правила передачи информации устно и по телефону
Правила передачи информации устно и по телефону
Правила передачи и получения информации
Принципы эффективной коммуникации:
— четкость формулировки информации
— разъяснение, подтверждение, обратная связь
— умение выслушать и правильно принять информацию
— средства передачи информации (телефон, рация, Skype, сотовая связь)
— записи в соответствующих формах
Получая устное распоряжение или информацию по телефону, персонал должен быть уверен в том, что это распоряжение или информация правильно поняты. Все полные устные назначения лекарственных средств, распоряжения по телефону или результаты анализов должны быть ЗАПИСАНЫ лицом, принимающим информацию в полном объеме, должны быть вписаны непосредственно в медицинскую карту с назначением лекарственных средств. Необходимо не допускать транскрипции.
1) Персонал, получающий распоряжение при получении информации должен уделять повышенное внимание следующим моментам:
— время получения информации
— фамилия, имя и отчество
— дата, месяц, год рождения
2) Устное распоряжение записывать в соответствующие журналы, формы, листы назначений, в медицинскую карту больного, не допускать использования сокращений при проведении записи
3) Всегда, когда есть возможность, необходимо использовать второго человека для совместного прослушивания устного или телефонного распоряжения и проверки его точности
4) Полученную информацию получатель должен прочитать вслух:
— провести проверочный повтор записанного полного текста информации лицом, получившим эту информацию
— записать фамилию передаваемого лица и лица, получившего информацию
5) Лицу, которое отдает /передает распоряжение или сообщает результат анализа/теста необходимо подтвердить Правильность и достоверность переданной информации
17 сентября в системе международных дней Всемирной организации здравоохранения (ВОЗ) отмечается Всемирный день безопасности пациентов (World Patient Safety Day). Он был официально учрежден в мае 2019 года на 72-й сессии Всемирной ассамблеи здравоохранения в Женеве.
Международные цели по безопасности пациентов:
1. Правильная идентификация пациента
— применение не менее двух идентификаторов пациента (ФИО полностью и дата рождения)
— в обязательном порядке пациенты идентифицируются перед проведением диагностических процедур
-в обязательном порядке пациенты диагностируются перед предоставлением лечебных процедур
2. Улучшение точности сообщений (правила передачи информации устно и по телефону)
3. Правильная маркировка операционного участка и проведение процедуры «тайм-аут»
Всем пациентам мед.учреждений, которым планируется проведение инвазивных и/или хирургических процедур должна проводится верификация участка оперативного вмешательства, при этом вся информация должна заноситься в «лист предоперационной верификации».
Окончательны проверка «Тайм-аут» проводится в обязательном порядке в операционной комнате, вне зависимости от экстренности ситуации и состоит из:
— подтверждения названия процедуры
— верификации участка и стороны оперативного вмешательства
— верификации маркировки участка оперативного вмешательства
— верификации необходимого оборудования и инструментария
Все проводимые процедуры по верификации участка для инвазивных процедур документируются.
4. Повышение безопасности обращения с медикаментами высокого риска
— в мед. учреждении должен иметься утвержденный список ПВСР(препараты с высокой степенью риска);
— ПВСР должны храниться отдельно от общих лекарственных средств. Все коробки и упаковки с препаратами данного ряда маркированы;
— в мед.учреждении должно осуществляться инструктирование персонала о соблюдении правил хранения и применения ПВСР;
— к использованию ПВСР допускаются только специально обученные специалисты;
— обслуживающий медицинский персонал должен знать симптомы и признаки токсического действия ПВСР;
— пациенты, получающие ПВСР должны быть под особым наблюдением медицинского персонала
5. Снижение риска внутрибольничных инфекций (через гигиену рук)
Гигиена рук.
Мойте руки с мылом только в случае присутствия видимых загрязнений! Во всех остальных случаях пользуйтесь антисептиком!
Обработка рук с применением антисептика.
— нанесите антисептик на ладонь в количестве 3-5 мл;
— выполняйте движения поэтапно (в соответствии с требованиями Европейского стандарта обработки рук EN-1500) по 5 раз, постоянно следя за тем, чтобы во время всей обработки руки оставались влажными. При необходимости используйте дополнительную порцию антисептика. Длительность процедуры 20-30 сек;
— надевайте перчатки, если предполагается контакт с кровью или другими потенциально инфекционными материалами, слизистыми оболочками и поврежденной кожей;
— снимайте перчатки после оказания помощи пациенту. Не используйте одну и ту же пару перчаток для оказания помощи более чем одному пациенту. При работе в перчатках снимайте или меняйте их, если вы переходите от контаминированного к чистому участку тела одного и того же пациента или среды.
