Беречь ресурсы клиента что это
Ресурсное состояние человека: техники и упражнения — как войти в ресурс и сохранить его
Термин «ресурсное состояние человека» используется все чаще. Определение уже вышло за рамки НЛП, коучинга и психологии, и постепенно становится общепринятым. Люди осознано используют техники ресурсного состояния для выхода из кризисов, восстановления сил и энергии, поиска мотивации. Давайте рассмотрим, что такое ресурсное состояние в психологии и все особенности ему присущие.
Что значит ресурсное состояние: коротко и понятно
Ресурс (ресурсное состояние) – наличие духовных, эмоциональных, физических, душевных сил и энергии для решения текущих задач. По сути, это способность «свернуть горы» – ощущение внутреннего баланса и уверенности. Кто-то ассоциирует подобное потоковое состояние с абсолютным счастьем. Возможно, так оно и есть.
Поддержание ресурсного состояния требует определенного баланса – урегулирования 5 факторов. Это:
Работа с ресурсными состояниями требует знания определенных методик и техник, а также понимания, какой именно ресурс нуждается в проработке.
Виды ресурсных состояний
Человеческому организму важен баланс. Именно поэтому ресурс рассматривают комплексно. Список ресурсных состояний включает:
Многое спорят о том, является ли отдых важной составляющей подобного потокового самочувствия. С одной стороны в «потоке» можно работать почти круглосуточно – дела иногда горят в руках, и нет желания останавливаться. С другой стороны, отдых – необходимость. Без него управление ресурсными состояниями постепенно становится проблемой, так как энергия банально заканчивается.
Поймать нужный рабочий поток, вернуть позитив и энтузиазм получается не всегда. Более того, на общее самочувствие отрицательно влияют внешние факторы – недостаток денег, бытовая усталость, нервные перегрузки. Что же делать в этом случае? Есть специальные практики и упражнения – с ними достичь ресурсного состояния можно просто и быстро.
Как войти в ресурсное состояние: 5 методик для женщин и мужчин
Многие специалисты – психологи, коучи, практики НЛП – не нуждаются в советах, как вернуть ресурсное состояние. Они просто в нем живут. А также владеют секретами создания ресурсного состояния за секунды. Настраиваются на нужную волну и продуктивно решают поставленные задачи.
Этому может научиться каждый.
Как найти ресурсное состояние – разобрались, но как сохранить его надолго?
Техники: как обрести и сохранить ресурсное состояние
Как вернуться и остаться в ресурсном состоянии – простые и действенные методики, не требующие специальных знаний:
Про ресурсное состояние можно говорить долго. Но можно ограничиться и простым советом: поймайте чувство «потока» хотя бы раз. Зафиксируйте его любым якорем (запахом, музыкой, действием) и испытывайте положительные ощущения энергичной силы в любой момент времени, когда это нужно.
Что такое клиентоориентированность: пять ключевых признаков с примерами
Содержание:
Об эксперте: Оксана Селендеева — ИТ-предприниматель и идейный вдохновитель Школы программирования для детей CODDY. Соорганизатор благотворительного проекта помощи детям Donate-Codding. Основательница групп Sell Your Head в соцсетях.
Что такое клиентоориентированность
Клиентоориентированность — это умение вовремя определить потребности и желания клиентов, чтобы удовлетворить их с максимальной пользой. В идеале — превзойти ожидания и вызвать восторг.
Это альтернатива продуктовым подходам «Продать можно все» и «Хороший товар найдет покупателя». Опираясь на них, компания сначала создает продукт, а уже потом думает, кому его продать, чтобы увеличить продажи. В клиентоориентированном подходе стартовая точка размышлений — желания клиента.
Перевернуть маркетинговую логику предложил экономист Питер Друкер [1]. «Клиент определяет бизнес», — писал он в книге «Практика менеджмента» еще в 1954 году. Не так важно, что компания считает ценностью товара, главное — за что платит клиент. Предназначение бизнеса — соответствовать его запросам.
«Наша задача — дать вам то, что удовлетворит желания, о которых вы не подозревали. После чего представить свою жизнь без этого станет невозможно», — CEO Apple Тим Кук [2].
Владельцам бизнеса бывает трудно провести грань между клиентоориентированностью и выполнением «хотелок» клиента. Главное правило — не нужно ориентировать бизнес на чужих клиентов. Различить здоровую и патологическую клиентоориентированность поможет вопрос: «Кто не наш клиент?» Например, бренду люксовой парфюмерии не стоит реагировать на просьбы провести розыгрыш продукта за репост в соцсетях, а веганскому ресторану — расширять ассортимент по просьбе любителей мяса.
