Как узнать бюджет клиента

Как узнать бюджет проекта?

Автор проекта

Игнатова Евгения

Как узнать бюджет проекта? Этот вопрос зачастую становится камнем преткновения между дизайнером и клиентом. Дизайнер утверждает, что клиент никогда не говорит, какой у него бюджет на проект. Клиент переживает, какую сумму озвучить.

Почему клиент не говорит о бюджете?

Помню, как мне впервые попалась специализированная книга для дизайнеров интерьера о клиентах «Interior design clients. The designer’s guide to building and keeping a great clientele» американского автора Томаса Уильямса /рус. «Клиенты в дизайне интерьеров. Путеводитель для дизайнера по созданию и сохранению клиентской базы»/

В самом начале автор говорит о страхах и ожиданиях клиентов, которые приходят к дизайнеру, что объясняет, в частности, их скрытность на предмет бюджета. В момент обсуждения денег клиента проносятся в голове мысли типа «Назову ниже предполагаемой, дизайнер подумает, что перед ним нищий. Стыдно. Вдруг не захочет со мной работать. С другой стороны, назову высокую планку, дизайнер сразу захочет освоить все до последнего цента, а вдруг мы могли бы уложиться в меньший бюджет».

Предварительный бюджет на ранней стадии проекта – возможно ли?

Поэтому я предлагаю вам рассмотреть форму расчета предварительного бюджета, когда вы сможете предложить клиенту «вилку» от и до при разных условиях. Используя эту форму обсуждения бюджета проекта, я уже ни раз выясняла, какой же реальный бюджет проекта, и по каким статьям расходов клиент может увеличить бюджет.

Понятию “предварительный бюджет” и формированию того, как это выглядит теперь, у меня предшествовал опыт моих коллег в Барселоне и в Москве.

Опыт коллег в Европе и в России

Первый случай был из практики наших западных коллег в Барселоне студии Molins Interiors, которую мы посетили с группой Design Experience еще в 2014 году. Мы пришли в дизайн студию, где нам рассказывали, как у Molins устроены внутренние процессы, какая структура компании и т.д.

А потом нам предложили посмотреть презентацию, которую подготовили для клиента. Эта презентация была подготовлена к третьей встрече с заказчиком. Уже была подготовлена планировка, стилистический коллаж и … предварительный бюджет проекта, разбитый по комнатам.

У нас тогда округлились глаза: как вы можете уже сейчас предоставить клиенту подборку по мебели, проставить всю мебель, размеры, прописать материалы? У нас еще не сильно было развито местное производство, большинство позиций в комплектации мы покупали за рубежом и зависели вечно от курса валюты, наличия позиций у производителя, сроков и прочего.

На что мы получили исчерпывающий ответ о формировании бюджета, который у них вполне может быть предсказуем, так как все основные позиции в плане стоимости находятся под их контролем. Мы узнали, что значит студия полного цикла: от строительно-монтажных работ до производства собственной мебели.

В таком случае, действительно, смета, комплектация могут быть рассчитаны заранее на основе брифа. В тот момент мое представление о структуре студии и бюджете проекта изменилось в корне. Итак, мы видим как происходит формирование предварительного бюджета уже на первом этапе дизайн проекта наравне с разработкой планировочных решений.

Далее уже в 2017 году в рамках моего авторского курса “Дизайн как бизнес” DEx Academy, я пригласила осветить эту неоднозначную тему управляющего архитектурным бюро в Москве и его главного архитектора. Перед нами предстала система создания предварительного бюджета, который также выносили на обсуждение с клиентом еще на 1 этапе. Сильная позиция бюро в этом случае заключалась в опыте команды. Почти 20-летняя практика ведения проектов «под ключ» и владение базой своих подрядчиков и поставщиков дали возможность формировать предварительное предложение. Ее мы и взяли за основу в своей дальнейшей практике.

Как подружиться с цифрами

Чтобы иметь возможность будто бы «сходу» выдавать цифры, необходимо развивать в своей практике:

1. Обязательно вести бюджет проекта текущего, не бывает формулировк “где-то/ примерно вот столько”. Это ваша библиотека данных на будущее.