— избегайте повторного использования перчаток. В случае повторного использования перчаток применяйте такие методы обработки, которые обеспечивают целостность и микробиологическую, в том числе вирусологическую деконтаминацию перчаток.
— использование перчаток не снимает необходимости очищения рук с помощью протирания или мытья.
6. Программа профилактики падений
— все пациенты при поступлении подлежат оценке по риску падений
— повторная оценка проводится каждый день
— дополнительно оцениваются пациенты при переводе в другое отделение
— пациенты оцениваются при наличии нижеперечисленных элементов высокого риска:
Правила общения по телефону. Пример делового разговора по телефону
«Разговор по телефону лежит на полдороге между искусством и жизнью. Это общение не с человеком, а с образом, который складывается у тебя, когда ты его слушаешь» (Андре Моруа).
Вступление
Знание основ делового этикета и умение налаживать контакты – это неотъемлемая часть профессионального опыта сотрудников. По статистике, для решения более 50 % деловых вопросов активно применяется телефон.
Опосредованные переговоры во многом отличаются от прямого делового общения. Несоблюдение основ телефонного этикета накладывает отпечаток на имидж и репутацию любой организации. В чем же заключаются основные правила общения по телефону?
5 этапов подготовки к телефонным переговорам
Итог переговоров по телефону во многом зависит от планирования. Результативные звонки не могут быть спонтанными. Подготовку и планирование переговоров можно условно разделить на 5 этапов.
Правила общения по телефону в деловой сфере
10 рекомендаций телефонного этикета
Табу, или Каких выражений следует избегать?
7 секретов успешных звонков
Когда звонит клиент…
Дозвонившийся клиент может и не назвать себя, сразу начав излагать свою проблему. Поэтому необходимо тактично спросить: «Простите, а как вас зовут?», «Из какой вы организации?», «Будьте любезны подскажите номер телефона?»
Правила общения по телефону с клиентами связаны с тем, что передавать стоит только точные сведения, если располагаете необходимыми данными. Клиент, не дождавшийся внятного ответа, больше не обратится в вашу организацию.
Иногда приходится иметь дело с разгневанным или нервным клиентом. Его жалобу лучше выслушать и не перебивать. Он будет способен к конструктивному диалогу, только когда выговорится. Услышав оскорбление надо положить трубку.
Звонки в общественных местах или на совещании
Совещание и деловая встреча – это время, когда по правилам надо воздерживаться от звонков. Живой голос является приоритетным. Переговоры, которые отвлекают внимание присутствующих, недопустимы.
Ответить на звонок на деловой встрече или совещании значит показать собеседнику, что вы не цените его и проведенное с ним время, что позвонивший человек важнее.
Бывают и уважительные причины, например болезнь родственника, крупный контракт. Правила общения по телефону предполагают, что присутствующих необходимо поставить в известность перед встречей или собранием, согласовать с ними поступление звонка. Разговор следует провести очень быстро (не более 30 секунд), по возможности в другом кабинете.
Человек, говорящий по телефону во время частной встречи, в ресторане, на собрании выглядит некультурно и глупо.
Деловой разговор по телефону. Пример
Руководитель: Центр «Сателлит». Добрый день.
Секретарь: Добрый день. Союз потребительских обществ. Морозова Марина. Я звоню по поводу проведения конкурса.
Р: Александр Петрович. Слушаю вас.
С: Есть ли у вас возможность предоставить нам зал на 120 – 130 человек с 15 по 21 марта?
Р: Да. Вы можете забронировать конференц-зал на 150 мест.
С: Спасибо. Это нас устроит.
Р: Тогда будет необходимо выслать нам гарантийное письмо.
С: Хорошо. По почте с извещением можно отправить?
Р: Да, но идти будет дня три.
Р: Вы можете выслать его с курьером.
С: Значит, так и сделаем. Благодарю вас за информацию. До свидания.
Р: Всего доброго. Будем рады сотрудничеству.
Деловой разговор по телефону. Пример 2
Менеджер: Здравствуйте. Я бы хотел переговорить с Иваном Сергеевичем.
Директор выставки: Добрый день. Я вас слушаю.
М: Это Балуев Владимир, менеджер компании «Макси Строй». Я звоню по поводу переговоров, чтобы уточнить расценки.
Д: Очень приятно. Что конкретно вас интересует?
М: Выросла ли стоимость экспозиционного квадратного метра?
Д: Да, выросла. Один квадратный метр в павильоне с 1 сентября стоит шесть тысяч рублей, а в открытой экспозиции – три тысячи.
М: Ясно. Благодарю за информацию.
Д: Пожалуйста. Если у вас возникнут вопросы, звоните.