Клиент всегда прав, если это ваш клиент. Нужно исполнять желания тех, кто четко подпадает под целевую аудиторию и, вероятно, принесет прибыль в долгосрочной перспективе.
Согласно статистике Gartner [3], 80% прибыли компании генерирует 20% клиентов — на них и стоит сконцентрироваться. Угождать им выгодно — по данным консалтинговой компании Invesp [4], привлечение новых клиентов обходится в пять раз дороже, чем удержание старых. А сохранение 5% клиентов может увеличить прибыль до 95%.
Клиентоориентированными могут быть не только бизнесы, но и люди. Это один из самых важных гибких навыков (soft skills). Просто перенесите принципы подхода на свои отношения коллегами, работодателями, друзьями и знакомыми.
Например, если меняете работу, проанализируйте свою целевую аудиторию. Это будут HR, руководители отделов и директора. Подумайте, какие проблемы с соискателями у них бывают, как вы можете их решить. Изучайте аудитории разных сфер вашей жизни, помогайте удовлетворять запросы и закрывать проблемы этих людей.
Чем полезна клиентоориентированность
По данным Deloitte [5], клиентоориентированные компании на 60% прибыльнее тех, что не фокусируются на клиентах. А согласно статистике Forbes [6], 97% потребителей отмечают влияние качественного сервиса на лояльность к бизнесу. Бренды предоставляющие клиентам превосходный пользовательский опыт зарабатывают в 5,7 раза больше конкурентов, которые проигрывают по этому показателю.
Прибыль растет, потому что клиентоориентированность:
При этом клиентоориентированность — не панацея. Равняться только на потребителя нельзя по двум причинам.
Поэтому клиентоориентированный подход нужно применять с учетом многофакторности рынка и здравого смысла.
Примеры клиентоориентированности
В клиентоориентированных компаниях философию подхода чувствуют на каждом этапе: от удобного расположения кнопок на сайте до качества упаковки товара. Сейчас мы воспринимаем это как должное, но чтобы выгодно отстроиться от конкурентов, нужны уникальные кейсы.
Nordstrom и возврат чужих шин
В 1975 году мужчина купил зимние шины в шиномонтажной мастерской, но спустя несколько недель обнаружил дефект и решил их вернуть. Когда он подъехал к предполагаемой мастерской, обнаружил, что она закрыта, а на ее месте стоит магазин Nordstrom. Компания продавала обувь, модную одежду и товары для дома. Тем не менее мужчина не растерялся и объяснил ситуацию продавцу, а тот — принял его шины и вернул деньги [8].
Вывод. Возврат дорогого товара, который нельзя перепродать, выглядит абсурдно. Но если пренебречь небольшим финансовым ударом, в долгосрочной перспективе ситуация оказалась выгодной. Спустя полвека люди продолжают рассказывать эту историю, а если загуглить Nordstrom tires, вы найдете около 3 млн результатов. Теперь поведение продавца выглядит мудро, четко по методичке компании [9], в которой всего одно правило: «Используй здравый смысл в любой ситуации».
Эта история скорее исключение, чем правило. Регулярная работа в минус разорит компанию, но закладывая небольшой бюджет на подобную блажь для клиентов, действительно можно получить хороший PR-эффект. Особенно, если строить бренд вокруг сильного сервиса. Nordstrom регулярно получает один из наивысших уровней потребительской лояльности (NPS) [10]. По этому показателю компания даже обогнала Apple в 2018 году.
Casper и чат-бот для людей с бессонницей
Производитель матрасов Casper создал чат-бота [11], с которым можно поболтать бессонной ночью. Глава отдела коммуникаций Casper Линдси Каплан объясняет: «Мы хотели сделать бота, который делает 3 часа ночи не такими одинокими». Insomnobot 3000 шутит и поддерживает любимые темы людей с бессонницей: стресс, кофе и сериалы. Бот бесплатный, но помогает компании собирать номера телефонов клиентов, чтобы отправлять рекламные материалы.
Вывод. Casper — одна из немногих компаний, которая использовала чат-бот с измеримой пользой в виде PR-эффекта и сбора базы теплых контактов. Для этого достаточно приправить заботу о целевой аудитории актуальным трендом.
Например, один из клиентов забыл в гостинице зарядное устройство. Он обнаружил пропажу на следующий день, но не успел позвонить в отель, потому что получил посылку. Это был небольшой пакет с запиской: «Мистер Джулиус, я хотел убедиться, что вы получили посылку. Уверен, вам это нужно, и на всякий случай я отправил вам дополнительное зарядное устройство для ноутбука».
Вывод. Ошибка клиента — возможность впечатлить его продуманностью сервиса.
