правила этикета при разговоре по мобильному телефону
Правила и особенности телефонного этикета
Разговоры по телефону стали неотъемлемой частью нашей повседневной жизни. Они все чаще заменяют другие способы общения — личные встречи, бумажную переписку. Одним звонком можно решить бытовую проблему или наладить деловые контакты, сэкономив при этом немало усилий и времени. Залогом успешности любой беседы служит не только внутренняя культура человека, но также знание и соблюдение правил телефонного этикета.
Особенности телефонного этикета
Главная особенность такого разговора — отсутствие зрительного контакта между собеседниками. Мы не видим, в какой обстановке находится человек, как он одет, чем занят (возможно, он нездоров, смотрит сериал или принимает ванну). У нас нет возможности посмотреть ему в глаза, усилить впечатление при помощи мимики или жестов.
Нечеткое изложение вопроса, монотонная невнятная речь вряд ли привлекут внимание партнера. Поэтому важнейшее значение имеют голос и его интонации, ясность изложения, правильно расставленные акценты и уважительное отношение.
При личной встрече легче исправить случайную ошибку или изменить характер общения. Но неудачная фраза, а иногда и слово, произнесенное в телефонном разговоре, может вызвать негативную реакцию и прекращение дальнейших отношений.
Воспитанные люди всегда учитывают эти обстоятельства и стараются сделать разговор доброжелательным, понятным и по возможности кратким.
Основные правила поведения
Телефонным звонкам, как и любому делу, есть свое время. Не стоит звонить ранним утром (до 8) и вечером после 21 часа. С малознакомыми людьми лучше не общаться по телефону в выходные дни, если это не оговорено заранее.
Согласно правилам телефонного этикета, следует:
Сколько ждать гудков, зависит от того, кому вы звоните. Кто-то снимет трубку, услышав 1 сигнал, а пожилому человеку на это может потребоваться больше времени. Если абонент недоступен либо не отвечает, лучше ограничить количество сигналов 3-4, а затем перезвонить через полчаса-час.
Если связь неожиданно прервалась, перезванивать следует тому, кто разговор начинал. Тогда не возникнет нелепая ситуация, когда собеседники звонят друг другу, выслушивая короткие гудки.
Заканчивая беседу, нужно вежливо попрощаться и дождаться ответных слов (возможно, человек хотел еще что-то сказать).
Действия перед совершением звонка
К важным разговорам следует подготовиться заранее. Чтобы не упустить какой-то момент и не перезванивать по этому же поводу (что создает негативное впечатление), нужно составить перечень вопросов для обсуждения.
Продумайте краткое и внятное содержание разговора, если какие-либо сведения нужно передать через секретаря или посредника.
Приготовьте блокнот и карандаш на случай, если потребуется что-либо записать.
На домашний телефон не принято звонить по деловым вопросам. При необходимости следует предварительно выяснить, удобно ли это.
По возможности следует поинтересоваться, в какое время лучше позвонить на домашний или мобильный телефон. Нелишним будет упомянуть, когда это будет удобно для вас.
Иногда вместо телефонного звонка лучше написать СМС или оставить речевое сообщение на автоответчик.
Повседневный этикет разговоров
Манера ведения беседы с любым человеком — близким или малознакомым — всегда должна быть спокойной, учтивой и доброжелательной.
Желательно взаимно подстраиваться к ритму и темпу разговора. Медлительному или слабослышащему человеку иногда сложно уловить не только слово, но и смысл предложения.
Если вы ведете телефонный разговор, а к вам пришли гости, следует извиниться, указав причину прерывания беседы, и условиться о повторном звонке.
Если вы не узнали голос человека, ответившего на ваш звонок, следует сначала уточнить, куда вы попали.
В случае когда вам звонят, перепутав номер, не нужно раздражаться и задавать лишних вопросов. Следует спокойно и коротко сообщить человеку об ошибке.
Правила мобильного этикета диктуют дополнительные условия:
Деловые звонки
Особое внимание следует уделить общению с коллегами. Соблюдение тонкостей телефонного этикета помогает создать благоприятное впечатление, что во многом гарантирует успех деловых переговоров.
