Барьер секретаря это что
Как преодолеть секретарский барьер: Советы помощника руководителя LiveTex
Многие наши клиенты «кормятся» за счет активных продаж. Однако даже у опытных продажников при словах «холодный звонок» зубы сводит, и не от холода, а от отчаяния и апатии. И вправду, очень непросто привлечь внимание потенциального клиента к своему Самому-Лучшему-в-Мире-Продукту, когда ни вас, ни ваш продукт клиент в глаза не видит. Но до самого клиента еще нужно дойти. Страшный сон любого менеджера по продажам — «секретарский барьер». С его точки зрения секретари — это самодовольные дамы, считающие себя вправе решать за всю компанию. Но в этой статье я бы хотела встать на защиту секретарей и рассказать все то, что мы (секретари) слышим с обратной стороны телефонной трубки.
Для начала вам нужно уяснить, что работа секретаря — отсеивать разнообразный информационный мусор, и она действительно вправе дать от ворот поворот, если сочтет ваше предложение неликвидным или нецелевым. Как же быть продавцам? Единственно верной технологии, безусловно, не существует, но есть несколько дельных советов, которые помогут вам получать нужный результат и добраться до клиента.
Не прыгайте выше головы
Зачастую телефонный продавец плохо представляет себе структуру компании, в которую он звонит, но по наивности своей полагает, что генеральный директор наверняка сможет принять решение в его пользу. Запомните: если ваша цель Самый Главный — в 99% ничего не выйдет. Секретарь, как натренированный цепной пес, охраняет покой своего босса. Максимум, что вы услышите «пришлите мне почтой/факсом/голубями вашу информацию, я доведу ее до сведения руководителя». Это ложь, коварная ложь. Как правило, это верный способ «попасть в корзину».
Просите соединить вас с отделом маркетинга, закупок или другого отдела, которому могли бы понадобиться ваши услуги. Получить их внимание, а как следствие и одобрение, гораздо проще.
Как правило, у любой уважающей себя компании есть стандартная форма представления по телефону. И произносится она по 100500 раз в день (ну если вы хороший продавец), и конечно, сил и эмоций на каждый звонок не хватает. Вот и звонят несчастным секретарям люди-зомби, безликими монотонными голосами тараторящие заученные строчки. У секретаря же в свою очередь на такую манеру представления, помимо неприятных мурашек, возникает выработанный годами рефлекс: «Нам ничего не нужно, до свидания».
Чтобы оставаться живым человеком, не обязательно источать радость и необузданное веселье. Можно говорить абсолютно ровным и спокойным тоном — так, будто позвонили старому приятелю и напоминаете, кто вы, так как давно не звонили. Живые интонации и незаученная речь вызывают желание дослушать до конца, чтобы вникнуть в то, с чем вы звоните.
Не пытайтесь давить
Многие применяют в своей работе тактику агрессивных продаж. Быть может, это и эффективно, но с большинством опытных секретарей такие фокусы не проходят. В ответ на вашу агрессию вы встретите агрессию. И все! Никакого сотрудничества не видать. Поэтому с этими «примочками» нужно быть крайне аккуратным и давить исключительно в случае, если вам по косвенным признакам становится понятно, что вы нарвались на неопытного секретаря, которая боится принимать решения и, очевидно, колеблется.
Не перебарщивайте с НЛП
Недавно эта техника была страшно модной, многие продавцы понадергали из нее разнообразных приемов и теперь активно их используют. Не перебарщивайте! Да, обращение по имени приятно собеседнику, но не нужно через каждые два слова его вставлять. Это нелепо. Все, хотя бы немного образованные люди уже давно выучили: когда тебе задают вопросы «не оставляющие выбора» или 50 раз в процессе разговора обращаются по имени — тебе что-то пытаются «впарить». А это значит, нужно быть начеку, а по возможности и вовсе закончить разговор.
Эти простые приемы использовать стоит, но крайне дозировано. Если не уверены, что у вас получится, потренируйтесь на коллеге или друге, не испытывайте терпение ваших клиентов и не вызывайте негатив к вашему бренду.