М: Спасибо. Обращусь при необходимости. Всего доброго.
Заключение
Умение применять правила общения по телефону с клиентами становится неотъемлемой частью имиджа любой организации. Потребители отдают предпочтение фирмам, с которыми приятно иметь дело. Эффективное деловое общение – залог успешных сделок, а значит и финансового благополучия предприятия.
Правила передачи информации о пациенте устно и по телефону
Правила передачи информации о пациенте устно и по телефону
Наименование медицинской организации
Наименование структурного подразделения:
Правила передачи информации о пациенте устно и по телефону
Ответственный за исполнение:
Дата введения в действие:
Наименование медицинской организации
Правила передачи информации о пациенте устно и по телефону
Версия: ___ от дд.мм.гггг
Правила передачи информации о пациенте устно и по телефону.
Обеспечение точной передачи и прием информации устно и по телефону между медицинским персоналом при сообщении критических результатов исследований, при сообщении результатов экстренно проведенных исследований и при устных назначениях лекарственных средств.
Обеспечение передачи информации своевременно, точно, в полном объеме получателю информации, для снижения ошибок и повышения безопасности пациентов.
Все клинические и параклинические подразделения (врачи, средний медицинский персонал), в следующих ситуациях:
1) При устном или телефонном назначении лекарственных средств в экстренной ситуации;
2) При сообщении критических результатов лабораторных и диагностических исследований по телефону;
3) При сообщении результатов экстренно проведенных лабораторных и диагностических исследований.
3. Ответственность: Все медицинские работники Больницы.
1) Лист приема информации устно и по телефону (подшивается в медицинскую карту стационарного больного);
2) Журнал передачи критических результатов исследований.
6. Порядок выполнения Правил.
6.1. Требования к медицинским работникам:
1) Все работники клинических и параклинических подразделений (врачи, средний медицинский персонал) несут ответственность за выполнение требований правил.
2) Старшая медицинская сестра отделения несет ответственность за наличие бланков формы «Лист приема информации устно и по телефону» на каждом посту у телефона (см. Приложение 1 ).
3) Врачи/дежурные врачи несут ответственность за подпись и указание времени в доставленной врачу заполненной форме «Лист приема информации устно и по телефону» в течение 24 ч. Для подтверждения назначения лекарственного средства или подтверждения того, что он ознакомлен с переданным результатом исследования.
4) Старшие медицинские сестры подразделений, откуда передаются критические значения должны завести журнал передачи критических результатов исследований (см. Приложение 2 ). Журнал должен быть пронумерован, прошнурован и скреплен печатью.
6) Устное или телефонное назначение наркотических и химиопрепаратов запрещено!
6.2. Описание стандартных действий.
a) Записать в форму «Лист приема информации устно и по телефону»:
— ФИО и дату рождения пациента (полностью);
— текст сообщения (результат исследования);
— время и дату получения информации;
— Фамилию и инициалы передавшего и подтвердившего информацию;
— Фамилию и инициалы принявшего и повторившего информацию.
Если назначается лекарственное средство необходимо указать:
— ФИО и дату рождения;
— Назначение ЛС __ час. __ мин. Дата: /__/201 г. выполнить в:
— ФИО и подпись врача, назначившего данное лекарственное средство (в течение 24 часов)
b) Прочитать вслух текст сообщения и спросить: «Все правильно?»
«Я вас правильно понял/а, результат пациента. /вы назначаете. »;
c) Услышать подтверждение правильности сообщения от передавшего (например, ответ: «Да, все правильно»);
d ) Подшить «Лист приема информации устно и по телефону» в медицинскую карту в раздел «Исследования» (если сообщили результат исследования) или «Медикаменты» (если устно назначено лекарственное средство) с подписью лица, получившего/назначившего сообщение (в течение 24часов).
8) Врач, получивший информацию/сообщение заверяет своей подписью с указанием того времени, когда он был проинформирован о получении критического значения.
9) В случае назначения лекарственного средства, врач сделавший данное устное назначение должен в течение 24 часов подписать «Лист приема информации устно и по телефону», а также переписать назначение в Лист лекарственных назначений медицинской карты стационарного больного.
10) В неотложных/экстренных ситуациях, при отсутствии возможности записать сообщение (например, экстренное назначение лекарственного средства при Коде синем или в операционной, или в реанимационном зале), получатель информации должен полностью повторить сообщение или назначение лекарственного средства вслух:
11) После окончания процедуры медицинская сестра/брат, акушерка заполняет «Лист передачи/принятия информации устно и по телефону», подписывает у врача и подшивает в медицинскую карту стационарного больного в течение 24 часов в раздел «Медикаменты».