Главное, что отличает деловую телефонную беседу от личной, — лаконичность. В бизнесе не принято терять время на пустые разговоры. Представившись и услышав ответ, следует кратко изложить смысл дела. Умение четко оформить и передать свои мысли оценят и коллеги вашего уровня, и вышестоящие руководители.
Повышение тона и тем более оскорбительные выражения недопустимы в разговоре с любым сотрудником независимо от возраста и занимаемой должности. Если вы договариваетесь о времени и месте встречи, сразу запишите эти сведения в блокнот.
Во время общения с клиентом лучше не отвлекаться на входящие звонки либо, извинившись, переговорить в максимально короткий срок.
Этикет телефонного разговора включает правило активного слушания. Чтобы собеседник чувствовал, что вы внимательно следите за его речью, включайтесь в его монолог короткими фразами или словами («ясно», «согласен», «да»).
От того, какое время длится разговор и как правильно выстроена беседа, часто зависит, будет ли продолжаться совместная работа.
Общаться в телефонном режиме по служебным вопросам принято в рабочие дни с 10 до 17 часов.
Телефонный этикет для детей
Разговаривать по телефону ребенок начинает уже с раннего детства, прививать навыки культурного общения следует параллельно. Необходимо объяснить, что телефон — это не игрушка, и нельзя отвлекать занятых людей звонками ради забавы.
Основные правила следует преподносить в доступной форме, закрепляя их в ежедневных беседах. Нужно научить маленького ребенка правильно держать трубку, говорить четко, но не кричать, не задавать ненужных вопросов.
Особенность телефонного общения для детей — строгое соблюдение правил безопасности.
Родителям следует заранее обсудить с детьми такие ситуации:
Нелишней будет и беседа о телефонном хулиганстве и об ответственности за него.
Основные ошибки и нарушения
По телефону иногда трудно узнать голос. Заставлять (даже в шутку) угадывать, кто позвонил, — признак невоспитанности.
Проявление дурного тона — во время разговора что-то жевать, пить или курить. Это неприятно собеседнику, отвлекает от темы беседы.
Неприлично вести переговоры, развалившись в кресле или положив ноги на стол. Собеседник услышит изменение тембра голоса и может принять это как признак неуважения.
Недопустимо передавать слова, услышанные по телефону, рядом сидящему человеку (даже прикрывая трубку рукой).
Небрежное обращение с телефоном (если трубка падает) может испугать собеседника.
Неприлично чихать или кашлять в трубку. Постарайтесь извиниться, положить телефон на стол, а затем прокашляться.
Большим недостатком в телефонном общении считается равнодушие и незаинтересованность.
Этикет телефонного разговора: 14 золотых правил
Сегодня все, несомненно, пользуются телефоном, как для бытовой, так и для деловой связи, но мало кто соблюдает при этом правила телефонного этикета. Впрочем, многие делают это просто даже потому, что этих правил и вовсе не знают. Об этих правилах и пойдет речь в данной статье. Разумеется, мы опустим банальные правила вроде необходимости здороваться и представляться, а рассмотрим несколько менее очевидные.
1 Оптимальное время делового звонка
Если вы не знакомы с человеком, которому осуществляете деловой звонок, то оптимальное время звонка будет в промежутке между 12:00 и 18:00.
Во-первых, не все на свете люди — «жаворонки», поэтому до 10-12 утра «человек-сова» вполне еще может спать, а если спать он не будет, то с утра у него, скорее всего, будет больше дел и забот. В то же время после 18:00 рабочий день подходит к концу и к этому времени уже может чувствоваться некоторая усталость. Или же человек может ехать с работы домой. И в том и другом случае ваш звонок вряд ли будет уместен.
2 «Удобно ли вам говорить?»
По логике вещей, если человек вам ответил, значит, говорить ему-таки удобно. Однако никогда не будет лишним об этом спросить. Если ваш звонок будет для принимающей стороны не вовремя, то вам об этом скажут, и вы перезвоните позднее.
3 Прекращайте дозвон через 30-40 секунд
Набрав номер, если вам не ответили в течение 30-40 секунд, — вешайте трубку. Это значит, что принимающая сторона либо не может, либо не хочет отвечать на ваш звонок.