Так можно придумать бюджетные варианты решения проблем, которые возникают из-за неосмотрительности клиентов. Такие решения дают конкурентное преимущество и производят wow-эффект.
Пять принципов клиентоориентированности
Основа клиентоориентированности — интересы клиентов и их опыт взаимодействия с вами. Идеальная цель подхода — превратить всех клиентов в постоянных покупателей с растущим средним чеком, готовых рекомендовать компанию другим людям.
Всем сотрудникам не обязательно работать с клиентами напрямую. Но программист, специалист по работе с партнерами, упаковщик и охранник тоже могут быть проактивными приверженцами подхода. Вот пять принципов клиентоориентированности, о которых следует помнить.
Как определить клиентоориентирован ли бизнес
Чем довольнее клиент на каждом этапе путешествия с вашим брендом (Customer Journey Map), тем выше клиентоориентированность. Для каждого бизнеса карта путешествия клиента уникальна, но можно выделить пять базовых элементов.
Позиционирование и реклама
Сайт
Продукт
Поддержка
Логистика
Беречь ресурсы клиента что это
Клиент отрасли социальной защиты это гражданин, находящийся в трудной жизненной ситуации, которому в связи с этим предоставляются социальные услуги[2].
В этом случае человек или группа не может удовлетворить собственные потребности из-за разрыва взаимосвязи с социальной средой. Разрыв этой взаимосвязи можно назвать недостатком ресурсов для удовлетворения потребностей. Социальные проблемы и конфликты понимаются как реакция на несбалансированный обмен ресурсами между лицом или группой и окружающей средой.
Именно ресурсы имеют первостепенное значение для тех индивидов и общественных систем, которыми занимаются специалисты по социальной работе. При этом человек рассматривается ими как комплекс ресурсов, способностей и возможностей, используемых для решения трудной жизненной ситуации, жизненных свершений и достижения поставленных целей.
Воздействие субъекта социальной работы на объект традиционно характеризуется термином «помощь», что предполагает внешнее действие, актуализирующее или компенсирующее отсутствующий ресурс. Помощь рассматривается как вмешательство в процесс мобилизации, активизации ресурса, управление его использованием.
Ресурсы клиента можно рассматривать с точки зрения их природы, источников и полезности. Они могут быть, во-первых, внутренними или внешними, или смежными по отношению к лицу или коллективу; во-вторых, официальными (формальными) или неофициальными (неформальными); в-третьих, реально существующими или потенциальными (скрытыми); в-четвертых, в разной мере управляемыми с точки зрения их использования для достижения определенной цели; в-пятых, материальные и нематериальные и др.
Подробнее рассмотрим классификацию ресурсов клиента социальной работы по источнику: внутренние (непосредственно принадлежащие объекту), внешние (принадлежащие социальному окружению) и смежные (результат взаимодействия объекта и общества).
Внутренние ресурсы человека, семьи включают в себя физические возможности, способности и уровень развития, жизненную позицию, приобретенный индивидуальный социальный опыт, материальные возможности, временной потенциал.
Физические возможности (физический ресурс) применительно к индивиду или группам лиц, объединенных определенным признаком, проявляются в состоянии здоровья (характере функционирования основных систем организма), выносливости, физической силе и т.п.
Материальные возможности определяют имущественный статус, материальное положение отдельного человека или семьи в целом.
К смежным ресурсам можно причислить социальный и правовой статус. Особая роль смежных ресурсов состоит в том, что они открывают доступ к внешним ресурсам или препятствуют ему.
Существует алгоритм действий специалиста отрасли социальной защиты по мобилизации ресурсов клиента.
Следующий шаг будет заключаться в умении заинтересовать потенциального источника оказания помощи. Это следует делать таким образом, чтобы значимость той или иной проблемы возросла в глазах всех причастных лиц.
Существует ряд механизмов оказания помощи в привлечении ресурсов клиентам, попавшим в трудную жизненную ситуацию.
Механизм прямой передачи ресурсов действует при социальном обеспечении во всех его формах (пенсии, пособия, льготы) и при информировании (консультировании) клиентов учреждений социального обслуживания по юридическим, медицинским, психологическим вопросам.
Механизм внешнего замещения предполагает временное замещение отсутствующего ресурса. Примером действия механизма внешнего замещения могут служить различные формы воспитания детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей (усыновление, опека и попечительство, приемная семья). В этом случае родителя заменяет усыновитель, опекун (попечитель) или приемный родитель, выступающий в качестве носителя ресурсов и связующего звена между обществом и ребенком. Внешнее замещение возможно и в том случае, если социальный работник представляет интересы клиента в тех или иных социальных организациях или институтах.
