примеры работа с возражениями по телефону
Шпаргалка №18. Холодные звонки: из возражения — в сделку
Мы снова пишем про фишки холодных звонков. Все потому, что считаем, что сейчас для них — самое время. В сегодняшней шпаргалке вы узнаете, как возражения можно обернуть в свою пользу, как реагировать на отказ и согласие, и как приблизиться к желаемой цели. Вдохновение для материала мы получили после тренинга Евгения Жигилий. Скажем по секрету, что все описанные в нем фишки уже успешно применяем сами, поэтому и вам советуем.
За шаг до возражения
Лучше вас ваш продукт не знает никто. Только вы можете заранее знать его недостатки и связанные с ними опасения ваших клиентов. Только вы можете знать наверняка, какие проблемы клиенту поможет решить ваш продукт. Именно поэтому на вашей стороне оказывается главный козырь — предупреждение нападения!
Не дождавшись возражения клиента, помогите ему решить проблему с помощью вашего продукта.
Примеры:
— Уверен, что в вашей сфере большие затраты на логистику. Мы помогаем их минимизировать с помощью…
— Так как вы на рынке уже более 10 лет, но наверняка сталкивались с неэффективной рекламой. Мы даем гарантии и предоставляем все предварительные расчеты…
После этого клиент должен получить ответы на 3 вопроса:
Если вам кажется, что ваши ответы звучат убедительно, то вам только кажется. Больше всего на этом этапе клиента интересует ваш реальный опыт и кейсы, применимые к его сфере. Приведите реальные цифры, назовите реальных клиентов и последний проект, опыт которого применим к сфере клиента. После этого двигайтесь дальше.
Ответьте на все вопросы и перехватите инициативу
Если клиент действительно заинтересован в вашем продукте, то после приведенных вами цифр и кейсов, скорее всего, последует ряд уточняющих вопросов, которые вам также нужно использовать в свою пользу.
Задолго до начала разговора с клиентом советуем собрать базу вопросов, которые вы когда-либо получали при холодном обзвоне и подготовить ответы на них. Теперь, когда вы вооружены, можно правильно использовать инструмент мягкого нападения — перехват инициативы.
Когда клиент задаст вам вопрос, ответьте на него кратко, но исчерпывающе, используя заготовленные ранее материалы. После этого озвучьте свое предложение или задайте вопрос для принятия решения.
— Что именно вы можете гарантировать в случае заключения договора?
— Все условия будут прописаны в договоре. Среди них — …. и ….. Готовы встретиться завтра, чтобы обсудить?
— Подождите, есть ещё вопросы. Вы работаете с НДС?
— Да, мы работаем с НДС. Ну что, встретимся завтра в 15.00?
Важно помнить, что здесь работает не столько ваше предложение, сколько ваша реакция на вопросы клиента. Если вы «тормозите» в ответ на вопрос, то теряете репутацию эксперта. Складывается впечатление, что вы не уверены и не заинтересованы в клиенте. Поэтому, тренируйтесь и будьте уверены в том, о чем говорите.
Закрытие подтолкнет к сделке
Большинство людей не хочет и не любит принимать решения, потому что они связаны с ответственностью. Но есть некоторые психологические уловки, с помощью которых решение принять намного проще. Например, известно, что ответ и решение возникают в вашей голове раньше, чем вы об этом подумали. Поэтому вовремя заданный вопрос может стать драйвером для принятия решения.
Бизнес-тренер Евгений Жигилий называет «закрытием» действие продавца, которое помогает подтолкнуть клиента к принятию решения. «Закрытие» — это вопрос-драйвер, побуждающий клиента принять решение.
Все варианты закрытия Евгений Жигилий делит на мягкие и жесткие.
В чем суть закрытия? Оно реально повышает количество согласий. Огромное количество людей не против приобрести то, что вы продаете: просто им никто не предлагает. Самое главное — закрытие гарантирует моментальную обратную связь. Получая обратную связь, вы можете не думать за клиента, а просто выбрать свое следующее действие.
Работа с возражениями в продажах: как отрабатывать возражения клиентов
Работа с возражениями в продажах — стандартная часть рабочего процесса продавца. Удивляться стоит не их наличию, а отсутствию. Если клиент не возражает, значит он настолько заинтересован в приобретении товара, что принял положительное решение ещё до начала презентации. На практике такое случается редко.