Не стесняйтесь быть собой
Это очень важный момент. Если в разговоре с секретарем вы не превращаетесь в робота, а ведете живой диалог, задаете не стандартизированные вопросы, а реальные, возникающие по ходу беседы, не стесняетесь что-то уточнять, меняете интонацию, возможно даже шутите — вы приятный собеседник, вас выслушают и постараются помочь, а значит, ваш шанс добраться до руководства компании резко увеличится.
Автор: Анна Феер, помощник руководителя LiveTex
Как преодолеть секретарский барьер? (Альбицкая И., Косяков А.)
Дата размещения статьи: 13.08.2016
«Привратник». Он самый главный
Путь к успеху
Больше позитива
Обойти «привратника», не выходя на него
Есть один способ, как выйти на ЛПР, минуя секретаря. Для этого нужно узнать телефон любого отдела компании. Вы звоните, предположим, в IT отдел. Спокойно говорите, по какому вопросу. Вероятнее всего, беседа будет такой:
— Добрый день, я по вопросу оптовых поставок ткани.
— Этим не наш отдел занимается, а закупка.
— Подскажите, пожалуйста, телефон отдела закупки и кого мне спросить.
— 967-34-87, Петр Анатольевич.
— Я могу сказать, что вы дали его телефон? Подскажите, пожалуйста, как вас зовут!
— Трофим Иванович.
Чудесно, телефон и имя ЛПР у вас есть! Теперь вы делаете следующий звонок:
— Добрый день, Петр Анатольевич! Трофим Иванович порекомендовал обратиться к вам!
Итак, кроме имени ЛПР и его телефона, вы получаете еще и рекомендацию. И никаких секретарей!
Из противника в соратника
Вместо того чтобы просто обходить и преодолевать секретаря, попробуйте сделать его соратником. Для этого первым делом выясните, как его зовут. Зачастую секретари сами представляются, когда снимают трубку, например:
— Компания «Полипрофиль», секретарь Катерина.
Игнорировать эту информацию ни в коем случае нельзя.
— Катерина, меня зовут Макар Матвеевич, компания «Технологии света», соедините, пожалуйста, с Артемом Филипповичем.
— По какому вопросу?
Здесь вы и начинаете применять технику «дружба с секретарем»:
— Катерина, мне нужен ваш совет! Вы точно разбираетесь в этом лучше, чем я! Я звоню по поводу оптовой поставки кабелей освещения. Катерина, с кем мне лучше пообщаться на эту тему? С Артемом Филипповичем или, возможно, с другим руководителем? Подскажите, пожалуйста!
— Наверное, лучше не с Артемом Филипповичем, а с Германом Борисовичем, он коммерческий директор.
— Катерина, спасибо вам огромное! Вы так мне помогли! Соедините меня с Германом Борисовичем?
Вообще любые фразы, поднимающие авторитет и значимость секретаря, будут уместны. Можете воспользоваться таким модулем:
— Катерина, наша компания занимается оптовой поставкой кабелей освещения, обычно мы общаемся по этому вопросу с главным инженером, но вы-то лучше знаете структуру своей организации. Катерина, порекомендуйте, с кем мне лучше всего переговорить?
Или еще один вариант:
— Катерина, вы же лучше меня знаете, как принимаются решения в вашей компании. К кому мне лучше обратиться?
Ступор
Есть и еще один способ обойти «привратника». Он заключается в том, чтобы максимально усложнить то, о чем вы собираетесь говорить. То есть перевести на язык, непонятный секретарю.
— Передайте, пожалуйста, Петру Васильевичу, что реинжениринг кодонаборных панелей контроллинга в нашей компании привел к безотказному функционированию систем безопасности на уровне, соответствующем стандарту.
И так далее, чем заумнее, тем лучше. Как правило, после этого секретарь теряется и предпочитает переключить на специалиста.
