общение по телефону это какой вид общения

Телефонный разговор

Из Википедии — свободной энциклопедии

Телефонный разговор — это один из видов устной речи с использованием телефонного аппарата и средств связи — внутренней сети организации или телефонной сети общего пользования, коммутатора или АТС и т. п.

Для обозначения телефонного разговора используются также понятия телефонный вызов и телефонный звонок (англ. telephone call ).

Телефонный вызов, телефонный звонок — это технологические термины обозначающие, как попытку установления соединения между телефонным оборудованием пользователей, так и процесс их общения в рамках уже установленного соединения. Как правило поступивший вызов пользователя (абонента) телефонной сети сопровождается специальным звуковым сигналом его аппарата для привлечения внимания, отсюда и название «звонок».

Начиная с XX века телефония прочно вошла в жизнь общества и телефонные разговоры стали одним из повседневных рабочих и бытовых явлений современного человека. Связь по телефону используются родственниками и друзьями, находящимися далеко друг от друга в качестве одного из инструментов межличностных отношений. Переговоры по внутренней телефонной связи в организациях и различных предприятий ускоряют взаимодействие между сотрудниками. Большинство видов бизнеса, обращение граждан в государственные органы и т. п. подразумевают общение по телефону с клиентами как минимум на начальном этапе взаимодействия.

С точки зрения экономики и общества возможность телефонных переговоров рассматривается как благо и важное условие комфортной жизни человека.

Источник

Классификация и виды общения, его значение в нашей жизни

В течение жизни человек вступает в разнообразные отношения. Он обращается к другому человеку с целью получить желаемое, учит и учится сам (имеется в виду не только систематическое обучение, но и наставление, передача опыта), делится радостью, когда всё прекрасно, ищет сочувствия, если случилась беда.

В этих и других случаях имеет место общение – взаимодействие двух и более индивидов, обменивающихся информацией. Психологи выделяют следующие виды общения и их классификацию.

Виды общения по содержанию

В зависимости от того, чем именно обмениваются люди, выделяют:

При материальном общении происходит обмен продуктами деятельности, например, в магазине. Когнитивное общение – это обмен знаниями. К нему прибегают учителя, воспитатели, лекторы, преподаватели кафедры, коллеги в научной лаборатории, инженеры на предприятии, сотрудники в офисе и т. д. Поскольку люди выполняют совместную работу, этот вид общения реализуется в сочетании с деятельностным (разговоры по поводу совместной деятельности во время её выполнения).

Кондиционное общение имеет целью изменить психическое состояние собеседника: утешить плачущую подругу, привести в боевую готовность спортсмена и т. д. В основе мотивационного общения – побуждение к тому или иному действию, формирование потребностей, установок: ребёнок хочет играть, а мама убеждает его сесть за уроки. Конвенциональное общение призвано готовить к предстоящей деятельности (церемонии, ритуалы, нормы и правила этикета).

Виды общения по целям

С целью удовлетворения базовых потребностей и продолжения рода люди вступают в биологическое общение. К нему относят половую жизнь и кормление грудью.

Цели социального общения – установление контактов с другими людьми и собственный личностный рост. Кроме общих, существуют частные цели, коих ровно столько, сколько потребностей у каждого жителя Земли.

Виды общения по средствам

В зависимости от применяемых средств обмен информацией бывает:

Непосредственное общение происходит с помощью органов, которые даны человеку природой: голосовые связки, руки, туловище, голова. Если для передачи информации используются объекты природы (палки, камни, следы на земле) и достижения цивилизации (письменность, теле- и радиовещание, электронная почта, скайп, социальные сети), – это опосредованное взаимодействие. К нему прибегают, чтобы поговорить с родными, близкими, коллегами, друзьями, которых нет рядом. Природные объекты помогали первобытным людям успешно охотиться и заниматься другими жизненно важными делами.

При прямом общении индивиды контактируют лично. Это может быть разговор, объятия, рукопожатие, научиться говорить перед людьми, ссора. Участники события видят друг друга без технических средств и сразу реагируют на высказывания, действия собеседника. Косвенное общение – это донесение информации через посредника (дипломата, адвоката и т. д.).

Виды общения по времени

Общение бывает кратковременным и долговременным. Кратковременное занимает от нескольких минут до пары часов. В процессе долговременного взаимодействия участники обсуждают способы решения предстоящих задач, а также самовыражаются, пытаются лучше узнать друг друга, укрепляют деловые или дружеские отношения, проверяют себя и партнёра на совместимость.

Другие виды общения

Кроме перечисленных видов, общение бывает:

Содержанием делового общения выступает совместно выполняемая работа. Специалисты ведут переговоры, обсуждают подготовку отчёта, план работы на ближайшее полугодие и т. д. Вступая в личностное общение, люди интересуются мнением, настроением, внутренним миром друг друга, выражают отношение к явлениям, событиям окружающего мира, разрешают конфликты.

Инструментальное общение – это установление контактов для достижения каких-либо целей. К нему прибегают сотрудники, желающие сделать карьеру или просто быть успешными в труде (этому способствует умение взаимодействовать с разными людьми, выстраивать доброжелательные отношения), политические деятели (учатся убеждать, вести за собой) и т. д. Целевое общение призвано удовлетворять потребность в установлении контактов с другими людьми.

Вербальное общение осуществляется посредством звучащей речи и реализуется в форме разговора. Разговоры бывают формализованными (конференция, защита диссертации, протокольный приём), полуформализованными (светская беседа) и неформализованными (общение в быту).

При невербальном общении партнёры обмениваются «репликами» с помощью жестов, мимики, пантомимы, прикосновений (кивок головы, поднятая рука на уроке, помахивание рукой на прощание и т. д.).

Каждый человек имеет социальный статус и роль (преподаватель, заведующий кафедрой, директор компании, младший научный сотрудник и др.). Чтобы соответствовать положению, личность ведёт себя так, как предписано принятыми в социуме нормами. Вид общения в зависимости от статуса и роли получил название формально-ролевого.

Одним из способов взаимодействия между людьми выступает манипулирование. Желая склонить другого к каким-либо действиям, один из партнёров применяет манипулятивное общение. В ход идут лесть, угрозы, капризы и т. д.

Педагогическое общение

Без общения невозможно эффективное воспитание и обучение детей. Под педагогическим общением подразумевается взаимодействие педагога и обучающегося, которое способствует созданию благоприятного микроклимата в коллективе и разностороннему развитию личности.

Работая с детьми, педагог выбирает один из стилей:

Позитивными считаются способы взаимодействия на основе увлечённости совместным делом, дружеское общение и диалог. Творческий педагог-энтузиаст способен увлечь, заинтересовать детей, но, практикуя подобное, не допустит панибратства. Дистанцирование уместно, если этого требует логика образовательного процесса. Устрашение и заигрывание – недопустимые стили, их применение свидетельствует о профнепригодности педагога.

Обмен информацией в жизни

Перечисленные виды и стили общения редко встречаются в «чистом виде». Так, секретарь-референт женского пола, беседуя с директором предприятия, использует когнитивное, инструментальное, деловое, непосредственное, формально-ролевое, вербальное общение. Разговаривая по телефону с подругой, применяет опосредованное, вербальное, личностное общение. Уйдя в отпуск по уходу за ребёнком, практикует биологическое, целевое, вербальное и невербальное взаимодействие. Все виды общения необходимы для формирования человеческой психики, освоение индивидом культурных норм и особенностей поведения в обществе, становления разумной, высоконравственной, физически и психологически здоровой личности.

Источник

Общение по телефону

Общение по телефону в век прогрессивного развития инновационных технологий занимает практически лидирующую позицию в используемых средствах коммуникативного взаимодействия. Множество серьезных задач или спорных вопросов разрешается именно посредством телефонного взаимодействия. С помощью общения по телефону можно заключить выгоднейшее деловое соглашение или навсегда лишиться серьезного клиента. Вот почему довольно важным сегодня считается приобретение знаний хотя бы азов телефонного этикета.

Правильному ведению общения посредством телефонии нужно научиться. Ведь у беседующего нет возможности видеть говорящего, а, следовательно, возможности лицезреть действия оппонента тоже не имеется. Вследствие чего требуется вкладывать значительно больше труда, дабы уговорить потенциального клиента либо в чем-то убедить, чтобы еще на первой секунде разговора ему не захотелось кинуть трубку, или изучить этикет общения по телефону. От умений вести разговор и манеры коммуникативного взаимодействия при помощи телефонии сегодня зачастую зависит «доброе имя» не только исключительно «переговорщика», но и в целом репутация организации. Знание и практика телефонного этикета формируют завидный имидж организации в мире бизнеса, и гарантирует успех ее предприятий.

Деловое общение по телефону

Решение всевозможных задач и проблемных вопросов производственного характера, установление деловых контактов, заключение сделок, обсуждение договоров или условий компании называется деловым общением. Деловые коммуникации, в принципе, сами по себе специфичны, поэтому и деловое коммуникативное взаимодействие по телефону является весьма сложным и многоаспектным действием, от которого, нередко, зависит имидж и репутация всей компании. Поэтому к деловому общению по телефону нужно готовиться.

Общаясь по телефону с потенциальными клиентами, необходимо отчетливо понимать и учитывать преследуемые человеком желания и цели компании. Если необходимость проведения телефонной деловой беседы известна заранее, то необходимо набросать небольшой план разговора, продумать все возможные вариации его течения и пути решения гипотетических проблем. В соответствии с деловым телефонным этикетом, время проведения беседы должно быть подходящим не только для представителя компании, но в первую черед, непосредственно для клиента. Нельзя допускать ситуаций, в которых собеседник должен отвлекать от более важных действий. Неправильный выбор времени проведения делового общения по телефону может стать существенной преградой в установлении нужного контакта.

Культура делового общения по телефону не предусматривает совмещения непосредственно коммуникации с другими занятиями. Поэтому, если предстоит деловой разговор, необходимо отложить все остальные дела. Излишне длительные разговоры считаются неприемлемыми.

Деловое общение по телефону не должно длиться более пяти минут. Кроме этого, в ходе проведения беседы по телефону следует забыть о мимике и жестах. Здесь они не помощники.
Особенности общения по телефону заключаются в следовании ряду ниже представленных правил. Телефонная деловая коммуникация в большинстве случаев предполагает заблаговременную тщательную подготовку. Перед тем как отнимать у собеседника время необходимо четко представлять цель беседы, определить ее ключевые направления и продумать содержание.

Психологами давно установлен факт, что для людских особей нет ничего более приятного, чем звучание собственного имени. Поэтому при телефонном разговоре всегда нужно знать имена партнера по коммуникации либо вначале беседы поинтересоваться, как лучше к нему обращаться. Кроме этого необходимо помнить все даты, стоимость продукции, условия, скидки, акции и иную информацию производственной направленности. Как уже писалось выше, по времени деловая коммуникация не должна занимать более пяти минут, а лучше четырех. Кроме этого в ходе беседы следует заменить нейтральное приветствие более информативным. К примеру, можно начать диалог с представления компании и себя лично.
Деловое общение по телефону вести следует ровно, избегая повышения голоса или эмоциональных всплесков. Нельзя перебивать говорящего. Также следует практиковать активное слушание, дабы собеседник знал, что ему сосредоточенно внимают.

Рекомендуется изучить и использовать в беседе методы работы с возражениями, если существует вероятность возникновения разногласий в ходе коммуникаций.

В телефонной беседе практически половина информации передается посредством тембра, интонации, тона голоса, используемых пауз.

После завершения беседы необходимо проанализировать стиль ее ведения и содержание. Следует определить, были ли допущены промахи в разговоре, разобраться во впечатлениях, оставшихся после беседы.

Этикет общения по телефону способствует экономии времени, улучшению качества разговоров и снижению процента неудачных переговоров с клиентами.

Правила общения по телефону

Телефонная коммуникация, равно как и прочие виды взаимодействий, характеризуется определенными приемами и правилами ведения беседы, знание которых может помочь. В случаях, когда по роду профессиональной деятельности телефон превращается в «правую руку» для работника, можно сделать из него союзника, благодаря изучению правил телефонного разговора.

Культура делового общения по телефону должна стать естественной манерой поведения. Основополагающей частью любой телефонной коммуникации является заблаговременная подготовка к ней. Поэтому разговор требуется продумать практически до фраз не только со стороны «переговорщика», но и проработать возможные возражения собеседника. Другими словами следует составить краткий скрипт предполагаемой беседы, который включает: план, общее содержание, удачные фразы и различные речевые модули. Такой скрипт должен лежать перед глазами в ходе коммуникации.

Если беседа предполагает ознакомление клиента с информацией о действующих скидках, об услугах, тарифах, условиях и пр., то следует обязательно держать под рукой все нужные документы. Так как собеседник может задавать вопросы и не получив ответа на один из них, у него может сложиться общее неблагоприятное мнение о компании. Кроме этого, под рукой также должна находиться карточка клиента, если такая имеется. В случае отсутствия такой карточки, следует ее завести.

После завершения общей части беседы необходимо подвести итог. Следует, используя паузы, отчетливо повторить ключевую информацию. Например, если работник сообщает клиенту о семинаре, который планирует проводить компания, то необходимо повторить тему, место проведения, время.

Правила общения по телефону должны стать естественной манерой беседующего. Завершать беседу следует на позитиве. Выстраивая беседу, необходимо понимать, что основное впечатление заключается в двух сигналах, которые получает мозг собеседника вначале беседы и по завершению. То есть целостность впечатлений определяет в узком смысле приветствие и последняя фраза. Поэтому их следует продумывать в зависимости от ощущений, планируемых вызвать у клиента.

Темп речи всегда зависит исключительно от оппонента. Если собеседник говорит излишне быстро, следует увеличить темп собственной речи, и наоборот. Подстраиваясь под клиента, переговорщик тем самым создает для него максимально комфортные условия, что клиент непременно оценит.

Общение с клиентом по телефону

Базисом коммуникативной культуры являются общепринятые нравственные предписания, выставляемые общению, которые неразрывно взаимосвязаны с признанием ценности и индивидуальности каждой личности.

Именно от первого общего впечатления будет зависеть исход беседы, а также приобретет ли гипотетический клиент услугу либо товар или нет. Эффективность деловых коммуникаций посредством телефонии, в первый черед, зависит от эмоционального настроя собеседника и его самочувствия в конкретный момент. Это всегда следует учитывать, ведя общение с клиентом по телефону.

Особенности общения по телефону с клиентом, когда он сам звонит в компанию. Зачастую клиенты самостоятельно звонят в компании в двух случаях: существует проблема или появилась необходимость в информации. И в том и в ином случае, чтобы не лишиться клиента следует постараться максимально удовлетворить его потребности. Итак, поднимая телефонную трубку, необходимо, в первый черед, поздороваться, назвать компанию и представиться. Делать это нужно ненавязчиво и отчетливо, дабы звонивший мог разобрать каждое слово. Следующим этапом будет выяснение, как можно обращаться к клиенту и в чем суть проблемного вопроса. На этом этапе следует внимательно выслушать собеседника, лучше в ходе разговора делать записи, чтобы ничего не упустить. В противном случае клиент может решить, что его не уважают, а к его вопросу относятся поверхностно.

После того, как собеседник обрисовал проблему, следует задать уточняющие вопросы. Так как нередко клиенты могут сами не отдавать отчет в том, что конкретно их интересует или в чем заключается проблема. Поэтому необходимо концентрировать беседу на результат (то есть, что в конечном итоге желает собеседник). Теперь, располагая всеми необходимыми сведениями, относящимися к запросам клиента, следует сделать ему выгодное предложение. Далее можно договориться о встрече, если она необходима. Завершающим этапом общения с клиентом по телефону является краткое резюме беседы. Другими словами следует внятно повторить все пункты соглашения с клиентом. Тут главное не сплоховать. Ведь это является основной информацией, вынесенной из диалога с клиентом.

Автор: Практический психолог Ведмеш Н.А.

Спикер Медико-психологического центра «ПсихоМед»

Источник

Правила общения по телефону. Пример делового разговора по телефону

«Разговор по телефону лежит на полдороге между искусством и жизнью. Это общение не с человеком, а с образом, который складывается у тебя, когда ты его слушаешь» (Андре Моруа).

Вступление

Знание основ делового этикета и умение налаживать контакты – это неотъемлемая часть профессионального опыта сотрудников. По статистике, для решения более 50 % деловых вопросов активно применяется телефон.

Опосредованные переговоры во многом отличаются от прямого делового общения. Несоблюдение основ телефонного этикета накладывает отпечаток на имидж и репутацию любой организации. В чем же заключаются основные правила общения по телефону?

5 этапов подготовки к телефонным переговорам

Итог переговоров по телефону во многом зависит от планирования. Результативные звонки не могут быть спонтанными. Подготовку и планирование переговоров можно условно разделить на 5 этапов.

Правила общения по телефону в деловой сфере

10 рекомендаций телефонного этикета

Табу, или Каких выражений следует избегать?

7 секретов успешных звонков

Когда звонит клиент…

Дозвонившийся клиент может и не назвать себя, сразу начав излагать свою проблему. Поэтому необходимо тактично спросить: «Простите, а как вас зовут?», «Из какой вы организации?», «Будьте любезны подскажите номер телефона?»

Правила общения по телефону с клиентами связаны с тем, что передавать стоит только точные сведения, если располагаете необходимыми данными. Клиент, не дождавшийся внятного ответа, больше не обратится в вашу организацию.

Иногда приходится иметь дело с разгневанным или нервным клиентом. Его жалобу лучше выслушать и не перебивать. Он будет способен к конструктивному диалогу, только когда выговорится. Услышав оскорбление надо положить трубку.

Звонки в общественных местах или на совещании

Совещание и деловая встреча – это время, когда по правилам надо воздерживаться от звонков. Живой голос является приоритетным. Переговоры, которые отвлекают внимание присутствующих, недопустимы.

Ответить на звонок на деловой встрече или совещании значит показать собеседнику, что вы не цените его и проведенное с ним время, что позвонивший человек важнее.

Бывают и уважительные причины, например болезнь родственника, крупный контракт. Правила общения по телефону предполагают, что присутствующих необходимо поставить в известность перед встречей или собранием, согласовать с ними поступление звонка. Разговор следует провести очень быстро (не более 30 секунд), по возможности в другом кабинете.

Человек, говорящий по телефону во время частной встречи, в ресторане, на собрании выглядит некультурно и глупо.

Деловой разговор по телефону. Пример

Руководитель: Центр «Сателлит». Добрый день.

Секретарь: Добрый день. Союз потребительских обществ. Морозова Марина. Я звоню по поводу проведения конкурса.

Р: Александр Петрович. Слушаю вас.

С: Есть ли у вас возможность предоставить нам зал на 120 – 130 человек с 15 по 21 марта?

Р: Да. Вы можете забронировать конференц-зал на 150 мест.

С: Спасибо. Это нас устроит.

Р: Тогда будет необходимо выслать нам гарантийное письмо.

С: Хорошо. По почте с извещением можно отправить?

Р: Да, но идти будет дня три.

Р: Вы можете выслать его с курьером.

С: Значит, так и сделаем. Благодарю вас за информацию. До свидания.

Р: Всего доброго. Будем рады сотрудничеству.

Деловой разговор по телефону. Пример 2

Менеджер: Здравствуйте. Я бы хотел переговорить с Иваном Сергеевичем.

Директор выставки: Добрый день. Я вас слушаю.

М: Это Балуев Владимир, менеджер компании «Макси Строй». Я звоню по поводу переговоров, чтобы уточнить расценки.

Д: Очень приятно. Что конкретно вас интересует?

М: Выросла ли стоимость экспозиционного квадратного метра?

Д: Да, выросла. Один квадратный метр в павильоне с 1 сентября стоит шесть тысяч рублей, а в открытой экспозиции – три тысячи.

М: Ясно. Благодарю за информацию.

Д: Пожалуйста. Если у вас возникнут вопросы, звоните.

М: Спасибо. Обращусь при необходимости. Всего доброго.

Заключение

Умение применять правила общения по телефону с клиентами становится неотъемлемой частью имиджа любой организации. Потребители отдают предпочтение фирмам, с которыми приятно иметь дело. Эффективное деловое общение – залог успешных сделок, а значит и финансового благополучия предприятия.

Источник

1. Особенности телефонной коммуникации

Главная > Документ

Особенности телефонной коммуникации……………………………….4

Содержательность телефонного разговора……………………………. 6

Этикет деловой беседы по телефону…………………………………….8

Список использованной литературы……………………………………….12

Телефон вот уже больше столетия служит связующей нитью между людьми. Но приходится отметить, что за столь долгий срок многие так и не научились пользоваться этим средством связи.

Телефонный разговор – это контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Соответственно отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению.

За время существования телефонной связи были выработаны некоторые правила делового разговора по телефону, которых лучше придерживаться для собственной пользы.

Цель работы – выяснить, каковы основные правила делового общения по телефону. Задачи, которые необходимо решить в ходе работы:

— определить особенности телефонного разговора;

— выяснить содержательность разговора по телефону;

— определить нормы этикета делового телефонного разговора.

1. Особенности телефонной коммуникации

У телефона есть ряд преимуществ, которых лишены другие средства коммуникации. Главные из них:

— скорость передачи информации (выигрыш во времени);

— немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии;

— непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи;

Американские специалисты по деловому общению утверждают, что одним из факторов бедственного положения некоторых малых предприятий являются скверные манеры их служащих, которые отчетливо проявляются в разговорах по телефону. Хотя в настоящее время не существует стандартов, позволяющих подготовить соответствующих работников (секретарей-референтов, пресс-секретарей, агентов фирм и т.д.) к грамотному ведению телефонных переговоров, но уважающие себя фирмы обращают большое внимание на корпоративную культуру сотрудников во внутреннем и внешнем деловом общении.

Чтобы освоить правила эффективного ведения телефонных переговоров, необходимо сначала осознать отличительные характеристики этого вида контактов и учесть все значимые компоненты этой типичной коммуникативной ситуации.

Коммуникативная установка – расположить собеседника к дальнейшим деловым контактам; получить, передать достоверную информацию, не тратя времени и средств на командировки или переписку.

Ролевые установки. В деловом разговоре по телефону роли собеседников ничем не отличаются от таковых в непосредственных контактах, однако дополнительное преимущество получает инициатор разговора, так как он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему момент и манеру ведения разговора.

Невербальными средствами общения по телефону могут быть паузы (их продолжительность), интонация (выражающая энтузиазм, согласие, настороженность и т. д.), шумовой фон, а кроме того, быстрота снятия трубки (после гудка), параллельное обращение к другому собеседнику и т. д.

Правда, все перечисленные моменты могут не согласовываться с вашими мотивами, если инициатор беседы – кто-то другой. Поэтому нужно быть готовым к тому, что по объективным или субъективным причинам разговор может сорваться, что собеседник может просто не захотеть разговаривать с вами.

2. Содержательность телефонного разговора

Любой телефонный разговор состоит из взаимных представлений, введения собеседника в курс дела, обсуждения ситуации, заключительного слова. Ориентировочно взаимные представления и заключительные слова занимают по 10-20 сек., введение в курс дела – около 40, обсуждение ситуации – 100 сек. Итого примерно 180 сек., или 3 мин. За это время может быть поведено большинство служебных телефонных переговоров. Однако практически средняя продолжительность разговоров в 1,5 – 2 раза больше.

При подготовке к телефонному разговору следует хорошо продумать постановку вопроса, аргументацию, по возможности спрогнозировать ответы и контраргументы собеседника, рекомендуется написать перечень вопросов для обсуждения, в случае необходимости подобрать нужные материалы по вопросу, чтобы в течение разговора не тратить время на поиск.

По окончании деловой части разговора не следует с чувством облегчения пускаться в обсуждение учрежденческих новостей, если даже у вас есть минутка свободного времени и соответствующее настроение. Сначала справьтесь, расположен ли вести подобный разговор ваш собеседник: может быть, у него как раз нет для этого ни времени, ни желания.

По окончании очередного разговора не мешает потратить одну-две минуты на анализ содержания и стиля разговора. Как вы проявили себя в этом разговоре? Доставил ли он вам чувство удовлетворения? Отвечайте самому себе на эти и другие подобные вопросы искренне и нелицеприятно.

Звонок сослуживцу по домашнему телефону для служебного разговора может быть оправдан лишь достаточно серьезной причиной – и не только если вы звоните своему начальнику, но и подчиненному: сейчас свободное время, и предосудительно нарушать его отдых.

Если человек оказал вам значительную услугу, неэтично выражать ему благодарность по телефону. Следует изыскать возможность поблагодарить лично.

Еще один совет, поданный в свое время русским классиком: «Друг мой Аркадий, не говори красиво». Точнее, это говорится не против красоты, а против украшательности речи, потому что истинной красоте присущ лаконизм. Вычурные обороты речи, манерность тона, навязчивое повторение извинений и благодарностей – все это свидетельствует о дурном вкусе и не только не вызывает восхищения у собеседника, а, напротив, раздражает. Чувство меры – вот что надо развивать в себе.

Этикет деловой беседы по телефону

Никогда не начинать разговор с вопроса «Кто говорит?». Это неэтично. Не забывать поздороваться и лишь после этого излагать суть дела.

Если в не застали нужного человека и просите передать ему какое-либо сообщение, обязательно назовите себя.

Если на 5-6-й сигнал вам не отвечают, положите трубку.

Если ошиблись номером, извинитесь и уточните номер.

Если во время разговора телефон отключился, перезванивает тот, кто звонил.

Говорить по телефону нужно коротко, спокойно и вежливо.

Учитывая возможность неправильного соединения, прежде чем давать указания и распоряжения, уточните, туда ли вы попали.

Не кричите в трубку – это не улучшает слышимости, лучше говорить не торопясь, четче произнося слова.

Никогда не прерывайте собеседника: дайте закончить мысль, часто сказанное в конце помогает понять то, что вы не разобрали вначале. В телефонном разговоре одинаково недопустимы как грубый, так и снисходительный тон.

Договариваясь о встрече, не пытайтесь по телефону разрешить все вопросы, для решения которых назначается встреча.

Затягивая разговор, Вы лишаете других возможности соединиться с Вами.

Если Вам звонят на работу, снимая трубку, представьтесь.

Если к Вам обратились с просьбой позвать кого-либо к телефону, не следует интересоваться: «Кто спрашивает?»

Секретарь, прежде чем соединить кого-либо с руководством, обязательно должен уточнить, кто говорит, откуда и по какому вопросу.

Не приподнимайте трубку, тут же отпуская ее. Вам будут перезванивать. Лучше сказать: «Идет совещание, перезвоните через 15 минут».

Если Вы договорились о звонке партнеру, то обещание надо обязательно выполнить. Этикет не допускает «повисших звонков». Они оставляют неприятный осадок и могут отразиться на Вашей репутации.

Не звоните без крайней необходимости на работу Вашим знакомым по личному делу.

Если звоните не по служебному поводу, спросите, могут ли Вам уделить несколько минут.

Умение говорить по телефону, не растрачивая времени и при этом решая все вопросы, предполагает владение определенным набором речевых формул.

Вам звонят из фирмы…

Моя фамилия…Я хотел бы…

С вами говорит менеджер по продажам…

Просьба, запрос информации, желание получить совет или поддержку:

Могу я поговорить с …

Вы не могли бы дать информацию…

Исследователи утверждают, что человек принимает решение о продолжении разговора в первые четыре секунды. Но начальная фраза, как правило, нейтральна к основному предмету разговора. Произвести хорошее впечатление сразу помогут в первую очередь тембр голоса, интонация уверенности и дружелюбия, размеренный ритм речи. Далее необходимо продумать главную фразу, решающую вопрос о продолжении разговора; она должна содержать обещание, интригу, новизну подхода к проблеме и т.п.

Основной момент разговора

Интригующее обещание: выгода, прибыль, эффект, бесплатные услуги, скорость исполнения:

У нас для вас интересное предложение…

Хотим сделать вам взаимовыгодное предложение…

Мы хотели бы ознакомить вас с новой системой наших скидок…

У нас появилась возможность оказывать ряд услуг бесплатно…

Недавно мы изменили систему поставки товаров, поэтому…

Нельзя быть уверенным, что каждый телефонный разговор закончится немедленной договоренностью. Но если вы – вежливый человек, не обрывайте разговор, не бурчите, не отмахивайтесь навсегда от этого собеседника; как знать, возможно позднее вы сами к нему обратитесь.

Всего доброго. Спасибо за информацию.

Будьте здоровы, всего хорошего.

С надеждой на будущие контакты:

Уверен, что наши контакты будут продуктивны.

Думаю, мы нашли общий язык.

Рад был слушать. Надеюсь, мы продолжим разговор при встрече. 5

Культура общения по телефону давно стала частью делового этикета.

Она характеризует человека не меньше, чем одежда и манеры.

Телефонный разговор как вид делового взаимодействия по причине отсутствия визуального контакта между собеседниками усиливает значимость устно-речевых средств.

Возрастают требования к предварительному продумыванию схемы и содержания разговора, владению определенным набором речевых формул, которые позволяют расположить к себе собеседника, вызвать доверие к вашей организации, а также тактично регулировать длительность разговора.

Список использованной литературы

Кузнецов И. Н. Современный этикет. – 3-е изд. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2006.

Опалев А. В. Умение обращаться с людьми… Этикет делового человека. – М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 2000.

Русский язык и культура речи: Учебник /Под ред. В. И. Максимова. – М.: Гардарики, 2000.

Соловьев Э. Я. Современный этикет. Деловой протокол. – 6-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательство «Ось-89», 2005.

Энциклопедия этикета / Сост. О. И. Максименко. – М.: ООО «Издательство Астрель»: ООО «Издательство АСТ», 2000.

1 Опалев А. В. Умение обращаться с людьми… Этикет делового человека. – М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 2000. – С. 157.

2 Русский язык и культура речи: Учебник /Под ред. В. И. Максимова. – М.: Гардарики, 2000. – С. 169 – 170.

3 Кузнецов И. Н. Современный этикет. – 3-е изд. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2006. – С. 217.

4 Соловьев Э. Я. Современный этикет. Деловой протокол. – 6-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательство «Ось-89», 2005. – С. 37 – 38.

5 Энциклопедия этикета / Сост. О. И. Максименко. – М.: ООО «Издательство Астрель»: ООО «Издательство АСТ», 2000. – С.41 – 43.

Источник