2. В конце каждого проекта садится и подводить итог в цифрах: во сколько обошелся этот проект. Что хотели сделать, но отказались по причине “дорого”. Не полениться и прикинуть, а что если бы мы поставили вот те двери или заказали все таки ту самую кухню. После этого сделайте краткую выжимку о проекте не просто описание лирическое для сайта или публикации, но в цифрах. Например: Проект 2017 года, квартира 120 кв.м., продолжительность работы от проекта до реализации … месяцев, стоимость проекта … руб, стоимость реализации, из которой на строительно-ремонтные работы ушло столько,на мебель столько, на заказные изделия столько и т.п. Этот анализ вам поможет в дальнейшем быстро выдавать клиенту примерный бюджет просто приводя в пример аналогичный проект.

3. Необходимо постоянно мониторить цены на рынке. Да, отнимает время, справиться бы с текущими запросами в комплектации. Но это может быть одной из обязанностей вашего комплектатора. По отдельным категориям, по производителям. Держать ухо востро на рынке на предмет тех или иных поставщиков или их условий.

4. Создать базу надежных поставщиков и подрядчиков, которые с вами уже давно и дают адекватные цены. В противовес таким существует множество компаний однодневок, которых “кидает” из стороны в сторону то в демпинг, то в необоснованное завышение. Фиксируйте стоимость по базовым позициям, например двери скрытого монтажа стандартной высоты, сантехника, паркет и т.д., указывая дату последнего среза. Проводите сравнительный анализ с регулярностью в полгода хотя бы.

Ключевыми в данной системе являются несколько принципов:

2. В таблице приводится два варианта для сравнения: более дорогой и средний. Как известно, истина где-то посередине. И у клиента есть возможность понять в чем разница, когда он видит, к примеру, двери итальянского производителя в шпоне и аналоги у отечественного также вполне достойного производителя, но с несколько ниже стоимостью.
У заказчика не возникают вопросы: откуда вы взяли эту стоимость и почему так дорого? В чем разница? Точнее, если и возникают, то более конкретные и на них можно дать вполне аргументированный ответ.

3. В бюджет закладывается не только стоимость предметов мебели и отделочных материалов, но и все расходы, которые потребуются для реализации проекта: строительно-ремонтные работы, дополнительные инженерные проекты, согласование в жилищной администрации, оборудование, стоимость дизайн проекта, услуги авторского надзора.

Согласна, что это большая работа, что невозможно на такой ранней стадии предугадать с точностью какой будет материал использован или какие двери будут стоять. Но это вполне возможно, а с приобретением опыта это становится раз от разу все легче. И еще один ключевой момент, который влияет на точность попадания – это бриф.

Никогда не забуду, как в одну из наших поездок в Барселону с Design experience, мы, встречаясь с самыми разными дизайнерами и руководителями дизайн студий, неизменно задавали один и тот же вопрос: “Что, по вашему мнению, является самым важным в работе над проектом, что больше всего влияет на успех реализации?”. И от всех мы получили один и тот же ответ: БРИФ.

О том, как составить грамотный бриф, мы еще поговорим, и коснемся как раз наших дорогих клиентов. Сейчас я вам предлагаю ознакомиться с таблицей (прим.: увеличенную детальную таблицу можно увидеть при нажатии на картинку внизу в галерее изображений), которую вы можете внедрить в свою практику. В процессе работы она у вас отшлифуется под вашу собственную специфику, но я вас уверяю, этот прием сбережет вам и вашим клиентам много нервных клеток, а также предупредит вас от многочисленных бесполезных подборов того, что даже не стоило рассматривать. Еще один плюс для клиентов, который может стать вашим козырем: риск того, что деньги неожиданно закончатся, а проект останется незаконченным, снижается в разы.

Данная статья является частью моей книги «Дизайн Интерьера. Порядок в управлении проектами – залог успеха дизайнера», которая в данный момент готовится к выходу.

Это книга для дизайнеров интерьера, которые устали ловить бесконечный поток горящих задач, отвечать за «того парня», из-за которого у вас на проводе закипающий от претензий клиент, у которых голова стала квадратной от многозадачности и кажется, что «это никогда не закончится»…

В книге будет собрана и разложена по полочкам вся работа над проектом, начиная с брифа и первых техзаданий до инструкций сотрудникам и подрядчикам и отчетов перед заказчиком. Все это в виде шаблонов, готовых форм и чек-листов.

Источник

Выявление потребностей клиентов с помощью вопросов

Потребности клиента – это факторы, побуждающие конкретного человека покупать продукт или услугу. Чтобы их определить, нужно понимать причины, по которым он принимает решение. Это особенно важно, если бизнес планирует бюджет на продвижение или запуск нового продукта.

Чтобы лучше узнать о потребностях клиентов, нужно понять, кто они такие. Недостаточно просто определить целевую аудиторию, важно ее сегментировать по разным критериям.