Обвинение в отсутствии компетенции
Рекомендация через прошлые события
Вы можете использовать в качестве рекомендации знание о том, на каких мероприятиях был руководитель компании. Допустим, вы знаете, что он был на предпринимательском форуме. Беседу тогда стоит построить следующим образом:
— Сергей Иванович на прошлой неделе был на форуме «Развитие предпринимательства». Там обсуждался вопрос увеличения плановых показателей. Мы тоже там были и хотели бы обсудить риски финансовых схем, предложенных на форуме.
Другой вариант:
— Мы встречались с Сергеем Ивановичем на выставке «Рыбная промышленность». Там был поднят вопрос о финансировании малого бизнеса. Хотелось бы продолжить с ним этот разговор.
Переиначивание
Есть и еще один способ выхода на ЛПР. Для этого требуется переформулировать вопрос, переведя его из сферы компетенции секретаря в сферу компетенции руководства, заведомо переадресовав его. Выглядит это на практике так:
— По какому вопросу вы звоните?
— Катерина, мне нужно обсудить с Василием Ивановичем, можем ли мы начать переговорный процесс по поставкам высокоточного оборудования.
Таким образом, получается, что ответить должен уже не секретарь, а непосредственный руководитель. Обычно после этого вас на него и переключают.
Итак, как вы видите, существует немало способов обойти «привратника» и даже подружиться с секретарем. Главное делать все с улыбкой, легкостью и креативом. И все обязательно получится наилучшим образом.
Если вы не нашли на данной странице нужной вам информации, попробуйте воспользоваться поиском по сайту:
Вернуться на предыдущую страницу
12 скриптов обхода секретаря для выхода на ЛПР
Наиболее эффективные скрипты и способы обхода секретаря для выхода на ЛПР (Лицо Принимающее Решение), при осуществлении холодного звонка в организации, связаны с обманом.
К сожалению, такова техническая особенность данного этапа продаж в сегменте B2B. Ведь у большинства секретарей стоит задача интеллигентно «отшить» продавца или перенаправить его на «сливную» почту и это никак не зависит от ценности предложения.
При проговаривании скрипта холодного звонка значительную роль играет голос. Он должен быть спокойный, уверенный и «живой». Также с тарайтесь строить фразы без использования частицы «Не». «Не могли бы», «Не подскажите» и подобные фразы будут сильно снижать конверсию.
Перед тем, как пытаться выйти на ЛПР, попробуйте заранее выяснить его имя. Если в процессе холодного звонка, Вы назовете имя руководителя, это значительно поднимет шансы на проход секретаря.
Это можно сделать через интернет: а) на корпоративном сайте компании, б) указав в поисковой строке должность и название организации, в) найти в социальных сетях, г) посмотреть в открытых базах (налоговой, судебной и тд.)
Или предварительно позвонить в компанию по следующим скриптам:
Скрипты обхода секретаря:
1.Напор
2. Обрыв
3. Договаривались
4. Запрос
5. Другой отдел
Попросите секретаря связать Вас с бухгалтерией или отделом продаж. Там скажите:
6. Другое время
Позвоните в нерабочее время (раньше, в обед, после работы). Вы можете застать руководителя на рабочем месте в отсутствии секретаря.
7. Рекомендация
8. Гос. структуры
9. Секретарь
10. Помощь
11. Коммерческое предложение
Предварительно отправляем коммерческое предложение на любой подходящий E-mail на сайте.
12. Детали
13. Подарок
p.s. Какие способы применять в своей работе решать вам. Вы также можете установить контакт с ЛПР и другими способами. Для этого подойдут таргетинг, рекомендации, Авито, сервисы поиска работы или социальные сети.
В комментариях к статье укажите вашу сферу продаж, я подберу для оптимальный вариант выхода на ЛПР.
Присоединяйтесь в соц.сетях, чтобы не пропустить новые материалы!
Данные экспертные вопросы для выявления потребностей клиента в продажах подходят для качественной обработки практически любого входящего обращения…
Ключ к успеху в продажах заключается в любви к своему делу и умению получать удовольствие от деятельности,…
Вопрос объявления цены является апофеозом процесса продаж и одним из самых пикантных моментов в общении с клиентом. Ошибки которые мы рассмотрим, позволят вам повысить ключевые показатели продаж, за счет грамотной работы с ценой.
