откуда у вас мой номер телефона как ответить
Работа с возражениями при холодных звонках
Бесплатный интернет-тренинг:
Урок 5. «РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ ПРИ ТЕЛЕФОННЫХ ЗВОНКАХ»
В разговоре с клиентом возможны два варианта развития событий: клиент соглашается на встречу либо возражает. В любом случае разговор продолжается, клиент трубку не бросил, а ведь мог бы уже, поэтому первое правило продавца: «Возражению возрадуйся!» Тем более, типичных возражений не так уж и много.
Виды основных возражений при телефонных звонках:
Этапы работы с возражениями по телефону
Почему стоит двигаться именно таким путем? Давайте разберемся.
Принятие:
Чего обычно ждет человек, выдвигающий возражение? Того, что его начнут переубеждать, спорить с ним, доказывать обратное. А вы совсем и не противоречите ему, а принимаете его точку зрения, мол, да, Иван Иваныч, понимаю и разделяю Ваши сомнения, многих клиентов это интересует, хорошо, что вы об этом заговорили и т.д. Получается уже некий разрыв шаблона: клиент приготовился к кровопролитной борьбе, а вы так быстро капитулировали. В эту секунду он психологически готов вас слушать дальше, и вы совершаете два следующих шага:
Присоединение (смотри варианты фраз в схеме) и тут же приводите ваш Аргумент. Очень важно исключить в качестве присоединения НО, и всё-таки, а всё же, так как они перечеркнут все ваше принятие.
Обратите внимание на тонкую грань между принятием возражения и безусловным согласием! Не стоит на возражение «У меня нет денег на страховку» отвечать «Да, замечательно!«, а на возражение «Я не доверяю страховым» говорить «И правильно делаете!«
Закрытие:
Зачастую продавцы выкладывают свой аргумент клиенту и молчат. И клиент молчит. Возникает неловкая пауза. Или того хуже, клиент в момент всеобщего молчания придумывает новое возражение. Поэтому каждое возражение необходимо закрыть вопросом (примеры смотри в схеме). Помните, что именно вы управляете диалогом с клиентом с помощью вопросов. Именно вы ведете клиента к принятию решения о встрече. Не оставляйте его наедине со своими мыслями да еще и на другом конце телефона. Пока рано.
Есть еще приятная особенность вышеизложенной схемы: она работает не только с клиентами, но и со всеми людьми, кто так или иначе вздумал вам возражать :). Прямо сегодня можете потренироваться на ваших близких, друзьях, знакомых и т.д. Поделитесь в комментариях, что у вас получилось!
Согласно схеме самостоятельно напишите ответы на следующие возражения:
— Оставьте телефон, я Вам сам перезвоню.
— Сейчас это неактуально.
— Я уже страховался, и мне не заплатили. Больше не буду.
Ниже приведены примеры ответов на другие типичные возражения клиентов по телефону:
| Возражение | Присоединение | Аргументация | Закрытие |
| Откуда у Вас мой телефон? | И.И., Я общаюсь с большим количеством людей и, возможно, кто-то из клиентов порекомендовал вас, как человека, которому могут быть интересны наши программы. | И.И., эти программы позволяют защитить семью и имущество в непредвиденных ситуациях. О том, как это работает, предлагаю обсудить при личной встрече. | Я готов(а) к Вам подъехать сегодня в 16.00 или завтра в 10.00. Когда Вам удобнее, И.И.? |
| Это страховка? | Совершенно верно, речь идет о финансовых инструментах защиты капитала. | Эти современные программы позволяют защитить семью и имущество в непредвиденных ситуациях. Выгоды этих программ, предлагаю обсудить при личной встрече. | Я готов(а) к Вам подъехать сегодня в 16.00 или завтра в 10.00. Когда Вам удобнее, И.И.? |
| Пришлите информацию по факсу/ электронной почте. | Я рад(а), что программы вызывают у Вас интерес, И.И. | И вместе с тем, программы подбираются индивидуально для каждого клиента. Чтобы сделать конкретное предложение, которое будет интересно и выгодно именно Вам я и предлагаю встретиться. | Я готов(а) к Вам подъехать сегодня в 16.00 или завтра в 10.00. Когда Вам удобнее, И.И.? |
| И.И., я с удовольствием это сделал(а) бы, но у меня более 100 страниц текста. | Понять, что будет интересно и выгодно именно Вам, мы сможем при личной встрече. |
| Возражение | Присоединение | Аргументация | Закрытие |
| О чем пойдет речь? Что за программы? Расскажите по телефону | 1. И.И. мне приятна Ваша заинтересованность. 2. И.И., я вижу, что Вы цените конкретику. 3. И.И., я понимаю Ваше желание с экономить время… | И при этом, я уверен, что Вы как руководитель цените качественный сервис и индивидуальный подход. Именно поэтому, И.И., я и предлагаю встречу, в ходе которой, я расскажу, чем услуги ЭРГО будут интересны и выгодны именно Вам. | Я готов(а) к Вам подъехать сегодня в 16.00 или завтра в 10.00. Когда Вам удобнее, И.И.? |
| Однако 15-ти минутная встреча будет для Вас более информативной и полезной, чем телефонный разговор, так как я смогу использовать наглядные материалы, и буду готов сделать Вам конкретное и выгодное предложение. | |||
| И.И., я уверен, что Вы профессионал в своем деле. Именно поэтому, чтобы мне сделать свою работу профессионально по отношению к Вам нам и необходимо встретиться. | Так когда Вам удобно, сегодня в 16.00 или завтра в 10.00? |
Как проверить, истинное ли возражение или ложное?