Борьба с возражениями в продажах не подразумевает ежедневное изобретение велосипеда в поисках лучшего ответа на вопрос. Более эффективная стратегия — выявить их основные виды и истинные причины, после чего подготовить несколько типовых ответов на каждое из них.
Что такое работа с возражениями
Работа с возражениями клиентов — комплекс мер, благодаря которым клиента удаётся убедить в необходимости покупки. Чтобы она была эффективной, важно не «втюхать» товар любой ценой, а распознать потребности клиента и мотивы, которые им движут.
Возражением называется форма, в которой клиент выражает своё несогласие с необходимостью ему данного товара, качеством, ценой и/или другими характеристиками.
Задача продавца — внимательно выслушать все озвученные возражения и убедить покупателя в их несостоятельности. То есть создать и укрепить в нём желание «дойти до кассы».
Зачем нужно отрабатывать возражения клиентов
Ниже мы подробно разберём основные причины возражений. Они возникают у каждого клиента, поэтому игнорировать их означало бы свести количество завершенных сделок к минимуму.
Основные преимущества грамотной работы с возражениями в продажах:
Наиболее объективная причина необходимости отработки возражений — рост числа совершаемых сделок в компаниях, где продавцы успешно освоили этот навык.
Причины возражений клиентов
Думая, как работать с возражениями, менеджеры часто думают, что их причина всегда соответствует озвученной клиентом. На самом деле не всегда мотивы покупателя лежат на поверхности.
ТОП-5 возражений клиентов выглядит следующим образом:
Последний пункт, естественно, не озвучивается, а маскируется первым. Это подводит продавца к мысли, что важно выяснить какого вида возражения он только что услышал.
CRM для отдела продаж
Скидка 10% на внедрение CRM
Инструмент автоматизации контекстной рекламы
Скидка 25% на 3 месяца тарифа «Старт» + индивидуальный практикум по работе с инструментом
Cервис по созданию чат ботов и рассылок
2 месяца на тарифе «Бизнес» бесплатно
Платформа для создания интернет-магазина
Скидка 30% на любую бессрочную лицензию интернет-магазина
Пакет услуг «Быстрый старт email-рассылок» со скидкой 20%
Конструктор для создания чат-ботов, рассылок и автоворонок
Удвой продажи с помощью чат-ботов в мессенджерах. Бесплатно на 21 день.
Типы возражений
Техника работы с возражениями подразумевает определение истинности или ложности высказанного покупателем тезиса. Работать с этими типами необходимо по-разному.
Ложные
В этом случае глубинные мотивы поведения покупателя и отказа от покупки не соответствуют действительности. Например, вежливое «спасибо, но у меня пока нет денег на ваш товар» даёт продавцу надежду, что клиент вернётся к его предложению позже. На самом деле оно вполне может означать, что продукт не вызвал интереса и человек хочет побыстрее отделаться от назойливого собеседника.
Ложным называют возражение, при котором высказанная потенциальным покупателем формулировка маскирует истинные причины отказа.
Основная ошибка продавца при отработке возражений такого типа — принимать их за истинные и возражать по существу, не попытавшись выяснить, что за ними стоит. Если собеседник не понял ценности товара, аппретировать к оправданности его стоимости из-за отменного качества бессмысленно.
Сквозная аналитика
Истинные
Отработать истинное возражение в продажах легче, чем ложное. Почему? Клиент уже озвучил правду, назвал истинную причину, которая мешает совершить покупку. Остаётся найти контраргументы в пользу приобретения товара.
Начинающие продавцы часто считают все высказанные клиентами возражения истинными. Опытные не столь доверчивы и задают несколько наводящих вопросов, чтобы убедиться, что клиент действительно имеет в виду именно то, что говорит, а не что-то другое.
Методы и техника работы с возражениями
Методы работы с возражениями — это конкретные приёмы, которые продавец использует как козыри из рукава по ходу разговора. При грамотном применении они помогают направить диалог в нужном направлении. Разберём работу с возражениями клиентов более подробно на примере популярных вариантов.
«Это слишком дорого»
За этим словом скрываются разнообразные причины: от «видел у конкурента дешевле» и не «стоит своих денег» до «мне это совершенно не нужно» и плохого настроения покупателя.