Когда речь заходит о том, как увеличить продажи, нужно помнить главное правило: Нет способа увеличить продажи на…
Из данной статьи и видео Вы узнаете главные тезисы современного экспертного подхода к продажам. Используя 5 представленных…
УВЕЛИЧЕНИЕ ПРОДАЖ: Техника и Психология
Быстрый и надежный способ дозвониться до лица, принимающего решение
По статистике, знание ФИО лица, принимающего решение, в 2-2,5 раза повышает процент успешного преодоления «секретарского барьера». В противном случае итог первого звонка очевиден и закономерен: «Пришлите ваше предложение по e-mail». Именно поэтому, для начала нужно определиться с тем, на каком уровне корпоративной иерархии принимается нужное нам решение и уточнить ряд деталей. Как быстро выявить ЛПР и что необходимо знать, чтобы получить к нему доступ?
Очень часто коммерсанты стремятся забраться на самый верх, дойти до генерального директора, чтобы продать компании, например, канцтовары, рекламные площади или кофемашины для офиса. В этом есть свой резон, формально, в большинстве случаев, окончательное решение принимает именно он – на уровне подписания договора и счета на оплату. Даже если генеральный перенаправляет к нижестоящему руководителю, то этот менеджер гораздо более внимательно выслушает вашего сотрудника, который пришел «от самого Ивана Ивановича».
Конечно, случается, что генеральный директор контролирует все, вплоть до закупки карандашей и, таким образом, действительно является ЛПР на всех уровнях. Однако, такое положение дел характерно скорее для небольших компаний и предприятий, где должность генерального директора занимает владелец бизнеса. Во всех остальных случаях закупками занимаются определенные специалисты, и окончательное решение принимается либо ими, либо с их подачи (рисунок 1). Давайте рассмотрим алгоритм поиска ЛПР и варианты доступа к ним.
Рисунок 1. Причины, по которым генеральный директор не всегда является ЛПР
Лимит предварительной информации о ЛПР
Многие эксперты утверждают, что прежде чем сделать первый звонок, нужно собрать максимум информации об ЛПР – имя, должность, возраст, семейное положение, какой ВУЗ окончил, каким спортом занимается, хобби, день рождения (в учебниках по продажам встречаются даже рекомендации узнать, как зовут его собаку, и где он обычно обедает).
Оно, конечно, неплохо: чем больше мы знаем о человеке, тем проще вступить с ним в контакт, заговорив о том, что для него интересно и важно, подобрать убедительные аргументы, предвидеть возражения и подготовиться к ним. Однако, эти знания порой только мешают. Иногда излишняя осведомленность продавца о наших личных обстоятельствах может всерьез насторожить.
Кроме того, представьте ситуацию: менеджер потратил уйму времени, собирая подробное досье на клиента, и звонит ему во всеоружии только для того, чтобы узнать, что вчера он купил аналогичный товар или услугу у вашего конкурента. Не стоит забывать и о КПД сотрудников коммерческой службы, если ваши продавцы столько времени тратят на сбор информации, сколько звонков или встреч они успевают сделать за день? А ведь объем продаж, в первую очередь, зависит от количества контактов с потенциальными покупателями.
Конечно, есть очень специфичные виды бизнеса, где время заключения сделки с момента первичного контакта до подписания договора измеряется месяцами, кварталами, а то и полугодиями, и цена вопроса – сумма с множеством нулей. Как правило, подобные рынки очень тесные, все игроки друг друга прекрасно знают и «чужие здесь не ходят». В такой ситуации, вероятно, стоит заходить с дальних подступов и, действительно, собирать подробное досье.
Однако в большинстве случаев, гораздо эффективнее иметь на руках минимальное количество информации – ФИО и должность ЛПР. Еще на начальном этапе менеджер должен выявить структуру принятия решений в компании. Всю информацию, которая поступает в процессе общения, необходимо фиксировать и максимально использовать для установления тесных взаимоотношений. И, наконец, неплохо было бы заручиться поддержкой нижестоящего сотрудника, который может непосредственно влиять на решения, принимаемые ЛПР.