4 Не звоните более двух раз
Если вы позвонили кому-либо, с кем вы знакомы, и кому известен ваш номер, но не дождались ответа, то можете перезвонить ему позднее, спустя некоторое время. Но не более одного раза. Если человеку известен ваш номер и он с вами знаком, то он сам должен будет перезвонить вам.
Исключение из данного правила может быть только в том случае, если у вас случилось ЧП, вы, не дай бог, попали в беду и вам срочно нужна его помощь.
В остальных случаях не следует надоедать человеку звонками. Если вам не ответили — значит, не было такой возможности (или желания, что тоже можно понять).
5 Не есть! Не пить!
Совершенно не допустимо во время телефонного разговора есть или пить. Во-первых, даже случайное непроизвольное чавканье и разговор с набитым ртом в трубке звучит омерзительно. А во-вторых, принятие пищи во время разговора с собеседником — прямое проявление к нему неуважения. Поэтому во время разговора воздержитесь от принятия пищи и напитков. Сюда же можно смело приравнять и жевательную резинку.
6 Не отвечайте моментально, но и не тяните
Если вы поднимите трубку буквально сразу же, как только зазвонит телефон, вы своим мгновенным ответом вполне можете вызвать растерянность собеседника. Собеседник, очевидно, к такому быстрому ответу может не быть готовым изначально и, возможно, он хотел бы настроиться на предстоящий разговор, послушав хотя бы 3-4 гудка.
Поэтому не срывайте трубку сразу же, как только услышите телефонный звонок, подождите хотя бы несколько секунд.
7 Перезванивайте на пропущенный!
Если вы не смогли ответить на входящий звонок со знакомого номера — обязательно перезвоните, когда появится возможность.
Если же номер был незнакомым, то перезванивать или нет — вопрос неоднозначный. Скажем, если вам могут звонить незнакомые люди с незнакомых номеров по делу (например, ваши клиенты), то перезванивать им будет логичным и разумным решением. В остальных же случаях, перезванивать или нет — смотрите сами.
8 Отвечайте или поставьте автоответчик
Если вы заняты и не можете принять входящий звонок, то самое правильное, что в этом случае можно сделать, так это поставить автоответчик, который сообщит звонящему о вашей занятости и времени, когда можно перезвонить. Также автоответчик позволяет оставить голосовое сообщение, которое вы впоследствии сможете прослушать. Это практично, профессионально и удобно для обеих сторон.
Если же вы заняты, не можете ответить, но автоответчика у вас нет, то всё равно ответьте на звонок, сообщите, что вы заняты и попросите перезвонить в то время, когда вы освободитесь. Или еще лучше, перезвоните потом звонившему вам самостоятельно, когда уже точно освободитесь.
9 Никогда не используйте громкую связь, не уведомив собеседника
Иногда может возникнуть необходимость в использовании громкой связи и в ней, в общем-то, нет ничего плохого за исключением случаев, когда она используется без ведома одной из сторон.
Если по той или иной причине вы хотите включить громкую связь, то непременно спросите, не будет ли возражать собеседник. Или же, если вы уже ответили на звонок с включенной громкой связью, первым же делом после приветствия сообщите об этом оппоненту. Никогда не включайте громкую связь без предупреждения!
Также не пользуйтесь громкой связью в общественных местах, где ваш разговор могут услышать посторонние, даже если ваша беседа не конфиденциальна и ваш собеседник не возражает против общения на громкой связи. Просто окружающим, поверьте, совершенно не интересно слушать ваш разговор.
10 Никаких удержаний
Не важно, вы звоните или вам, раз начался разговор, то и продолжайте его до конца, не прерываясь на какие-то посторонние дела и другие звонки.
Часто встречается нарушение этого правила, когда во время вашего разговора по телефону одной из сторон вдруг поступает еще один звонок на этот же или другой телефон. Отвечать на него — значит заставлять собеседника ждать, а, как известно, заставлять ждать кого-либо нехорошо.
Поэтому если вам во время телефонного разговора позвонят, не отвечайте на параллельный звонок — перезвоните, когда окончите ваш разговор текущий.
В крайнем случае, если параллельный звонок будет исключительно важным, извинитесь перед собеседником, прервите разговор и перезвоните, как освободитесь. И не ставьте вызов на удержание, заставляя вашего собеседника сидеть и ждать с трубкой у уха. Цените чужое время.