В целом в основе стратегии, направленной на удовлетворение потребностей клиента, лежат четыре принципа:

В этой статье рассмотрим следующие вопросы:

Как выявить потребности клиентов

Суть этой задачи заключается в подробном исследовании отрасли, в которой работает бизнес, и регулярных опросах клиентов. Важно собирать подробную информацию от покупателей, регулярно взаимодействуя с ними.

Если потребности клиентов проанализированы добросовестно, это повлияет на два основных направления в работе бизнеса:

Типы потребностей клиентов

В идеале удовлетворенность потребностей клиентов заключаются в том, чтобы обеспечить такой опыт взаимодействия с компанией, который превзошел бы их ожидания. Когда вы предугадываете, чего хотят клиенты, вы можете создавать релевантный рекламный (и не только!) контент, вовремя расширять функциональность продукта или услуги.

Можно начать с классификации потребностей клиентов с учетом демографических характеристик. Но в целом они делятся на две большие группы.

Продуктовые потребности связаны только с продуктом. Если он действительно соответствует потребностям, вы получаете потенциальных покупателей.

Сервисные потребности имеют эмоциональную составляющую. Бизнес, который умеет «закрыть» такие потребности, получает конкурентное преимущество и становится примером для подражания.

Зачем нужны вопросы

В B2B-продажах результат сделки во многом зависит от способности менеджера задавать потенциальному клиенту правильные вопросы. Задача в данном случае – быстро выявить ключевые потребности.

Последовательность, с которой вы задаете вопросы, можно представить в виде воронки. Суть такой визуализации заключается в следующем: сначала вы задаете открытые вопросы; затем углубляетесь в более конкретные вопросы; далее, прежде чем предложить решение, убеждаетесь с помощью уточняющих вопросов, что правильно поняли клиента; после этого подробно разбираетесь в деталях продажи.

Контур.CRM – интуитивно понятная CRM. Попробуйте сейчас

Контур.CRM содержит все необходимое для контроля отдела продаж. Начните сейчас!

Независимо от того, на каком этапе воронки вы находитесь, вопросы должны быть сформулированы таким образом, чтобы клиенту было очевидно, что:

Виды вопросов для выявления потребностей

Есть две большие группы вопросов в продажах – открытые и закрытые. Но в процессе общения с потенциальным клиентом продавец может задавать наводящие, уточняющие, гипотетические и другие вопросы.

Открытые вопросы

Открытые вопросы – это вопросы, на которые потенциальный клиент не может просто ответить «да» или «нет». Они стимулируют человека отвечать подробнее и, следовательно, дают продавцу больше информации, которая помогает направить встречу в нужное русло.

Открытые вопросы часто начинаются со слов «почему», «когда», «где», «что», «кто» и «как». Их лучше задавать в естественной разговорной манере, чтобы не было подчеркнутой дидактики, а только искренний интерес. Помогают в этом такие обороты: «Могу я поинтересоваться…?»; «Кстати …»; «Между прочим…» и т.д.

Закрытые вопросы

Если открытые вопросы были правильно заданы и выслушаны, можно переходить к закрытым вопросам. Они помогут убедиться, что в общении с клиентов вы выбрали правильное направление.

Такие вопросы нужно задавать в подходящий момент.

Вопросы для размышлений

Эти вопросы помогают прояснить, правильно ли потенциальный клиент понимает ваше предложение. Нужно переформулировать те ответы, которые вы уже получили, чтобы помочь клиенту вникнуть в возможности и решения, которые вы предлагаете.

Вот несколько примеров:

Наводящие вопросы

Они направляют потенциальных клиентов и ненавязчиво заставляют их мысленно фокусироваться на ваших решениях. Наводящие вопросы – очень удобный инструмент, позволяющий удерживать контроль во время встречи.

Примеры фраз для постановки вопросов:

Вопросы для сбора фактов

Такие вопросы дают больше информации, при этом потенциальные клиенты могут ответить на них одним или двумя предложениями.

Много вопросов для сбора фактов задавать не следует. Скорее всего, собеседник ожидает, что вы заранее изучили деятельность компании.

Вот примеры вопросов для сбора фактов:

Вопросы для оценки целей

Зная цели потенциального клиента, вы можете показать, как ваш продукт поможет их достичь. В зависимости от обстоятельств эти вопросы могут быть связаны:

Например, вы можете поинтересоваться, над какими проектами сейчас работает клиент, какие цели у компании на ближайшие месяцы, год и т.д.