Актуализация базы данных
Лучше всего работает предварительный «легендированный» звонок в компанию (рисунок 2). Заблаговременное выяснение ФИО ЛПР требует дополнительных усилий, но это окупается, так как значительно экономит время при общении с секретарем и существенно повышает результативность.
Рисунок2 Варианты легендированных звонков
Рисунок 2 Варианты легендированных звонков
Такая актуализация клиентской базы – отдельный технологический процесс. Лучше поручить его специальному человеку (в частности, это хороший тренинг для новичков), или выделить для него определенное время в течение рабочего дня (это подходящий «разгон» и вход в нужное состояние для менеджера), а можно вообще отдать на аутсорсинг. Здесь важен не метод, а результат. А эффективность проектов по актуализации может составлять порядка 87-92%. Условно говоря из 100 клиентов в базе в 87-92 случаев заказчик получает достоверные данные по ФИО ЛПР. Конечно, это зависит также и от качества базы.
Звонок секретарю
Первое, что стоит помнить: задача секретаря – дифференцировать нужные звонки и ненужные звонки. И все вопросы и возражения секретаря – способы решения этой задачи. Не стоит воспринимать их как личную обиду, каждый из нас занимается своим делом.
К примеру, когда я работала директором по маркетингу, мне приходило в среднем 25 звонков в день с «очень интересными и выгодными предложениями». То есть каждые 20 минут – звонок. Когда же работать? И это была компания, работающая на b2b-рынке, с отнюдь не огромными медийными бюджетами, то есть не самый привлекательный клиент для рекламщиков.
Нужно, чтобы ваши менеджеры понимали – именно секретарь не допускает к ЛПР 25 ваших конкурентов в день – уже за одно это стоит ценить труд секретарей!
Второе, о чем нельзя забывать: у секретаря есть не менее важная задача, которую продавцы часто не осознают – не упустить из виду ничего ценного для компании, того, что может принести выгоды или избавить от каких-то убытков или неприятностей.
Приведу пример. Директор по маркетингу случайно узнал от своего коллеги-конкурента о предстоящем важном форуме, до которого остается всего лишь две недели. Он связывается с организаторами и понимает, что, оказывается, при предварительной оплате участие стоило бы на 20% дешевле. Что можно было установить свой информационный стенд, а сейчас уже поздно, поскольку все хорошие места заняты. Можно было бесплатно опубликовать в каталоге статью о компании, однако, каталог ушел в печать. Можно было выступить на форуме в качестве спикера, но программа утверждена. Вся информация и приглашение были заблаговременно высланы секретарю, однако она не сочла нужным сообщить об этом.
И, наконец, третье: у секретарей, примерно на второй неделе работы включается «слуховой распознаватель» менеджеров по продажам по словесным маркерам и интонациям. Секретарь очень четко идентифицирует тех, кто звонит со всякого рода «интересными и выгодными предложениями» и старается моментально их отсеять. Чтобы не попасть в число отсеянных, нужно сделать так, чтобы секретарь увидел/услышал в вашем менеджере значимого человека, по статусу равного (или почти равного) руководителю
(рисунок 3).
Рисунок 3. Сценарии преодоления “секретарского барьера”
Рисунок 3. Сценарии преодоления “секретарского барьера”
Рисунок 3. Сценарии преодоления “секретарского барьера”
Рисунок 3. Сценарии преодоления “секретарского барьера”
Конечно, если вы работаете в крупной известной компании, можно сразу сказать: «Соедините меня с вашим генеральным директором, «Газпром» на проводе». Или «Пригласите вашего IT-директора, это Петр Сидоров, компания Microsоft».
Во всех остальных случаях, менеджеру придется озаботиться тем, чтобы кристально чистая правда о его намерениях продать не была раскрыта секретарем с первых слов.
Здесь необходимо иметь в арсенале несколько заготовок в ответ на стандартное обращение «По какому вопросы вы звоните?». Если, к примеру, ваша компания реализует производственное оборудование, это может звучать так: «По вопросу повышения производительности и безопасности». Если речь о рекламе: «По вопросу увеличения количества клиентов» или «По вопросу роста трафика вашего сайта».