«У меня нет денег»
Это возражение не всегда связано с первым. Возможно товар не является дорогим для потенциального покупателя, но его лимит на покупки такого рода на это месяц, год или другой период времени уже исчерпан. Если денег нет сейчас, необходимо убедить человека в том какую пользу принесёт ему товар в будущем.
«У меня уже есть поставщик»
Когда продаёте востребованную услугу типа офисной мебели, канцелярских товаров или готовых обедов для сотрудников, по всей вероятности так оно и есть. Однако если клиент приводит подобное возражение, это вовсе не означает, что продавец может внести его в список безнадежных.
«Я подумаю»
Строго говоря, это и не возражение вовсе. В менеджера по продажам оно может вселить надежду, что собеседник действительно вернётся к рассмотрению его предложения позже. На самом деле это словосочетание почти всегда означает вежливый отказ.
Важно выяснить, какое возражение стоит за «я подумаю» и работать над его устранением.
Для работы с возражениями в продажах можно использовать несколько универсальных приёмов. Они уместны в любой ситуации.
Универсальные приёмы работы с возражениями:
Этапы работы с возражениями в продажах
Чтобы вести дискуссию эффективно, необходимо соблюдать все этапы работы с возражениями. Это поможет избежать поспешных выводов и неверно определенных мотивов потенциального покупателя.
Выслушать клиента
Действительно услышать всё, что он хочет сказать. Если вам удалось разговорить потенциального покупателя, не стоит перебивать его в процессе, сразу же бросаясь комментировать высказанные тезисы.
Другая крайность — стоять с отрешенным видом. Необходимо слушать клиента активно, соглашаться с ним кивками головы, смотреть в глаза. Можно использовать короткие слова вроде «понятно», «я вас понял», «верно» и т. п. Умение выражать эмпатию во время слушания — важнейший навык успешного продавца.
Понять клиента
Не стоит кидаться на амбразуру с выражениями вроде «я вам сейчас объясню» и доказывать несостоятельность всех опасений клиента. Даже если вы говорите правду и высказанное возражение — совершенный пустяк, для человека оно важно. Не признавая его значимость, вы оттолкнёте будущего покупателя.
Когда собеседник закончит говорить, начать свою речь стоит с фразы вроде «мне понятны ваши опасения». Признать значимость аргументов — хороший способ завоевать доверие.
Присоединиться к клиенту
Можно разрядить обстановку и рассказать например о том, как вы сомневались в преимуществах своего товара до того, как узнали о них подробнее. Или о том, как вы, покупая что-то другое, испытывали подобные чувства. Иными словами, акцентируйте внимание покупателя на том, что его чувства естественны, вы понимаете их и даже сами испытывали нечто подобное.
Этот этап преодоления возражений имеет символическое значение, но он поможет упрочить контакт. Эта «прочность» понадобится на следующем шаге.
Привести контраргумент
Только выполнив первые два или три шага, стоит переходить к этому. Сначала убедитесь, что вы:
Используйте полученную от собеседника информацию, чтобы ещё раз рассказать ему о преимуществах продукта. Их необходимо подавать «под нужным соусом», то есть именно как ответы на основные возражения. Если всё сделано правильно, потенциальный покупатель начнёт сомневаться в целесообразности своего отказа.
Уточнить, остались ли вопросы
Здесь можно вернуться на первый этап и снова активно выслушать клиента. Если после отработки возражения у него по-прежнему есть опасения или вопросы, цикл нужно повторить.
Иногда для достижения сделки может потребоваться несколько повторов. Каждый раз потенциальный покупатель будет становиться более лояльным к продукту. В конечном итоге продавец будет вознаграждён решением о покупке.
Работа с возражениями в продажах по телефону
В этом случае стоит пустить в ход самые яркие варианты, которые с ходу заинтересуют собеседника:
Любому продавцу важна хорошо поставленная речь, но если продажа происходит по телефону, это значимо вдвойне. Недопустимы слова паразиты и неловкие паузы, когда менеджер по продажам подбирает что сказать.
Работа с возражениями в интернет-магазине
В интернет-магазине работа с возражениями, как и остальные этапы, проходит онлайн. Это означает, что основные аргументы необходимо отразить в текстах сайта.
На сайте магазина должны быть:
Если возражения и сомнения возникают и заказчик пишет их, например, в мессенджере, важно реагировать максимально быстро. Не получив вовремя ответ, потенциальный покупатель предсказуемо откажется от идеи приобретения товара.