12) Врач, сделавший устное сообщение переписывает назначение с «Листа приема информации устно и по телефону» в лист лекарственных назначений и подписывается.
6.3. Оповещение при выявлении критических значений или выполнении экстренных лабораторных и диагностических исследований.
13) Критические значения лабораторных и диагностических исследований представлены в Приложении 3 .
14) Гематологические показатели, показатели свертывающей системы (коагулограмма), согласно Приложения 3 для онкологических пациентов являются ожидаемым и на фоне проводимой терапии, в связи с чем для них определены свои границы критичности;
15) При выявлении критических значений лабораторных исследований или при проведении экстренного исследования, персонал лаборатории (где имеются критические значения) обязан сообщить в течение 1 часа с момента выявления критического результата лечащему врачу.
16) При выявлении критических значений диагностических исследований, или при проведении экстренного исследования, персонал отделения диагностических отделений (где имеются критические значения) обязан сообщить в течение 30 минут с момента выявления критического результата лечащему врачу.
18) При выявлении критических значений микробиологических исследований, персонал микробиологического отдела лаборатории обязан действовать согласно Блок-схеме 2 в Приложении 4 .
1) Приказ Министра здравоохранения Республики Казахстан от 2 октября 2012 года № 676 «Об утверждении стандартов аккредитации медицинских организаций» (с изменениями и дополнением от 5 июня 2018), Приложение 2, Глава 4: Лечение и уход за пациентом, Параграф 1: Безопасность пациента. Стандарт 56. Эффективная передача информации. Безопасность пациентов повышается через стандартизированный процесс передачи устной и (или) телефонной информации;
3) «Правила идентификации пациентов» Больницы.
К Правилам передачи информации устно и по телефону
ФИО пациента (полностью):
Дата рождения пациента: / ___ / _____ / ____ / г.р.
Время и дата сообщения: ч. мин. / ___ /201 г.
ФИО лица, передавшего и подтвердившего сообщение:
ФИО лица, принявшего и повторившего сообщение:
Если назначено ЛС: ______________
Название ЛС _______________
Способ введения: _____________
Частота (кратность): __________
Скорость введения: ___________
Назначение ЛС выполнить в ч. мин. __ / __ /201_ г
ФИО и подпись врача, получившего информацию/сделавшего назначение ЛС (в течение 24 часов).
Время ч. мин. и дата получения/подтв. (врач) ________________ / __ / ___ /20 г.
К Правилам передачи информации устно и по телефону
Журнал передачи критических результатов исследования
Дата и время передачи сообщения
Отделение откуда передана информация
Отделение куда передана информация
ФИО пациента (полностью)
Дата рождения пациента (полностью)
Сообщение (критический результат исследования)
ФИО лица, передавшего и подтвердившего информацию
ФИО лица, принявшего и повторившего вслух информацию (куда звонили)
Эффективные телефонные переговоры: свод правил
Телефон — ключевой элемент современного офиса. Когда им пользуются, игнорируя правила, он становится пожирателем рабочего времени. Многие тратят полчаса на обсуждение проблемы, которую можно решить всего за 2 минуты. Стоит ли проводить аналогию с истиной, что время — деньги?
Долгий телефонный разговор может принести вам репутацию занудного и пустословного собеседника. Грубое нарушение этикета посылает в мозг собеседника сообщение, что вы ненадежный партнер. В японских компаниях практикуются жесткие меры: сотрудника, который не может решить рабочий вопрос по телефону в течение 3 минут, увольняют. Похожее отношение к телефонному общению можно увидеть и на примере других стран.
Важно помнить: когда вы говорите по телефону, собеседник не видит вас. Ваша визитная карточка — речь. Она формирует впечатление о вас, поэтому в ваших интересах, чтобы голос звучал доброжелательно и располагал к диалогу. Исключите монотонные или нетерпеливые интонации, ваша речь должна быть содержательной и интересной. Умейте слушать: человека раздражает, когда его перебивают и задают вопросы, на которые он уже ответил.
Говорите внятно. Бывает, что слушатель не может понять вас. Не пытайтесь повысить голос, просто четче выговаривайте слова.
К деловому общению нужно готовиться заранее. Не переоценивайте свои силы — в ответственный момент излишняя самоуверенность может подвести.
Если инициатор звонка вы, составьте план разговора. Перед диалогом не забудьте взять его с собой, чтобы он был перед глазами. Статистика корпоративных звонок неутишительна — ненужные паузы, а также повторяющиеся, лишние слова и фразы занимают до 40% общения.
Этикет деловых телефонных переговоров предусматривает две категории звонков — теплые и холодные.