Дальше наверняка последует фраза «Вы хотите нам что-то предложить?». Если непременно хотите быть предельно честными, то ответ можно ответить: «Да, возможно я сделаю предложение вашей компании, но для начала мне необходимо обсудить с Иваном Ивановичем ряд вопросов».
Однако успех такого скрипта, равно как и успех преодоления барьера и получения доступа к ЛПР, всецело зависит от того, насколько менеджер сможет интонационно расставить правильные акценты и показать, что он будет разговаривать с лицом принимающим решение на равных.
Обход секретаря: 30 скриптов + 6 сервисов
Всего есть 4 типовых метода обхода секретаря: честный, манипулятивный, враньё и юмор. Практически все они дают результат 18-24%. То есть Вам важно понять, что нет универсальных и стопроцентных решений. Нужно пробовать все. Иначе будете грустно повторять “Не работают Ваши продажи”.
Методы обхода (шаблоны)
Каждый способ обхода секретаря при отказе открывает разные причины. Поэтому для эффективности прохода к ЛПРу, сначала разберитесь, какие бывают менеджеры, а потом, какой метод лучше всего подходит к ним и уже в финале определитесь с вариантами прохода.
Метод 1. Честный проход
Звонящий выкладывает информацию, не пытаясь обойти секретаря и обвести его вокруг пальца. Идеальное решение, если сотрудник получил распоряжение пропускать только самые вкусные предложения из того, что может заинтересовать (а это Вы никогда не узнаете, пока не позвоните).
1. Честно, как есть
Старайтесь вызвать доверие и лояльность, раскрыв сразу все карты. На некоторых людей честность воздействует наилучшим образом – раз Вы ничего не скрываете, значит есть смысл Вас выслушать. Вот примеры:
Менеджер : Добрый день, меня зовут Андрей Иванов. Представляю компанию, которая занимается ландшафтным дизайном. Мы специализируемся на разработке и проведении крупномасштабных проектов и работали с такими заказчиками, как Икеа и Ашан.
Звоню для того, чтобы назначить встречу, на которой планирую обсудить возможное взаимодействие с Вашей фирмой. Для того, чтобы подготовиться к встрече, необходимо уточнить пару вопросов у Вашего руководства. С кем я должен общаться по этому поводу?
2. Берём в союзники
Установите с собеседником доверительный контакт, назовите по имени, посоветуйтесь, как лучше решить Вашу проблему.
Менеджер : Здравствуйте! [Свои имя и фамилия], директор направления развития IT-компании “Икс”. Как мне к Вам обращаться?
Секретарь : Ольга.
Менеджер : Ольга, мне нужен Ваш совет. У меня стоит задача от руководства-заключить с Вами контракт. Причём я знаю, что у Вас есть уже поставщик. Да и доставать Вас 1000-ю звонками не хочу. Поэтому посоветуйте, как мне наверняка достучаться до руководителя? Хотя бы что бы он спокойно прослушал моё предложение в одну минуту?
3. Важный человек
Немного качественной пыли в глаза. Дайте понять секретарю, что Вы эксперт из сферы ЛПР, разговаривать с которым может только самый главный, то есть лицо, принимающее решения.
Менеджер : [Свое имя], компания “Икс”. В сферу моей компетенции входит комплексное снижение затрат производственных компаний при закупке ручного инструмента. Соедините, пожалуйста, с [должность ЛПР].
Секретать : Соединяю.
Метод 2. Манипуляция
С помощью уловок менеджер вынуждает секретаря соединить с ЛПР. Отлично подходит, если сотруднику просто лень объяснять ЛПРу, кто и зачем звонит, а соответственно и соединять.
1. Технические нюансы
Секретарь заведомо не является лицом, владеющим информацией, поэтому косвенно укажите на его некомпетентность, не оставляя тем самым возражений.
Менеджер : Мы проводим отраслевой опрос, и мне нужно узнать мнение директора о перспективах использования SEO в Вашей отрасли.