Механизм выращивания внутренних ресурсов предполагает воздействие на те ресурсы, уровень которых на данный момент соответствует возрастной норме. Его не нужно восстанавливать, однако его дополнительное развитие обеспечит успешность решения объектом социальной работы тех или иных жизненных задач.
Механизм резервирования ресурсов относится, прежде всего, к накоплению финансовых средств и проявляется в социальном страховании. Развитие страховой практики в пенсионном обеспечении, здравоохранении показывает, что государство заинтересовано во временной консервации ресурсов с целью использования их в соответствующих обстоятельствах. Эти обстоятельства называются страховым случаем. При заключении договора о страховании страхователь и страховщик определяют условия (страховой случай и его признаки), при которых первый выплачивает второму определенную сумму[5].
Система помощи включает неофициальную добровольческую сеть людей и другие социальные ресурсы, и официальную структуру, располагающую некоторой поддержкой и финансированием. Также и группы социальной помощи могут либо непосредственно предоставлять необходимые ресурсы, либо оказывать то или иное содействие отдельным лицам, семьям и группам, способствуя возвращению людей в общество, помогая им восстановить общественные связи, смягчить последствия стрессов, кризисов или бедствий и содействовать их преодолению.
Очевидным стало положение, когда обеспечение всех нуждающихся различными формами социальной защиты и социального обслуживания без сотрудничества и использования интеллектуальных, финансовых и материальных ресурсов коммерческих и некоммерческих организаций будет малоэффективным.
К экономическим формам взаимодействия относят.
Неэкономические формы взаимодействия.
Добровольчество является одним из наиболее перспективных путей мобилизации общественности по решению существующих социальных проблем. В РТ только разрабатываются методики подсчета стоимостной характеристики труда добровольцев. Методик расчета стоимости труда добровольца большое количество. Однако не всегда, они могут быть применены, и показывать точный результат. Например, можно рассчитать стоимость часа деятельности «взрослого» добровольца, исходя из среднемесячной заработной платы квалифицированного специалиста. Вместе с тем, данная методика, хотя и является наиболее показательной, не позволяет оценить труд, например, школьников и студентов. Было бы возможным произвести расчет стоимости их часа, исходя из стоимости труда, например, неквалифицированного социального работника (7-го разряда ETC). Но в этом случае, стоимость часа труда добровольца и студента получается явно заниженной.
Лидеры крупнейших добровольческих организаций России, объединенные в Российский добровольческий центр, предложили расчет часа труда добровольцев исходя из «вилки» минимального и максимального размера заработной труда и 8-часового рабочего дня служащих государственных (бюджетных) учреждений. В этом случае стоимость одного часа труда добровольца составляет чуть более 30 рублей (1 доллар США). Данный подход удобен для расчета массовых акций и мероприятий, но не учитывает квалификацию специалиста-добровольца (например, педагога, адвоката).
Таким образом, социальная работа как управление процессом использования ресурсов может быть направлена на сохранение, приумножение, компенсацию недостающих внутренних ресурсов. Если внутренний потенциал индивида, семьи или сообщества достаточен для реализации основного массива потребностей, необходимость в социальной работе отпадает. В противном случае возникает востребованность в использовании внешних ресурсов.
ТЕХНИКА 1. «Выявление ресурсов клиентов»
ТЕХНИКА 1. «Выявление ресурсов клиентов»
Все люди обладают какими-либо ресурсами — это навыки, способности, интересы, достойные восхищения черты характера и т. д. Они могут быть в той или иной степени использованы при разрешении проблемы. Однако эти ресурсы могут остаться и незамеченными, если психотерапевт намеренно не сфокусирует внимание на них. Можно задавать прямые вопросы: «Есть ли что-то такое, что вам хорошо удается? Как можно было бы использовать это ваше умение для разрешения данной проблемы?» Техника подобных вопросов позволяет выявить, каким образом человеку удается совладать со своими проблемами, противостоять их давлению.
• Если бы мне пришлось пройти через то, через что прошли вы, я бы, наверное, не выжил. Как вам удалось выжить? Откуда у вас взялись силы?
• Вам так долго удавалось избегать этой проблемы. Какие ресурсы вы для этого использовали?
• Есть ли что-то такое, что вам хорошо удается? Как можно было бы использовать это ваше умение для разрешения данной проблемы?
• Какая у вас самая хорошая черта характера? Как вы использовали эту черту характера в подходе к этой проблеме? Что еще можно сделать, что позволило бы вам применить эту вашу сильную сторону для решения проблемы?