Эффективный маркетинг с Calltouch
Ошибки при отработке возражений
В процессе работы с возражениями менеджеры по продажам допускают типичные ошибки. Каждая из них может стоить компании сделки, поэтому важно тщательно анализировать диалоги с теми людьми, которым продать не удалось.
Типичные ошибки выглядят следующим образом:
Заключение
В продажах «нет» не всегда означает именно «нет». Именно грамотная работа с возражениями позволяет убедить покупателя изменить решение.
Важно выделять истинные и ложные, работая с причиной, а не со следствием.
Основными помощниками продавца являются методы и техники, позволяющие отработать каждое возражение, вывести потенциального покупателя на контакт и мотивировать его к совершению покупки. Они позволяют подготовиться к процессу поэтапной продажи товара даже начинающим продавцам, не тратя время на составление личной классификации и наработку опыта. В большинстве крупных торговых сетей существуют так называемые скрипты продаж, где собраны основные возражения клиентов и методы работы с ними.
Основой успешной продажи остаётся доскональное знание товара. В этом случае продавец сумеет найти контраргумент для любого возражения клиента.
Работа с возражениями: 6 техник + 15 примеров
Ещё в стародавние времена люди, перед тем, как взять монету, проверяли её зубами. Выясняя таким образом, настоящая она или подделка.
То же самое происходит в продажах. Перед тем, как принять окончательное решение, люди проверяют Ваше предложение с помощью возражений. Возражения – отличный инструмент не только в продажах, но и в маркетинге, и с ними обязательно нужно работать.
почему возражают
Говорят, если правильно выяснить потребность и хорошо провести презентацию, то возражений у клиента не будет. Он сразу спросит, куда платить. Но так ли это?
По своему опыту написания и тестирования скриптов продаж скажу с уверенностью, что работа с возражениями клиента будет всегда – даже если до этого Вы превзошли себя и сделали все шаги правильно.
Мы ещё обязательно рассмотрим правила работы с самыми популярными возражениями. А для начала давайте определимся, по каким причинам мы можем столкнуться с сомнениями и возражениями. Итак, клиент может возразить, потому что:
Часть из них можно обработать, а часть нет. Мы можем ликвидировать первые четыре причины. Как? За счёт правильных аргументов, новых условий, обоснования/понижения цены, создания потребности.
Но в последних четырёх случаях мы уже не в силах бороться. Если у клиента плохое настроение, неважно, что Вы сделаете и какое предложение внесете – ничего не изменится.
То же самое, если покупатель хочет самоутвердиться или умышленно торгуется, чтобы получить выгодную цену. А может, он специально создаёт иллюзию, что он сомневается, чтобы в подходящий момент получить лучшие условия.
Важно. Вам нужно понимать, что в B2B и B2C продажах отработка возражений будет разной.
Отработка возражений разная не с точки зрения структуры, а со слов и аргументов. Я буду приводить примеры из двух сфер, но если возникнут трудности, то пишите в комментариях – я бесплатно помогу Вам адаптировать возражение.
Виды возражений
Теперь мы можем выявить виды возражений – это поможет нам понять, как работать с ними максимально эффективно. Это один из самых главных шагов. Пренебрегать им – то же самое, как играть в футбол теннисным мячом и удивляться, почему плохо получается.
Вид 1. Отговорка
Чаще всего такой вид возражений в продажах мы встречаем при работе по скрипту холодного звонка.
При “холодных звонках” мы слышим эти возражения в самом начале разговора, когда клиент такими отговорками хочет как можно скорее закончить разговор, и чтобы Вы отвязались от него.
Все, хватит, отвяжитесь!
Например, это могут быть короткие и неопределённые фразы по типу “Мне ничего не надо”, “Неинтересно”, “Я занят”, “Нет времени” и т.д. Чтобы понять, отговорка это или нет, достаточно уловить интонацию клиента. По ней Вы сразу поймете, что он хочет от Вас отделаться.
Ваша задача в этом случае – не пытаться аргументировать и приводить доводы, почему Вы самые лучшие в мире. Клиенту это неважно – он хочет от Вас “убежать”. Вам нужно зацепить его, поймать на крючок. В идеале – надавив на одну из эмоций: жадность, страх или тщеславие.
Именно эти эмоции цепляют клиента лучше всего и заставляют продолжить разговор. Рассмотрим на примере “Нам ничего не надо”.