Менеджер : Я звоню, чтобы уточнить у главного технолога, имеет ли смысл отправлять образцы по почте. Соедините с [ФИО].
Здесь Вы подтверждаете свою компетенцию в отрасли, создаёте видимость уточнения важных (дорогих по цене) и сложных нюансов, комментарии по которым может дать только узкопрофильный специалист.
Менеджер : [Свои имя и фамилия]. По экструдированному пенополистиролу. Речь идет о внушительных суммах, нужно обсудить. Соедините, пожалуйста, с завпроизводством.
Чего он сказал? Соединю-ка лучше…
Метод 3. Враньё
Ну это очевидно – берем крепость обманом. Если секретарю поставили задачу не пропускать абсолютно никого, то тут хоть клянись, хоть компетенцией дави – как обойти секретаря при холодных звонках? Да, поможет только враньё (хотя помним, что 100% проходимости нет и здесь).
1. Договоренность
Моделируете ситуацию, в которой Вы уже общались с ЛПР, и более того, достигли определенных договоренностей, продолжением которых и является этот звонок.
Менеджер : Добрый день! Адольф Гитлерович, из “Немецких окон”. Соедините с генеральным, у меня для него хорошие новости.
Секретарь : Какие?
Менеджер : Снизили все-таки стоимость закупок для Вас. И это еще не все… жду, спасибо.
2. Ответственность
Внесите некий сумбур в голову секретаря, накладывая на него мнимую ответственность перед его начальником.
Секретарь : По какому Вы вопросу?
Менеджер : От Вас был звонок, коллеги записали номер и сказали, что звонил директор. Соедините, пожалуйста!
3. Знакомый/друг ЛПРа
Войдите в доверие, снизьте порог чувствительности и критики, указывая на некие отношения между Вами и ЛПР, о которых ему неизвестно.
Менеджер : Не могу дозвониться на мобильный Вашему директору, переключите, пожалуйста, вопрос срочный.
Менеджер : Светлана, подскажите, мобильный у Ивана Сергеевича сейчас 8-999-88-77-66?
Секретарь : Нет, другой.
Менеджер : А, понятно. А я ему целый день звоню и не могу дозвониться. Значит, изменился номер. Мы общались с Иваном Сергеевичем до его отпуска, договорились, что я сегодня поймаю его, напомните его мобильный.
Или используйте нехитрую уловку, позволяющую надеть на себя мантию человека, вхожего в окружение ЛПРа, который регулярно имеет с ним контакт.
Менеджер : День добрый! Александр Александрович не убежал ещё? Далеко он там?
5. Важная информация
Прикидываемся лицом, обладающим потенциально важной информацией, на которую нельзя не обращать внимания. Или внушаем иррациональный страх, что если вас не соединят, то компания может потерять деньги.
Менеджер : Добрый день, это Сбербанк, меня зовут Егор Владимирович. Скажите, Ваш генеральный на месте? Будьте добры, соедините с ним.
Менеджер : Срочный вопрос на 100 000 руб. Прямо сейчас нужно задать.
Вопрос на сто тыщщ, давайте быстрее!
Метод 4. Харизматичный подход
Плохое настроение секретаря стопроцентно скажется на соединении Вас с ЛПРом. Поэтому можно попробовать развеселить его, прочитать стих, сказать смешную фразу, спеть и т.д.
1. Шутка
Юмор поможет установить эмоциональный контакт. Так можно выбиться из общего, серого контекста звонящих и тем самым не попасть под автоматическую реакцию отрицания.
Менеджер : Звоню из администрации президента. Вчера президент РФ подписал распоряжение о пропуске Антона Фёдорова к Вашему начальству.
Секретарь : А кто такой Антон Фёдоров?
Менеджер : Это я, соединяйте.
2. Родственник ЛПРа
Используйте эту тактику только в том случае, если пытаетесь пробить секретаря второй и более раз.
Менеджер : С Сашей соедините, пожалуйста.
Секретарь : А кто его спрашивает?