• Существуют ли похожие проблемы, которые вам приходилось решать до этого? Могли бы вы подумать о том, как использовать аналогичное решение в данном случае?
• Кто, по-вашему, мог бы разрешить эту проблему? Как вы себе представляете, что бы он сделал?
Данный текст является ознакомительным фрагментом.
Продолжение на ЛитРес
Читайте также
Восстановление ресурсов
Восстановление ресурсов Можно сказать, что у человека есть определенное количество вещей в своем пространстве. Его реальность населена чем-то, что он создал. У него есть какое-то умственное, эмоциональное и физическое имущество. Оно дает ему чувство пространства,
Где брать клиентов
Где брать клиентов Фасилитатору, конечно, нужны клиенты. Особенно если вы планируете быть профессионалом и зарабатывать этим себе на жизнь. Нужно, чтобы люди могли вас найти, и вам нужно достаточно долго удерживать их внимание, чтобы познакомить их с тем, что вы делаете.Вы
ТЕХНИКА 3. «Признание компетентности клиентов»
ТЕХНИКА 3. «Признание компетентности клиентов» Считая себя экспертами, профессионалы, психологи и психотерапевты, зачастую не признают того факта, что клиент сам является экспертом по своей проблеме. Он уже испробовал многочисленные способы ее решения и потому уже ясно
Безответственное использование ресурсов
Безответственное использование ресурсов Распространённое проявление низкого интеллекта в отношении ответственного использования воздуха, воды и пищи является ещё одним индикатором недостаточной зрелости человека как вида. Последствия этого более подробно
РАСПРЕДЕЛЕНИЕ НАШИХ РЕСУРСОВ
РАСПРЕДЕЛЕНИЕ НАШИХ РЕСУРСОВ Движение по защите детей охватывает широкий спектр детских организаций, обслуживающих и опекающих детей. Ресурсы этой группы, как и для бесчисленного множества социальных и образовательных проектов, ограниченны. Их необходимо
Если не хватает ресурсов
Если не хватает ресурсов Каким должен быть лайфстайл (lifestyle – стиль жизни)? Некоторые считают, что надо стремиться к получению удовольствий. Такой подход не лишен смысла, однако все должно быть в меру, на все должно хватать времени. Идеальный лайфстайл тот, который ведет к
Вложение ресурсов
SWOT анализ ресурсов
SWOT анализ ресурсов Теперь четвертый вопрос хорошо сформулированного результата: о средствах (они же ресурсы). В принципе, с ним все намного легче, ибо «духоведы всех стран» всегда были единодушны в том, что процесс достижения желаемой цели лучше вовсе не определять
Выявление целевых ресурсов
Выявление целевых ресурсов Как выявлять целевые ресурсы? Сама жизнь подбрасывает их нам на каждом шагу. Простейший пример: вы едете на машине и замечаете мигающую лампочку уровня топлива. Здесь ситуация очевидна. У вас не хватает бензина, и бензин автоматически
Привлечение внешних ресурсов
Привлечение внешних ресурсов Вам следует не только включить в план действия сторонних лиц, но и удостовериться, что, например, подрядчик предлагает жизнеспособный проект и разумную смету (что он должным образом обосновал свое предложение). На первом этапе вы приобрели
Другие виды ресурсов
Другие виды ресурсов Помимо сторонних людей и организаций, выполняющих определенные действия, включенные в ваш план, вам могут потребоваться иные ресурсы, необязательно людские. Например, в плане по изменению образа жизни «тренажерный зал» или «клуб для желающих
Впечатления клиентов
Впечатления клиентов В заключение приведем мнения клиентов, которые были высказаны ими в ответ на наши вопросы после завершения последней сессии и перед тем, как спросить у них разрешения опубликовать статью, основанную на работе с ними.Вопросы были следующие: «Что на
Схема ресурсов
Схема ресурсов Для достижения любой цели тебе потребуется необходимое количество определенных ресурсов. Удобно выделять шесть ресурсов – это деньги; люди; знания – умения – навыки (ЗУН); время; материальные ресурсы (помещение, техника и прочее); нематериальные ресурсы
Восстановление ресурсов
Восстановление ресурсов Ресурсы – это все то, что помогает вам вернуться к себе, расширяет ваше внутреннее пространство, помогает вам расслабиться, ощутить радость жизни и связь с самим существованием, а также отрешиться от всех проблем и неприятностей. Большинство
Как избавиться от клиентов
Как избавиться от клиентов «Опустошенные» сотрудники гораздо менее продуктивны и грозят компании падением прибыли. Их клиенты остаются неудовлетворенными, показатели качества работы оставляют желать много лучшего, такой коллектив более подвержен производственной