Жадность: А если понизим Ваши расходы на 20%?
Страх: Вы упускаете возможность стать первым в городе.
Тщеславие: Наш продукт создан именно для таких людей, как Вы.
Попытайтесь закинуть интригу, чтобы у клиента сначала в голове, а потом на языке возникла мысль “Расскажите подробнее”. Он может продолжить возражать, но начнёт делать это уже осознанно. Значит, мы перейдём на следующий уровень и работа с возражением продолжится.
Вид 2. Истинное возражение
По привычке мы все возражения записываем в истинный вид. Истинные возражения – это когда клиент говорит правдиво и прямо. Если он говорит “Дорого”, то ему и вправду дорого. Если говорит “Мне нужно посоветоваться” – значит он хочет спросить совет у другого человека. Если говорит, что нет денег, значит их сейчас нет или недостаточно. Всё логично и понятно.
Техника работы с возражениями существует не одна – их десятки и все они актуальны. Я расскажу Вам о трёх самых по моему мнению универсальных и действенных. На их основе мы пишем все скрипты продаж.
1. Согласие… призыв
Моя самая любимая техника работы с возражением клиента. Эта техника отработки по праву носит название самой универсальной. Состоит она из четырёх этапов. Последовательность соблюдать обязательно. Двигаемся по порядку. Это важно! Теперь к алгоритму. В данном случае он будет содержать следующие этапы:
Из этих четырёх шагов мы создаём универсальную последовательность отработки любого возражения.
Например, на возражение “Мне не нравится внешний вид этого топора”, мы можем сказать “Внешний вид и вправду сначала пугает. Правда, когда Вы берёте его в руки, то понимаете, что всё сделано для людей. Эта прорезиненная ручка спасает от натирания мозолей и случайного соскальзывания. А это зубило, выполненное из титана, расколет даже металлическую трубу. Вам насколько важно это?”
2. Именно поэтому
Лаконичный вариант отработки возражений. Любую фразу клиента можно перевести на свой аргумент со словами “Именно поэтому”. Сама техника является укороченной версией “Согласие…призыв” и актуальна в случае “слабого” возражения или малого количества времени.
На возражение “У нас есть поставщик”, мы говорим “Именно поэтому наш разговор будет хорошим поводом снизить цену у него”. На “Нет в наличии”, мы произносим “Именно поэтому данный товар считается must have в арсенале любой домохозяйки”.
3. Вопрос
Помимо того, что данная техника даёт отличную возможность отработать возражение, она ещё и помогает выяснить дополнительную информацию. Таким образом, вопросы мы можем поделить на два типа: утверждающие и уточняющие. Рассмотрим варианты на возражение “Дорого”.
С помощью правильных утверждающих вопросов Вы можете заставить клиента самого прийти к правильному выводу, не навязывая ему своё мнение.
А с помощью выясняющих Вы поймёте, что на самом деле клиент имеет в виду. Например, возражение “Подвеска этой машины слишком жёсткая” – непонятное (это значит, что клиенту нужна очень мягкая подвеска или средняя?). Поэтому задаём уточняющие вопросы.
Кстати. Хотите увеличить продажи вдвое и повысить эффективность бизнеса? Тогда скорее внедряйте CRM! Рекомендую Битрикс 24 и Мегаплан. Потом спасибо скажете.
Вид 3. Объективное условие
Можно назвать это не возражениями, а объективным причинами, по которым человек не может принять решение прямо сейчас. Вернёмся к варианту “Мне нужно посоветоваться”. Есть вариант, когда человек хочет посоветоваться, потому что сам сомневается, а есть вариант, когда человек объективно не может принять решение самостоятельно.
Например, у человека есть партнёр, но без согласия этого самого партнера ничего не делается. Объективное условие это или нет, я расскажу ниже. На этом шаге Вам нужно осознать, что долбиться в закрытые ворота нет смысла. Потому что Вам их не открывают по объективной причине.
Для решения этой задачи нужно уметь ждать и взять инициативу по контролю сделки на себя, не насилуя человека и не заставляя его тут же принимать решение.
Вид 4. Скрытое возражение
Иногда, когда клиент говорит “Я подумаю в течение недели”, на самом деле причина заключается в другом. Это может быть, например, “Мне не подходит”, “Я видел у других дешевле” – или даже “Вы – хам”. Самое сложное в этом виде, понять – скрытое это возражение или истинное.