11 Если связь оборвалась, то перезванивает инициатор звонка
Это незыблемое правило. Если в процессе вашей беседы по той или иной причине оборвется связь, то согласно телефонному этикету, перезванивать должен тот, кто позвонил.
В противном случае, если этому правилу не следовать, оппоненты начинают звонить друг другу и слышать в итоге у себя короткие гудки. В итоге дозвониться кому-то из них удается далеко не с первой попытки.
12 Выключите звук!
Находясь в любом общественном месте, за исключением шумной оживленной улицы, выключите звук на вашем телефоне, оставив только вибровызов.
Звук следует отключать на любых совещаниях, собраниях, в заведениях общепита, особенно — в общественном транспорте и уж тем более в театре, музее и кино.
Поверьте, никому не будет приятно слышать откуда-то внезапно начавшуюся музыку, которая к тому же редко бывает для всех такой уж приятной. Отсюда же вытекает и следующее общее правило.
13 Уединитесь
Если вы находитесь в общественном месте, за исключением шумной оживленной улицы, то прежде чем начать диалог, уединитесь. Это правило действует в ресторанах, кафе, театре, в кино, на совещаниях, собраниях и… даже в общественном транспорте разговоры по телефону не приветствуются.
Также всегда следует уединяться для телефонного разговора, если вам позвонили во время вашего присутствия в гостях или даже у вас дома, если в комнате помимо вас есть кто-то еще.
Если вам позвонили, когда вы находились в одном из перечисленных выше мест, и вы не можете при этом не ответить на звонок, то переместитесь в то место, где ваш разговор точно никому не будет мешать.
14 Ошибся номером!
Если вам позвонили, и вы поняли, что человек не туда попал, не говорите «Вы ошиблись номером», лучше скажите «Возможно, вас неправильно соединили». Так вы, во-первых, сразу дадите оппоненту знать, что он ни в чём перед вами не виноват, а во-вторых, чаще «не туда попадают» именно по причине ошибки в соединении, а не из-за неправильно набранного номера.
Если оппонент попадет на вас второй раз, то не злитесь и тогда уже уточните, какой номер он набирает и кому звонит.
Вы не туда попали?, то сразу же, как вам об этом сообщили, извинитесь и назовите номер, который вы набираете. Если номер оппонента окажется совсем другим — вас неверно соединили. Вежливо попрощайтесь и повторите попытку набрать номер.
Ну а на этом всё. Надеемся, следование этим простым правилам сделает вашу жизнь и жизнь окружающих намного проще и приятнее.
Мобильный этикет
Сегодня мы уже не мыслим своей жизни без мобильных телефонов. Как можно жить и работать, не имея при себе устройство для быстрой связи с людьми? Да как вообще люди раньше жили: кто-то ушёл утром из дома — и всё, нет человека, и ты лишь гадаешь, где он и что делает. Ну да, можно было позвонить жене/мужу/родителям на работу, например. А каково было тем же родителям, когда дети уходили в школу или гулять, и неизвестно, всё ли у них в порядке,, с кем они, где они?
Конечно, ничего страшного во всём этом не было, жили же как-то люди несколько тысячелетий без мобильников, и ничего. Но за какие-то несколько десятилетий мы настолько привыкли к наличию этого средства связи, что уже разучились жить в отсутствие мобильных телефонов. Они оказали сильное влияние на нашу культуру, на повседневную жизнь. И вполне естественно, что со временем выработались определённые правила приличия при пользовании мобильниками, позволяющих уважительно относиться к окружающим нас людям. Появился так называемый «мобильный этикет». Ведь культура проявляется далеко не только в начитанности и образованности, в первую очередь это личный кодекс поведения. Советов на эту тему много, поэтому мы подобрали из нескольких источников (1, 2, 3) рекомендации, которые нам показались наиболее актуальными.
Правила мобильного этикета
Итак, если мы не хотим создавать дискомфорт другим людям, проявлять грубость и неуважение, то давайте придерживаться нижеперечисленных правил мобильного этикета. Ведь, как говорится, чисто не там, где убирают, а там, где не мусорят.
Не говорите по телефону, когда расплачиваетесь за товары и услуги. Это невежливо не только по отношению к продавцам и бариста, но и к людям, которые стоят за вами в очереди. Никто не хочет быть свидетелем ваших личных разговоров.