Вот тут, если Вы и ЛПР мужчина, то уверенным тоном назовите, что Ваша фамилия, как у ЛПРа. А самого ЛПРа назовите только по имени. Если Вы женщина, а ЛПР мужчина, скажите, что Вы его жена. Ну и наоборот, что Вы муж.
Менеджер : Я Семенов Дмитрий, так Вы с Сашей [ЛПР] соедините меня сегодня или нет?
Если менеджера всё-таки не пропускают, скажите, что он (она) сам напросился, и что у Вас есть стих про него (неё). Если снова не пропускает, заканчивайте разговор. А следующий звонок начните с другого стихотворения, и так до тех пор, пока Вас не пропустят (не будем думать о плохих вариантах развития событий 🙂
Схема как выйти на ЛПР
Вроде как все понятно – бери методы преодоления секретаря, шаблоны фраз и начинай обзвон. Но как раз на этом моменте применения техник многие начинают сыпаться. Поэтому даю Вам еще и схему, как сделать обход секретаря при холодном звонке близким к ста процентам.
Допустим, у нас есть 1000 валидных номеров потенциальных клиентов и 4 менеджера на прозвоне. Делим базу на 4 части и каждый менеджер звонит по своим 250 лидам. Вся схема укладывается в четыре шага.
Шаг 1. Звонит первый менеджер
Он начинает с самой комфортной, честной техники выхода на ЛПР. Когда секретарь не пропускает его, менеджер должен всеми силами постараться выявить ФИО ЛПРа, а также имя секретаря. Это пригодится для убедительности в последующих, менее честных техниках обхода.
Менеджер : Здравствуйте, это компания “Спорттовары”?
Секретарь : Да.
Менеджер : Меня зовут Алексей, с кем я могу поговорить по поводу оптовых закупок?
Секретарь : Директор занимается, но соединить не могу. На почту пишите.
Менеджер : А с кем я говорю сейчас? Как Вас зовут?
Секретарь : Людмила.
Менеджер : Без проблем, на почту пришлём коммерческое предложение, а как зовут директора? Мы просто индивидуальные предложения всегда составляем.
Секретарь : Сергей Михайлович.
Менеджер : Спасибо, всего доброго.
Шаг 2. Звонит второй менеджер
После прозвона у каждого формируется свой список отказавшихся пропускать к ЛПРу. Второй менеджер отмечает в CRM, какая техника была использована, чтобы больше ее не применять, и пытается проникнуть к ЛПРу с помощью манипуляции.
Менеджер : Добрый день, Сергею Михайловичу не могу дозвониться. Он в банке уже, наверное?
Секретарь : Нет, на месте, в кабинете.
Менеджер : Переключите, будьте любезны.
Секретарь : Не переключим.
Кстати. Хотите увеличить продажи вдвое и повысить эффективность бизнеса? Тогда скорее внедряйте CRM! Рекомендую Битрикс 24 и Мегаплан. Потом спасибо скажете.
Шаг 3. Звонит третий менеджер
Отказники передаются от менеджера к менеджеру – это нужно делать в идеале, так как секретарь может запомнить голос. Третий человек пробивает секретаря уже другой, более жесткой техникой – нагло врет. Плюс ко всему, он уже располагает кое-какими данными об ЛПРе, собранными в первом звонке, что позволяет ему звучать убедительней.
Менеджер : Беспокою Вас в рамках государственной программы по поддержке предпринимательства. Могу поговорить с Сергеем Михайловичем?
Секретарь : Нет.
Шаг 4. Звонит четвертый менеджер
После честности, манипуляции и вранья, остается только попробовать рассмешить. Делать это надо строго в последнем звонке, так как секретарь после этого точно запомнит Вашу компанию и перебор стратегий и обходов потеряет эффективность.
Поэтому четвёртый менеджер, озвучив цели звонка, зачитывает в трубку стих с именем секретаря, которое узнал еще первый.
Менеджер : С секретаршею Людмилой,
Поболтать нам интересно.
Нету шефа – посмеёмся,
Шеф приехал – разойдёмся.
Притворимся, что работу,
Делаем с большой охотой,
Всех Людмила нас спасёт –
Кофе шефу отнесёт.