Хотите увеличить прибыль компании? Начните пользоваться Контур.CRM

Настраиваем Контур.CRM под процессы компании и помогаем внедрить систему в бизнес.

Гипотетические вопросы

Чтобы помочь потенциальному клиенту понять ценность предложения, задайте гипотетический вопрос, который заставит его представить будущее без вашего решения.

Заключительные вопросы

Если вы убедились в том, что ваше предложение соответствует потребностям потенциального клиента, и он это подтвердил, закончите беседу следующим образом:

Как правильно задавать вопросы в процессе продаж

Есть несколько правил, которые помогут достичь нужного результата.

1. Задавайте открытые и закрытые вопросы в подходящий момент

Вопросы помогают выявлять потребности клиентов только в том случае, если вы включаете их в сценарий продаж не случайно, а в подходящий момент.

Открытый вопрос лучше задавать в начале и в середине общения. Таким образом, вы сможете поддерживать разговор со своим потенциальным клиентом.

Особенность закрытых вопросов такова, что они могут создать ощущение завершенности разговора. Задавайте их осторожно, иначе ваша манера общения может показаться клиенту резкой.

2. Задавайте вопросы по очереди

Иногда менеджеры по продажам задают много вопросов одновременно, но это только сбивает клиентов с толку.

Следите за тем, что вы задаете похожие вопросы последовательно.

3. Адаптируйте вопросы к разговору, а не наоборот

Когда вы задаете вопросы правильно, потенциальный клиент не чувствует, что вы подводите его к коммерческому предложению.

Если у вас есть сценарий продаж, не зацикливайтесь на нем. Вопросы должны дополнять разговор, а не звучать так, как будто вы заучили список наизусть.

4. Задавайте вопросы, напрямую не связанные с предложением

Чтобы общение было естественным, постарайтесь искренне интересоваться мнением клиента. Вопросы, напрямую не связанные с коммерческим предложением, помогают лучше понять, с кем вы разговариваете.

Зная больше о собеседнике, проще формулировать вопросы без каких-либо сценариев.

5. Не спешите отвечать на собственные вопросы

Не пытайтесь решать проблемы клиентов, отвечая за них. Задавая вопросы, наберитесь терпения – позвольте им подумать.

Примеры вопросов в продажах

Приведем несколько вопросов, которые позволят выявить потребности и понять, подходит ли конкретному клиенту ваш продукт.

Копирование и любая переработка материалов Контур.Журнала запрещены

Источник

Стоимость привлечения клиента (САС) и её расчет на примере реального бизнеса

Блочный редактор писем, готовые шаблоны email, формы подписки и автоматизация. Запускайте email-рассылки, чтобы быть на связи со своими клиентами.

Где взять базу? Как сделать красивое письмо? Какие показатели смотреть? Расскажем об этом в бесплатном курсе из 16 писем. Татуировка в каждом письме!

Рассказываем про инструменты для email-рассылок. Обсуждаем лучшие примеры и механики. Говорим о деньгах. Публикуем вакансии.

Стоимость привлечения клиента (customer acquisition cost — CAC) — это итоговая сумма, затраченная на привлечение одного нового клиента.

Для чего нужно считать CAC

Понять, окупаются ли усилия на привлечения клиентов. САС поможет узнать, насколько эффективно используется маркетинговый бюджет.

Рассчитать, насколько эффективно работает бизнес. САС помогает понять, насколько продуктивна компания.

Оптимизировать маркетинговые мероприятия. Дорогие клиенты — повод пересмотреть рекламные коммуникации и снизить на них расходы.

Как посчитать стоимость клиента

Для расчета САС используют такую формулу:

САС = Сумма всех расходов / число клиентов, которых удалось привлечь

Технически, формула верна. Но понять, что именно имеется в виду под «суммой всех расходов», довольно тяжело. Поэтому большинство маркетологов для расчета стоимости привлечения клиента используют расширенную формулу:

Чтобы получить наиболее точный результат, считайте САС отдельно по каждому каналу рекламы. Это позволяет понять, у какого из каналов самый низкий САС и где конкретно стоит увеличить маркетинговые инвестиции: чем большую часть бюджета вы выделите на каналы с низкой стоимостью привлечения, тем больше пользователей будет привлечено без увеличения общей суммы затрат.

Расчет CAC на примере реального бизнеса

Чтобы увидеть, как работает полная формула, применим ее на примере интернет-магазина по продаже экологических продуктов.

Для начала выписываем все исходные данные для расчета:

После этого считаем цену привлечения клиента отдельно для каждого канала рекламы.