Никогда не включайте громкую связь в общественных местах. Мало того, что окружающие будут вынуждены слушать вас, так ещё и вашего собеседника. Не вынуждайте других людей быть невольными свидетелями вашей жизни.
Во время совещаний не занимайтесь перепиской по сотовому, если только того не требует срочное дело. Срочное — это когда английская королева захочет с вами повидаться. Сидеть и набирать текст на телефоне будет проявлением неуважения к коллегам.
Не пользуйтесь сотовым за завтраком/обедом/ужином. Вообще никак, даже для того, чтобы переброситься короткими фразами с подругой или для проверки счёта футбольного матча. Есть ещё в жизни вещи, которым нужно посвящать всё своё внимание. Особенно если вы кушаете не в одиночестве. В общем, трапеза — это святое. Выключите на это время телефон или вообще оставьте его в офисе или другой комнате.
Здесь уместно предложить одно очень интересное решение, которое можно использовать в любой дружеской компании: как только все соберутся вместе, можно сложить свои телефоны в одну кучу экранами вниз с выключенным звуком. Кто первый не выдержит и возьмёт свой гаджет, платит за всех. Ну, или хотя бы за напитки.
Не пользуйтесь гарнитурой, когда идёте по улице или в ином общественном месте. Во-первых, человек, разговаривающий сам с собой, выглядит глупо. Во-вторых, никому, опять же, не интересны ваши личные разговоры.
Никогда не кричите во время разговора по телефону. Если вас плохо слышат, не нужно компенсировать это повышением децибелов, современные телефоны обладают чувствительными микрофонами. Пусть ваш собеседник просто прибавит громкость. Особенно раздражают кричащие по телефону люди в общественном транспорте. В замкнутом объёме и звук громче, и не денешься от них никуда «с подводной лодки».
То же самое относится и к громкости звонка: не поднимайте его до упора в общественном транспорте. Пока вы достаёте надрывающийся телефон, соберёте немало «добрых» взглядов и мысленных пожеланий от окружающих.
И как продолжение рекомендации не кричать — не используйте бранных слов во время разговора по телефону. Помните, что вас могут услышать другие люди, а ругательства никого не украшают и не добавляют к вам уважения. Кроме того, лучше воздерживаться от прилюдного обсуждения вопросов, связанных с деньгами, интимными отношениями, здоровьем и физиологией.
Не забывайте о таком полезном изобретении, как виброзвонок. Во всех случаях, когда вы хотя бы сомневаетесь, не помешает ли звук вашего телефона другим людям, лучше ставьте на вибрацию.
Обязательно выключайте мобильный телефон в кинотеатрах, на концертах, спектаклях, в музеях, на важных спортивных мероприятиях и т.д. В подобных местах всевозможные звонки, сигналы уведомлений, свет от экрана и, упаси господи, болтовня по телефону невероятно мешают окружающим людям получать удовольствие от просмотра и прослушивания. Как говорил один персонаж в замечательном фантастическом сериале «Светлячок»: «Есть в аду отделение специально для поганцев, которые болтают в театре».
Если вы находитесь в помещении с другими людьми и вам нужно поговорить по телефону, выйдите. Остаться и начать обсуждать по телефону свои дела будет невежливо и эгоистично, поскольку все будут вынуждены вас слушать, да ещё и стараться не помешать вашему разговору.
Не превращайтесь в перманентного фотографа-видеооператора, снимите что-то важное и уберите телефон. Туристы из Азии, бесконечно снимающие всё вокруг, давно превратились в мем. Но их хоть как-то оправдывает то, что они приехали в другую страну с совершенно иной культурой. А в повседневной жизни человек, постоянно снимающий на телефон, выглядит нелепо и раздражает окружающих. К тому же, бесконечно снимая, мы не живём теми самыми событиями, свидетелями которых становимся только формально, увлечённо глядя в экранчики.
Иногда лучше не писать, а позвонить. Бывает, что какой-то сложный вопрос куда быстрее обсудить голосом, чем писать длинные пространные текстовые сообщения, отнимая время у себя и адресатов. И наоборот — вам могут позвонить, чтобы не тратить времени на длительную переписку, поэтому старайтесь идти на встречу в таких случаях и берите трубку.