Спросите у клиента: И.И., это единственная причина, которая вас останавли-вает? Тут, возможно, вы узнаете много нового:
Работайте только с истинными возражениями!
| Возражение | Присоединение | Аргументация | Закрытие |
| Я не доверяю страховым компаниям | И.И., разделяю Ваши сомнения | И в то же время многие наши клиенты перешли в Эрго именно по этой причине: искали компанию, которой можно доверять. Поэтому я готов с Вами встретиться и рассказать о надежности и стабильности нашей компании | Когда Вам удобнее, И.И., на этой неделе или на следующей? |
| Перезвоните мне через полгода | И.И., конечно же, я перезвоню Вам через полгода и, возможно, мы с Вами встретимся | Однако, согласитесь, что мы оба будем чувствовать себя скверно, если за это время произойдет страховой случай | Предлагаю встречу, И.И., на этой неделе или на следующей, когда Вам удобнее? |
| Возражение | Присоединение | Аргументация | Закрытие |
| Я занят / У меня нет времени | 1. И.И., приятно общаться с деловым человеком. | Именно поэтому, я и звоню Вам заранее, чтобы спланировать встречу на удобное для нас обоих время. Давайте посмотрим на следующей неделе… | Вам удобнее встречаться в первой половине или во второй половине недели? |
| 2. И.И., понимаю Вас, сам(а) работаю в очень напряженном графике | И вместе с тем, представьте себе на одной чаше весов 15 минут времени, а на другой возможность узнать, как можно защитить свою семью и имущество в непредвиденных ситуациях | Я готов(а) к Вам подъехать сегодня в 16.00 или завтра в 10.00. Когда Вам удобнее, И.И.? |
Помните, что сила действия равна силе противодействия: отрабатывайте не более трех возражений! Если клиент не соглашается на встречу, лучше спросите, когда вы можете ему перезвонить.
Результатом беседы будет дата следующего контакта.
| Возражение | Присоединение | Аргументация | Закрытие |
| Нет свободных денег. | 1. И.И., хорошо, что вы заговорили о финансах | Именно поэтому, нам с Вами и стоит встретиться, так как наши программы рассчитаны как раз на то, чтобы у Вас деньги были всегда, даже в непредвиденных ситуациях. | Как вы на это смотрите? Можем организовать встречу во ВТ или ЧТ. Какой вариант Вам подходит, И.И.? |
| 2. И.И., я прекрасно Вас понимаю, я тоже всегда планирую свои расходы | И в то же время сама встреча не требует от Вас никаких вложений, при этом Вы сможете сами оценить все выгоды и преимущества наших программ |
Выводы
Задание 5.2.
Попросите кого-то из друзей или родственников выступить в роли клиента, которому вы назначаете встречу по телефону. Запишите разговор на диктофон и проанализируйте его согласно Листу самоанализа (см. Рабочую тетрадь).
Примечание: расположитесь так, чтобы не видеть собеседника, но при этом хорошо его слышать, например, спиной друг к другу.
Задание 5.3.
«Алло! Кто это? Где вы взяли мой телефон?» – как прекратить «левые» звонки на свой номер
СЕО ИТ-компаний Callibri и Gudok
Иван Шкиря, CEO компании Callibri, детально разбирает, что такое «грязный» номер телефона, откуда берутся «левые» звонки и что со всем этим делать. Поехали!
Что такое «чужие» звонки
Мы разобрали все случаи, которые встречались в работе нашего сервиса за последние 3 года, классифицировали их и разработали меры по предотвращению подобных ситуаций или хотя бы по снижению пагубных последствий.
Итак, в статье рассмотрим следующую природу возникновения чужих звонков:
1. Шлейф
По данным федеральной налоговой службы, на 1 сентября 2017 года в РФ создано 4 468 900 малых предприятий. А ликвидировано 5 614 977! И речь вовсе не о том, что малый бизнес вымирает. Нет, не в этой статье.
У 5,5 млн компаний были телефоны. Десятки миллионов телефонных номеров. И все они были отключены. И операторы никуда их не сдали, они их подключат следующим волнам предпринимателей, которые откроют свои бизнесы и снова закроют, и снова отключат номер.
Потом номера уйдут их последователям, а потом и их последователям. Так будет продолжаться до тех пор, пока мы не создадим условия, при которых малые предприятия не будут умирать как мухи. Но и это не тема этой статьи.
Речь о том, что все мы пользуемся номерами, которые кто-то уже использовал до нас. Таким образом, мы вынуждены принимать звонки с того света, которые приходят в мертвые компании.
Закон о связи гласит, что оператор обязан выдерживать в «отстойнике» каждый номер 6 месяцев с момента отключения. Так откуда же звонки? Дело в том, что просушка номера в течение полугода никак не гарантирует отсутствие звонков.
Телефон может быть указан на визитках, в наружной рекламе, в рекламных проспектах, на футболках или в книгах, на худой конец. Поэтому пока все они не рассыпятся пухом, звонки будут поступать, и ничего с этим сделать не получится.
Как бороться
До покупки номера задать оператору (или продавцу) вопросы:
Бывают ситуации.
Когда номер уже куплен и поменять его нельзя, а шлейф от предыдущего владельца мешает. Вот что можно сделать:
2. Обратный звонок
Второй по популярности способ возникновения паразитных звонков – сервисы обратного звонка.
Любой человек может:
Ситуация, думаю, понятна. Но в отличие от шлейфа, тут может быть 2 варианта контекста:
Как бороться
Кстати, возможен вариант, когда недоброжелатель вбивает номер вашего отдела продаж в формы обратного звонка на сотнях различных сайтов. И с этим, увы, ничего поделать нельзя. Придется обрабатывать.
3. Фрод
Фрод – распределенная атака на ваш телефонный номер. По сути, тот же DDoS, но на телефон. На телефон начинает поступать большое количество фантомных вызовов, что приводит к отключению телефона на уровне оператора. Оператор это делает потому, что в реальной жизни за каждый входящий звонок он получает деньги от оператора, с номера которого он пришел (16 копеек).
В случае фрод-атаки, номера, с которых поступают звонки – фиктивные, и никаких денег не будет. Получается, что оператор напрягается зря, потому он и отключается.
Кстати, если из-за фрода ваш телефон отключили – это не так страшно. Хорошо, если речь идет о номере 8800, так как в этом случае за звонки заплатите вы. И тут многие операторы специально отключают антифрод-защиту на номера 8800, чтобы срубить с клиентов побольше денег.
О противодействии читайте ниже.
Как бороться
4. Ошибка
Каждый из нас получает на свой мобильный несколько «левых» звонков каждый месяц. Разумеется, это не фрод, так как звонков мало, и, конечно, не шлейф, потому что спрашивают то Юлю, то навоз в мешках. Это обычная ошибка.
Пример
У меня уже лет 6 как есть номер 228-25-28, и на него регулярно звонят люди с 2-мя запросами:
Как видите, тут и шлейф (ландшафт), и ошибка человека со стороны звонящего (Мегадента), и ошибка человека со стороны публикующего (загородные поселки). 6 лет.
5. Коллекторы
Последний и один из самых неприятных вариантов. Когда ни с того ни с сего вам начинают названивать люди и выбивать долги, к которым вы отношения не имеете. Причем происходить это может как с личным телефоном, так и с офисным.
В реальности тут тоже есть 2 сценария:
Как бороться
Вот этот вопрос лежит в области юриспруденции, а не клиентского сервиса. Поэтому просто выясните, по чьему заказу работают коллекторы и напишите официальное письмо с требованием прекратить звонки и указанием того, что номер принадлежит вам на законных основаниях.
ИТОГ
Как видите, источников чужих звонков на номер много. В данной ситуации хуже всех приходится нам: компаниям, которые тесно связаны с телефонными переговорами, при этом во главу угла ставят клиентский сервис и чистоту телефонных номеров.
Грязные номера не дают возможности точно оценивать эффективность рекламных каналов. Вот что мы делаем чтобы этого не допустить:
Внимательный читатель спросит: зачем второй пункт, если есть первый. На то несколько причин:
ВОЕННЫЕ ПЕНСИОНЕРЫ ЗА РОССИЮ И ЕЁ ВООРУЖЕННЫЕ СИЛЫ
 Краткое содержание: |
«Откуда у вас мои данные?»
Откуда на самом деле у этих компаний ваши данные
Почему бывает опасно соглашаться на «выгодное предложение» от неизвестного абонента
Обсуждение
Любому, у кого имеется мобильный телефон, по крайней мере один раз звонили с неизвестного номера и предлагали воспользоваться «невероятно выгодным предложением»: пройти бесплатное обследование в медицинском центре, получить беспроцентную кредитную карту, прийти на презентацию чудо-пылесосов с бесплатным фуршетом и т.д.
И речь идет не о тех случаях, когда гражданин сам заранее изучил предлагаемую продукцию и оставил свои данные, чтобы ему перезвонили, а о тех, когда предложение поступает от компаний, о которых абонент впервые слышит, при этом звонящий называет его по имени (либо по имени и отчеству) и заявляет, что у них есть персональное предложение именно для вас, хотя вы вообще не интересовались их продукцией.
Откуда же представляющиеся сотрудниками этих компаний люди берут ваши данные? Что они отвечают, если резко прервать телефонную презентацию этим вопросом? И почему иногда такая беседа может быть опасна?
«Откуда у вас мои данные?»
Чаще всего такой вопрос просто игнорируется – несмотря на то что звонит живой человек, пока он сбивающимся голосом не прочитает с бумажки все, что должен, он попросту не станет реагировать ни на какие раздражители. Как правило, обзвоны совершают за мизерную плату люди, которых просто не берут на нормальную работу. Получив текст, список номеров с именами и телефон, они начинают один за другим обзванивать сотни граждан, которые, естественно, их звонками не очень довольны. Такие операторы не знают, откуда у них ваш номер, и им это по большому счету все равно. Они поработают с месяц, если повезет – получат за это время 500–1000 рублей и пойдут искать другой источник заработка.
В других случаях, когда на том конце провода оператор, проработавший несколько лет и получающий на несколько тысяч рублей в месяц больше, он сможет что-то вам ответить. Но толку от этого будет не больше, чем в первом варианте. Вам ответят, что «Ваши данные предоставлены отделом маркетинга», «Вы числитесь в базе как клиент с золотым статусом» «После презентации я уточню и еще раз перезвоню», либо просто «Откуда? От верблюда!».
Откуда на самом деле у этих компаний ваши данные
На самом деле чаще всего базы передаются недобросовестными работниками других организаций. Вспомните, как сообщали свои данные в банке, либо в салоне сотовой связи при оформлении SIM-карты. Несмотря на то что сами организации гарантируют конфиденциальность информации клиента, кто-то из сотрудников может преступить закон и передать ее третьим лицам. Кроме того, вы наверняка слышали о крупных хакерских атаках, в результате которых данные просто похищались.
От самих же граждан чаще всего можно услышать версию, что информацию «сливают» сами сотовые операторы или банки. Лично я сомневаюсь в том, что они могут передавать информацию рекламщикам, ведь выгода от такой подпольной сделки незначительна, и вряд ли компании станут рисковать своей репутацией.
Некоторые считают, что информация может быть добыта из баз данных «Почты России», или вовсе – «Госуслуг», но подтверждения этому нет. Да и опасно взламывать государственные базы данных, просто чтобы навязчиво обзванивать людей и предлагать им что-либо приобрести.
Очень часто номера и данные предоставляют знакомые абонентов – им ранее точно так же звонили, предлагали товар и в завершение попросили дать номера и имена родных и близких, которых, по их мнению, должно заинтересовать «суперпредложение». Некоторые действительно думают, что делают доброе дело, давая номера незнакомцу, другим просто неудобно закончить разговор, полностью отказав оператору, который только что так старался, делая презентацию.
Почему бывает опасно соглашаться на «выгодное предложение» от неизвестного абонента
Случаи, когда товар действительно нужен гражданину, а конкретный продукт качественный и предлагается по выгодной цене, происходят очень редко. Так что, скорее всего, заинтересовавшийся предложением гражданин просто потеряет свое время или потратит деньги на ненужную покупку. Но бывает и так, что звонят недобросовестные компании или вовсе мошенники.