Зарплату оператора, который принимает заказы с обоих каналов, считаем пропорционально количеству заказов с каждого канала.

Контекстная реклама

Органическая выдача

Сюда также прибавляется зарплата телефонного оператора, так как он работает сразу по всем каналам рекламы:

Привлечение каждого нового покупателя обходится владельцам магазина в 172 рубля по каналу контекстной рекламы и 12.48 рублей — из органической выдачи.

После того как эти данные окажутся у вас на руках, можно уже думать над тем, как снизить САС. Для этого можно оптимизировать воронку продаж, повышать эффективность маркетинга в целом, развивать входящий маркетинг и прочее. Но это уже отдельная тема.

Какой САС считать нормальным

Чтобы оценить, насколько высокий CAC у компании, нужно посмотреть на соотношение LTV и САС.

LTV — это прибыль от привлечённого клиента за всё время, пока он остаётся с вами (customer lifetime value). А CAC — стоимость его привлечения.

LTV считают по такой формуле:

LTV = средний чек*количество заказов за месяц*средняя маржа*среднее «время жизни» клиента

Есть простая шкала для расчета оптимального соотношения LTV и CAC:

Для приближения к заветному соотношению 3 к 1 ищите новые каналы привлечения, меняйте маркетинговую стратегию, добивайтесь быстрого вовлечения покупателей во взаимодействие с продуктом — действуйте.

Сколько времени нужно, чтобы вернуть затраты на привлечение новых клиентов

При помощи этого сравнения можно получить ответ на самый актуальный для каждого владельца бизнеса вопрос: сколько времени нужно, чтобы вернуть затраты на привлечение клиентов?

Чтобы это узнать, воспользуйтесь формулой расчёта показателя срока окупаемости клиента — payback time.

Payback time — период времени, за который доход от покупателя перекроет расходы на его привлечение.

Payback time считают по формуле:

Ежемесячный доход с одного клиента / стоимость привлечения одного клиента

Например, преимум-подписка на сервис Bookmate стоит 390 рублей в месяц. Если на привлечение одного клиента в месяц стоит 2,500 рублей, то срок окупаемости клиента составит: 2,500 / 390 = 6.4 месяца.

Эту формулу можно применять «в лоб» только в том случае, если она используется для бизнес-модели постоянных платежей, которая обеспечивает стабильный приток средств — мобильная связь, платные приложения с помесячной оплатой и т. д.

В большинстве бизнесов прибыль с одного клиента меняется от месяца к месяцу с учётом сезонности и оттока. Поэтому для корректного расчёта нужно брать средние данные из аналитики.

— Как узнать точное количество лидов, которые генерируют все инструменты и каналы?

Если у вас есть свой сайт и вы не можете точно определить, сколько лидов генерирует, к примеру, блог — настройте аналитику. Используйте UTM-метки на баннерах, размещённых в блоге и ведущих на форму заказа. Убедитесь, что вы можете отслеживать заказы, пришедшие с блога.

— Как быть, если мой контент генерирует лидов не сразу, а по истечению какого-то срока?

Естественно, что посетители сайта или блога не сразу становятся клиентами — для этого нужно время. Иногда это «время» растягивается на годы, но выгода при этом весьма ощутима.

Для этого необходима сквозная аналитика. Она помогает проследить связь — откуда пришел пользователь, в каких каналах он взаимодействовал с компанией, где он сделал покупку.

Например, можно учитывать, из какого источника новый подписчик пришёл в рассылку. Эти данные потом можно использовать при анализе покупок из рассылки. Аналогично, с помощью cookies, вы можете связать источник первого посещения вашего сайта и источник, который предшествовал покупке. А затем выбрать модель, по которой считаете их «вес» в привлечении клиента.

— Нужно ли считать САС и для старых клиентов тоже?

Маркетологи нередко допускают ошибку, учитывая при расчете сразу всех клиентов: и новых, и старых. Понятное дело, что это дает более радужные результаты. Но верить им нельзя. Наша цель совсем в другом: рассчитать расходы именно на НОВЫХ клиентов.

— Как считать САС в случае с «подписными» моделями электронной коммерции: бесплатными приложениями, пробными версиями программ?

Если компания занимается электронной коммерцией по подписке — дает возможность «потестить» программу бесплатно какое-то время — всё равно нужно вносить в расходы все средства, затраченные на привлечение клиентов. Пользователя, который не пошел дальше тестовой версии, клиентом не считаем.

Источник