Не пользуйтесь мобильником за рулём. С каждым годом растёт число аварий, произошедших из-за невнимательности водителей, занятых разговорами по телефону и набиранием SMS. Предупредите своих родных о том, что в дороге вы будете недоступны. Если же вам очень нужно поговорить, находясь за рулём, воспользуйтесь гарнитурой, уделяйте дороге максимум внимания и старайтесь поскорее закончить беседу.
Включи мне твой рингтон, и я скажу, кто ты. Окружающие всегда будут оценивать вас по рингтону, звучащему из вашего кармана или сумки. Лучше подобрать звуковое сопровождение в соответствии со своим образом. Если вы, например, выглядите как руководитель среднего звена, то ставить в качестве рингтона «Владимирский централ» или мелодию из Muppet Show будет не лучшим вариантом. Конечно, если вас вообще волнует то, как вас воспринимают окружающие.
Отдавайте приоритет тем, с кем вы общаетесь вживую, а не звонящим и пишущим. Люди, с которыми вы находитесь лицом к лицу, заслуживают больше вашего внимания, чем мобильник. Так что по возможности не прерывайте общение с ними для того, чтобы отвечать на звонки или набирать сообщения. Если вы ожидаете важный звонок, объясните это собеседниками заранее.
Воздерживайтесь от звонков другим людям из неподобающих мест. Если вы находитесь на шумной улице, в толпе, то вас будет плохо слышно и вы наверняка будете повышать голос (см. выше). А уж звонить из туалета совсем моветон.
Относительность этикета
Ни для кого не секрет, что в разных странах носители иных культур по-разному относятся к одним и тем же вещам. То же самое и с мобильным этикетом. Компанией Expedia был проведён опрос, как относятся к тем или иным нарушениям мобильного этикета жители ряда государств. В нём приняли участие 8 856 человек из 25 стран по всему миру (за исключением Африки). Каждый из опрошенных владел как минимум одним из гаджетов: смартфоном, планшетом, ридером, ноутбуком или умными часами.
Например, больше всего людей раздражает использование громкой связи в общественном месте. Чаще всего на это указывают жители Южной Корее, Ирландии и Новой Зеландии.
На втором месте находится прослушивание на мобильном телефоне без наушников музыки, игр или видео. Опять же, больше всего это раздражает обитателей трёх вышеперечисленных стран, в то время как наиболее терпимо к этому относятся в Испании, Норвегии и Японии.
На третьем месте в списке самых неприятных нарушений мобильного этикета находится фотографирование незнакомых людей. Наиболее неодобрительно к этому относятся в Норвегии, Ирландии, Мексике и Южной Корее. Так что поклонникам уличной фотографии лучше податься в Гонконг, Малайзию или США.
Кстати, в Нью-Йорке до сих пор не отменён закон, согласно которому вас могут оштрафовать за разговоры в лифте, даже с вашими знакомыми. Помните об этом, захотев поболтать по телефону.
36% опрошенных считают грубостью разговор по телефону в ресторане или кафе. Большего всего этого не любят в Нидерландах, Германии и Ирландии. Зато в Таиланде это никого не волнует! Ещё голландцы категорически не приемлют видеозвонки в публичных местах, чего не скажешь о южнокорейцах, японцах и тайцах.
Ещё в Германии, Нидерландах и Франции не рекомендуется выставлять большую громкость рингтона и уведомлений. Если вы сидите на каком-то мероприятии и увлечены перепиской, то заработаете немало осуждающих взглядов в той же немцев, ирландцев и новозеландцев. А испанцы и японцы на это даже внимания не обратят.
Спокойнее всего к фотографированию еды для выкладывания в Instagram относятся в Таиланде, Сингапуре и Южной Корее. И очень этого не любят в Индии и Германии. Также немцы и их братья-австрийцы считают, что дети должны как можно меньше развлекаться с гаджетами. При этом никого не волнует, если вы носите умные очки.
В целом, результаты опроса говорят о том, что трепетнее всего к мобильному этикету относятся в Ирландии, Германии и Новой Зеландии. На другом «полюсе» находятся Испания и Япония.
И напоследок, полный список нарушений мобильного этикета, признанных участниками опроса наиболее раздражающими: