к нам
795 call
within call — поблизости, рядом, неподалёку; в пределах слышимости
call over — вызывать по списку; делать перекличку
call to arms — призыв к оружию; призыв под знамёна
to issue a call for a meeting to be held — разослать извещение о том, что состоится собрание
to call the tune — задавать тон; хозяйничать
butterfly call spread — спред «бабочка» для опциона «колл»
call chain — цепочка вызовов; вызывающая последовательность
to take a call — выходить на аплодисменты, раскланиваться
gentle call — нежный зов; ласковый оклик
call at — заходить в; заход в
he would often call on us — он, бывало, часто заходил к нам
at call — наготове, к услугам, в распоряжении, под рукой
on call — по требованию, по вызову
call slip — требование, листок требований
at call — по вызову; по требованию
subroutine call — вызов подпрограммы, обращение к подпрограмме
he is in the next room, call him — он в соседней комнате, позовите его
call down — позвать вниз; пригласить сойти вниз
call up — позвать наверх; пригласить подняться наверх
call letter — позывной; сигнал по коду
to call to account — призвать к ответу; привлечь к ответственности; потребовать отчёта
he felt called upon to speak — он счёл необходимым выступить, он считал себя не вправе промолчать
I was out when he called — когда он заходил, меня не было дома
call in this evening, if you can — если можете, заходите сегодня вечером
call round — заходить; навещать; посещать
we called them to say that … — мы сообщили им по телефону, что …
I call that a shame — по-моему, это возмутительно
they call it ten miles — считается, что здесь десять миль
you call it pleasure, I call it business — вы называете это развлечением, я же считаю это работой
to call into being — создать, вызвать к жизни
to call into play — приводить в действие, пускать в ход
to call the tune — распоряжаться; задавать тон
796 call away
call over — вызывать по списку; делать перекличку
go on, call away! I shall not come — ну валяй, кричи сколько хочешь, я не приду
797 call back
call in — потребовать назад, потребовать возврата
gentle call — нежный зов; ласковый оклик
798 call box
799 call by value
800 call down
call up — позвать наверх; пригласить подняться наверх
to call to record — призывать в свидетели; ссылаться на
he did a wise thing in calling them down — он поступил умно, поставив их на место
he would often call on us — он, бывало, часто заходил к нам
call over — вызывать по списку; делать перекличку
См. также в других словарях:
Welcome Home (Sanitarium) (song) — «Welcome Home (Sanitarium)» это четвертая песня группы Master Of Puppets, 1986. На ее написание музыкантов вдохновил фильм Пролетая над гнездом кукушки 1975 года. Придерживаясь темы бессильности Master of Puppets, в песне изображен портрет… … Википедия
Call-girl — Une cabine téléphonique londonienne dont la paroi est tapissée de cartes de call girls. Une call girl ou escort girl[1] … Wikipédia en Français
Welcome Here Kind Stranger — is a 1978 album by Paul Brady.After leaving The Johnstons, Paul Brady toured with Planxty, but never recorded with them. His first solo album, Welcome Here Kind Stranger (1978), was his only solo folk album. It was voted Folk album of the year by … Wikipedia
Welcome to mooseport — est un film de Donald Petrie sorti en 2004. Sommaire 1 Synopsis 2 Fiche technique 3 Distribution 4 Autour du film … Wikipédia en Français
Welcome 2 Ibiza — is an American Action comedy film, about a young American girl that inherits a rundown bar and then gets involved in a hostage rescue drama. Filmed on location on the Spanish Mediterranean Island of Ibiza in 2002.Infobox Film name = Welcome 2… … Wikipedia
Welcome to the Western Lodge — Album par Masters of Reality Sortie 1999 Enregistrement Monkey Studios, Palm Springs (Californie) Durée 38:06 Genre Rock, Rock alte … Wikipédia en Français
Welcome to Hell (album) — Welcome to Hell is a 3 CD collection box with 50 heavy metal songs by various artists. Disky released it in 2005. Track listing ;CD 1 # Black Sabbath – Paranoid # Motörhead – Ace of Spades # UFO – Only You Can Rock Me # Great White – Once Bitten… … Wikipedia
Welcome Back, Carter — Not to be confused with Welcome Back, Kotter. Welcome Back, Carter Family Guy episode … Wikipedia
Welcome to the Dollhouse — Infobox Film name = Welcome to the Dollhouse caption = Welcome to the Dollhouse poster writer = Todd Solondz starring = Heather Matarazzo Victoria Davis director = Todd Solondz producer = Todd Solondz distributor = Sony Pictures Classics Columbia … Wikipedia
welcome+call
761 call smb. to the chair
Mr. Henry J. Goodrich was called to the chair. (DA) — Председателем собрания был избран мистер Генри Дж. Гудрич.
762 call smb.’s bluff
And you can trap a man who boasts. You can call his bluff. (Gr. Greene, ‘The Comedians’, part 3, ch. II) — Хвастуна нетрудно заманить в ловушку. Заставить его открыть карты.
763 call the tune
He could be quite bad-tempered to his clients. You’d have thought as they were paying the money that they’d call the tune and do the bullying. That wasn’t so. Santon bullied them and he was quite sure of himself although they weren’t. (A. Christie, ‘Endless Night’, ch. 3) — Архитектор Сантон мог быть нелюбезным со своими заказчиками. Они платили деньги, и можно подумать, что они же будут ставить условия и заставят его принять их. А на самом деле было не так. Сантон заставил их подчиниться. Он был уверен в себе, а они нет.
764 call to the colours
There was a telegram lying on the table, and Lanny read it. ‘I have been called to the colors. God bless you.’ (U. Sinclair, ‘World’s End’, ch. 11) — На столе лежала распечатанная телеграмма, и Ланни прочел: «Призван в армию. Прощайте. Благослови вас бог»
765 call white black
766 get a call upon smth.
He has no call on their hospitality. — Он не может рассчитывать на их гостеприимство.
767 get one’s call
768 house of call
. this poor waggoner’s house-of-call which he would have despised yesterday, became now quite a choice hotel. (Ch. Dickens, ‘Martin Chuzzlewit’, ch. XIII) —. этот убогий постоялый двор, которым Мартин пренебрег бы еще вчера, показался ему теперь лучше всякой гостиницы.
769 not to be able to call one’s soul one’s own
Philip: «. you’d never have been able to call your soul your own if she’d married you.» (B. Shaw, ‘You Never Can Tell’, act III) — Филип: «. если бы она вышла за вас замуж, вам бы житья не было.»
770 not to call the King one’s cousin
771 outstay one’s welcome
When Sunday came the Consul decided that he would receive the Burtons out of doors and give them tea in the garden. The afternoon was fine and warm; moreover, since twilight still fell early, his guests would thus have less opportunity to settle down and overstay their welcome. (A. J. Cronin, ‘The Spanish Gardener’, ch. VI) — В воскресенье консул решил пригласить Бартонов: он примет их в саду, угостит чаем на открытом воздухе. День был чудесный, теплый. Рано темнело, значит, гости не засидятся, визит их не затянется.
She had the ratty air of one who felt she had outstayed her welcome. (C. P. Snow, ‘In Their Wisdom’, ch. 16) — Лиз говорила с раздражением, словно почувствовала, что ведет себя назойливо.
This hot weather has worn out its welcome with us. (DAI) — Долго не спадающая жара становилась нестерпимой.
772 pay a call
He’d had quite a bit of beer, and I’d an idea he might have to get up and pay a call. (Suppl) — Он выпил много пива, и я подумал, что ему придется кой-куда прогуляться.
773 pay the piper and call the tune
Undershaft: «. I am the government of your country. Be off with you, my boy, and play with your caucuses and leading articles and historic parties and great leaders and burning questions and the rest of your toys. I am going back to my counting house to pay the piper and call the tune.» (B. Shaw, ‘Major Barbara’, act III) — Андершафт: «. Я правительство твоей страны. Ступай, мой милый, играй в свои перевыборы, передовицы, приемы, имеющие историческое значение, в великих лидеров, в животрепещущие вопросы и в остальные твои игрушки! А я вернусь к себе в контору, заплачу музыкантам и закажу какую мне нужно музыку.»
774 take a call
The curtain fell, and Ophelia did not take her call. (J. Galsworthy, ‘Beyond’, part III, ch. IX) — Занавес опустился, но Офелия не вышла на аплодисменты.
775 the call of the wild
The call of the wild is a feeling that one must get away from cities and modern civilization. (ALD) — Зов природы влечет человека подальше от городов и современной цивилизации.
776 the call to the bar
There shall be examinations. required for the call to the Bar. (OED) — Состоятся экзамены. необходимые для получения диплома адвоката.
777 welcome
778 welcome as flowers in May
779 welcome as storm
780 within call
Our mother told us that we might go out to play, provided we remained within call. (EPI) — Мама разрешила нам пойти погулять, но сказала, чтобы мы далеко не уходили.
Take care of what you say: there is somebody within call. — Говорите осторожно: здесь кто-то есть.
She is always within call of her aunt. — Тетка вечно ею командует.
См. также в других словарях:
Welcome Home (Sanitarium) (song) — «Welcome Home (Sanitarium)» это четвертая песня группы Master Of Puppets, 1986. На ее написание музыкантов вдохновил фильм Пролетая над гнездом кукушки 1975 года. Придерживаясь темы бессильности Master of Puppets, в песне изображен портрет… … Википедия
Call-girl — Une cabine téléphonique londonienne dont la paroi est tapissée de cartes de call girls. Une call girl ou escort girl[1] … Wikipédia en Français
Welcome Here Kind Stranger — is a 1978 album by Paul Brady.After leaving The Johnstons, Paul Brady toured with Planxty, but never recorded with them. His first solo album, Welcome Here Kind Stranger (1978), was his only solo folk album. It was voted Folk album of the year by … Wikipedia
Welcome to mooseport — est un film de Donald Petrie sorti en 2004. Sommaire 1 Synopsis 2 Fiche technique 3 Distribution 4 Autour du film … Wikipédia en Français
Welcome 2 Ibiza — is an American Action comedy film, about a young American girl that inherits a rundown bar and then gets involved in a hostage rescue drama. Filmed on location on the Spanish Mediterranean Island of Ibiza in 2002.Infobox Film name = Welcome 2… … Wikipedia
Welcome to the Western Lodge — Album par Masters of Reality Sortie 1999 Enregistrement Monkey Studios, Palm Springs (Californie) Durée 38:06 Genre Rock, Rock alte … Wikipédia en Français
Welcome to Hell (album) — Welcome to Hell is a 3 CD collection box with 50 heavy metal songs by various artists. Disky released it in 2005. Track listing ;CD 1 # Black Sabbath – Paranoid # Motörhead – Ace of Spades # UFO – Only You Can Rock Me # Great White – Once Bitten… … Wikipedia
Welcome Back, Carter — Not to be confused with Welcome Back, Kotter. Welcome Back, Carter Family Guy episode … Wikipedia
Welcome to the Dollhouse — Infobox Film name = Welcome to the Dollhouse caption = Welcome to the Dollhouse poster writer = Todd Solondz starring = Heather Matarazzo Victoria Davis director = Todd Solondz producer = Todd Solondz distributor = Sony Pictures Classics Columbia … Wikipedia