Например, бесчисленное количество организаций, представляющихся продавцами «чудодейственной» косметики, побывав на бесплатной презентации которой можно на утро с удивлением обнаружить, что вы вчера взяли большой кредит на покупку по факту дешевых косметических средств на основе синтетических жиров и вазелина, содержащих при этом различные аллергены, канцерогены, мутагены и т.д.
Еще один способ использования баз с именами и телефонами граждан – сбор более подробной информации, в первую очередь паспортных данных, под предлогом участия в розыгрыше, получения персональной карты и т. д. Данные могут быть использованы для изготовления поддельных документов, которые используются для дальнейших преступных целей (открытие счетов для отмывания средств, получение кредитов на чужое имя).
Поэтому лучше не общаться со звонящими вам представителями компаний, если вы не запрашивали входящий звонок от них. Если вы хотите дополнить публикацию или высказать свое мнение – добро пожаловать в обсуждение. Спасибо за внимание!
Автор публикации
Юрист, Шведов Сергей Алексеевич
Спам-звонки: откуда у рекламщиков ваш номер и как с ними бороться
Согласитесь, знакомая картина: только обзавелись новой симкой, а уже в скором времени вам начинают названивать представители салонов красоты, банков и страховых компаний, продавцы театральных билетов, товаров и услуг. На вопрос: «Откуда у вас мой номер?» — отвечают уклончиво. Давайте разберемся, откуда у кол-центров ваш телефон и как минимизировать спам-звонки.
Как рекламщики получают контакты
Способов несколько: чаще всего вас «сдает» знакомый (например, надо указать данные трех друзей, чтобы получить скидку) или вы сами даете разрешение на то, чтобы вам направляли предложения. Обычно вы даже не догадываетесь, что при заполнении заявления на дисконтную карту или установке мобильного приложения соглашаетесь на передачу данных третьим лицам — это пишут мелким шрифтом. Поскольку полный текст условий предоставления бонусов почти никто не читает, номер телефона отправляется в свободное плавание.
Затем базы перепродают (в интернете легко найти продавцов), и концов найти практически невозможно. В России часто сообщают об утечке данных граждан, поэтому неудивительно, что условия конфиденциальности нарушаются. Рекламщики покупают базы и выделяют целевую аудиторию под запрос, данные абонентов передают в кол-центры, а те обзванивают людей с предложениями товаров и услуг.
Есть еще один способ сбора личных номеров — парсинг (отлавливание) в интернете: когда пользователь оставляет свой телефон на каком-нибудь сайте или в соцсетях, программы-«пылесосы» или сервисы по обработке «куки» собирают их и продают.
Разве это законно?
Рассмотрим юридическую сторону вопроса: законно ли покупать базы номеров, проводить парсинг и писать условия договоров мелким шрифтом? По закону «О персональных данных» личные контакты можно передавать только с разрешения обладателя, а по закону «О рекламе» нельзя звонить людям с предложениями, которыми они не интересовались. Поэтому с правовой точки зрения такие звонки незаконны, а нарушителям грозит штраф.
Однако на практике привлечь компанию-спамера к суду непросто. Для того, чтобы засудить ее, необходимо собрать доказательства: прежде всего, записать разговор, дабы зафиксировать факт нежелательной рекламы. Правда, перед этим необходимо предупредить собеседника, что беседа будет записана. На поверку почти в 100 % случаях окажется, что номер звонящего оформлен на подставное лицо, а сам он не даст четких разъяснений, откуда у него ваш телефон. Поэтому вряд ли записи разговора будет достаточно для того, чтобы обратиться в полицию.
«+7» или «8» в номере телефона: в чем разница и на что это влияет? Разбираемся:
Как защититься от спама?
Абсолютно надежной защиты от назойливых предложений нет, но можно их ограничить. Проще всего заблокировать незнакомые номера: либо все, что не записаны в ваши контакты (это делается в настройках или через специальное приложение), либо номер каждого спамера вручную. В некоторых телефонах есть возможность блокировки SMS по ключевым словам.
Есть способ более прицельного удара по спамерам, чтобы не терять полезные звонки. Можно установить утилиту типа Truecaller или приложение «Яндекс Карты». Они «пробивают» номер по спам-базам и показывают на экране название компании, из которой идет звонок. Звонки спамеров-«рецидивистов» сервисы отсекают, но свежих нарушителей покоя берут на карандаш не сразу. В общем, рекомендуем следить, где и на каких условиях вы оставляете свой номер, или завести для регистрации в сервисах отдельные симку и email, а основные контакты не «светить».