Рецепт определения довольно простой: Вам нужно начать обрабатывать это возражение как истинное. Если клиент постоянно меняет возражения, то Вы двигаетесь в правильном направлении. Нужно идти дальше и отрабатывать возражения как истинные.
Но если он повторяет одно и то же возражение постоянно, что бы Вы ни говорили, то перед нами скорее всего либо скрытое, либо объективное возражение.
Чтобы это выяснить, нужно задать уточняющий вопрос. Например, на возражение “Дорого” мы задаём уточняющий вопрос “Если мы уладим вопрос со стоимостью, то остальное Вас устраивает? Вы бы купили?”
Обратите внимание. Уточняющий вопрос может начинаться иначе, например: “Предположим, мы решим вопрос с s___” или “А что, если вопрос с s___ не стоит”. Главное – сохранить идею и концепцию.
После уточняющего вопроса всё скрытое становится явным. Клиент в первом случае говорит “Да, я куплю. Но меня не устраивает цена”, или во втором случае говорит “Нет, я не куплю. Потому что мне ещё не нравится s_____”.
В первом случае это объективное условие, которое нам нужно решить с рациональной точки зрения. Во втором он скажет Вам следующее истинное возражение, которое мы начинаем отрабатывать как обычно.
Если говорит просто “Не куплю”, то достаточно узнать причину словами “Скажите, пожалуйста, для обратной связи, почему? Нам это очень важно”.
Обратите внимание. Уточняющий вопрос может начинаться иначе, например: “Предположим мы решим вопрос с s___” или “А что если вопрос с s___ не стоит”. Главное сохранить идею и концепцию.
После уточняющего вопроса всё скрытое становится явным. Клиент в первом случае говорит “Да, я куплю. Но меня не устраивает цена”, или во втором случае говорит “Нет, я не куплю. Потому что мне ещё не нравится s_____”.
В первом случае это объективное условие, которое нам нужно решить с рациональной точки зрения. Во втором он скажет Вам следующее истинное возражение, которое мы начинаем отрабатывать как обычно.
Если говорит просто “Не куплю”, то достаточно узнать причину словами “Скажите, пожалуйста, для обратной связи – почему? Нам это очень важно”.
Готовые решения
Все мы любим готовые решения (и я не исключение). Поэтому приготовил для Вас ответы на самые популярные фразы клиентов, когда они сомневаются в покупке. Методы работы с возражениями здесь расписаны по разным техникам. Не вдаваясь в подробности, берите и используйте.
– Очень дорого
Очень распространенная фраза, однако такую ситуацию можно решить посредством простых манипуляций:
– Я подумаю
Ещё одна фраза, которая, думаю, есть в обиходе каждого человека. Но не стоит этого опасаться: и эту, по мнению многих, железобетонную стену можно пробить.
– Отправьте коммерческое предложение
Такая просьба, как ни странно, тоже говорит о том, что человек не готов к совершению покупки, но для точной оценки стоит задавать правильные вопросы:
– Не интересно
Интересы, как и другую форму восприятия, можно склонить на свою сторону, главное – правильно воспользоваться ситуацией.
– Скидку если дадите 30%+, то куплю
Клиенты могут просить скидку как от неуверенности, так и от редкой наглости (что бывает, конечно, нередко). Однако и тут нужно удержать себя в руках и перевести разговор в нужное вам русло.
– У других дешевле
Апелляции к другим чаще всего считаются железным аргументом к выбиванию скидки (очень уж любят у нас торговаться), однако, если правильно задать тон, то можно даже аккуратно пристыдить человека.
– Мы работаем с другими
Последняя в этой подборке фраза, при которой также не стоит терять лицо, показывая свой профессионализм, решимость и доброжелательность.
Коротко о главном
Работа с возражениями покупателей – неотъемлемая часть любого бизнеса. Как в розничных продажах, так и в оптовых и в услугах, умение работать с возражениями – важный навык, который поможет увеличить прибыль. Чтобы скорее наработать его, Вам нужно:
P.S. Относитесь к отработкам возражений положительно. Проникнитесь к клиенту, поверьте в то, что ему по-настоящему нужен Ваш продукт. Тогда весь процесс проходит не в формате “Купи! Купи! Купи!”, а в формате “Я хочу тебе помочь”, что положительно сказывается на беседе.