Аэрофлот и кот что случилось
«Аэрофлот» лишил хозяина толстого кота 400 тыс. бонусных миль
Авиакомпания «Аэрофлот» исключила из числа участников своей программы лояльности Михаила Галина, который в начале ноября в нарушение правил провез в салоне одного из ее самолетов кота весом более 8 кг. О случившемся Галин рассказал на своей странице в Facebook, пояснив, что животное из-за перевеса требовали отправить в багажный отсек, однако он боялся за здоровье животного, а потому вынужден был сдать билет и взять новый на другой день. На этот раз Галин пошел на хитрость: перед контрольным взвешиванием его питомца заменили на похожую на него, но укладывающуюся в норму кошку знакомой.
«Проверка показала, что пассажир допустил ряд грубых нарушений правил перевозки багажа: не сдал животное весом более 8 кг для перевозки в багаж; вынимал животное из контейнера на борту», — сообщили РБК в пресс-службе «Аэрофлота», отметив, что факт подмены перед взвешиванием был подтвержден при просмотре записей с камер видеонаблюдения.
Сославшись на целенаправленное нарушение Галиным правил воздушной перевозки, авиакомпания исключила его из программы лояльности «Аэрофлот Бонус».
«Все мили, накопленные за все время участия в программе, будут аннулированы, а счет участника закрыт», — пояснили в пресс-службе.
Сам Галин сообщил РБК, что к моменту закрытия на его бонусном счету было почти 400 тыс. бонусных миль.
«У меня там было достаточно много миль — 370 тысяч. Их аннулировали. Никакого уведомления не было, я уже сам звонил и узнавал. Сказали, что баланс равен нулю. Я звонил на информационный номер, сказали, что, если вдруг вам нужны какие-то подробности, уточнения, вы можете написать через форму обратной связи на сайте», — пояснил он.
По словам Галина, он не стал отправлять письмо с просьбой пояснить причину аннулирования. «Закон есть закон, я нарушил. Они имеют право распоряжаться своей бонусной программой так, как им удобно. Жестковато, конечно, это больше десяти лет был их лояльным клиентом, нарабатывал мили. Но, если компания посчитала, что так справедливо, пусть будет так», — сказал Галин.
11 ноября, разъясняя свою позицию, Галин написал, что у него нет претензий к «Аэрофлоту», который выполнял свою работу по установленным правилам. «Нарушил правила я, и я в этой ситуации не прав, независимо от мотивов побуждения», — написал он, отметив, что ряд иностранных компаний разрешает перевозку в салоне необходимых пассажиру для психологической поддержки животных весом намного более 8 кг (в полет берут даже пони), а сдать кота в багаж на перелете продолжительностью восемь часов он не мог из-за боязни, что тот не перенесет путешествие.
Правила «Аэрофлота» запрещают провозить в салоне самолетов животных и птиц, масса которых вместе с контейнером превышает 8 кг. Во время полета пассажирам запрещается открывать контейнер и вынимать или выпускать животное, а также кормить животное во время полета. Контейнеры с животными весом более 8 кг, но не более 50 кг положено перевозить в багажном отсеке.
В ноябре 2018 года «Аэрофлот» лишил Митю Алешковского платинового статуса в бонусной программе за нарушение ее правил. Это произошло после того, как Алешковский в Twitter нелестно отозвался о психическом состоянии гендиректора «Аэрофлота» Виталия Савельева в связи с публикацией приказа о запрете сотрудникам «Аэрофлота» использовать на рабочем месте фотосъемку и аудио- и видеозапись на телефон. Также золотого статуса в бонусной программе была лишена жена Алешковского Анна Дежурко.
Представитель «Аэрофлота» пояснил РБК, что решение о лишении Алешковского статуса и всех ранее накопленных на его счете миль было принято на основании правил программы лояльности. Пункт 7.5 правил дает «Аэрофлоту» право аннулировать счет участника программы, элитный уровень и его привилегии «без возмещения каких-либо расходов, убытков и компенсаций» в случае размещения последним в интернете «публикаций, содержащих заведомо ложную информацию, и/или сведений, порочащих деловую репутацию ПАО «Аэрофлот», а также размещения в интернете отзывов и иных публикаций, направленных на унижение чести и достоинства человека, работников «Аэрофлота», «выраженных в неприличной форме или в негативной оценке личности либо внешности человека, его качеств, поведения в форме, противоречащей общепринятым правилам поведения».
В январе «Аэрофлот» отключил от программы «Аэрофлот Бонус» за использование ненормативной лексики и оскорбительные высказывания в адрес авиаперевозчика в соцсетях блогера Александра Соколовского. Представитель авиакомпании сообщил РБК, что компания и дальше будет отключать клиентов от бонусной программы за оскорбительные высказывания.
В мае 2019 года суд отказал Алешковскому в восстановлении бонусов «Аэрофлота».
Чуть больше недели назад, 6 ноября, пассажир «Аэрофлота» Михаил Галин пожаловался в своем фейсбуке, что при регистрации на рейс Москва — Владивосток сотрудница авиакомпании запретила ему взять в салон самолета кота Виктора, поскольку тот превышал установленную норму в 8 кг. Владельцу кота предложили сдать животное в багаж. Галин отказался, опасаясь, что кот не выдержит столь длительного перелета в некомфортных условиях. Однако на следующий день Галин успешно зарегистрировался на рейс, предъявив другого кота, масса которого вписалась в установленные нормативы. На борт при этом он отправился со своим котом Виктором.
После того как подмена при посадке на рейс вскрылась, «Аэрофлот» списал около 370 000 миль у пассажира, накопленные за 14 лет. Авиакомпания сообщила, что провела служебное расследование, которое показало, что пассажир нарушил правила перевозки. Во-первых, он пронес на борт самолета кота весом выше установленной нормы. Во-вторых, на борту доставал животное из переноски, что также запрещено.
Реакция «Аэрофлота» вызвала шквал эмоций в соцсетях и была растиражирована СМИ по всему миру. За неделю с 6 по 13 ноября «Медиалогия» зафиксировала 46 230 упоминаний кота Виктора в соцсетях, «Аэрофлота» — 47 574. Об инциденте написали «Ведомости», BBC, The New York Times, Washington Post и многие другие. Вопрос о коте задали даже пресс-секретарю президента Дмитрию Пескову. По данным «Медиалогии», за неделю кот Виктор собрал 2854 упоминания в СМИ, это в два раза больше, чем получила в начале года скандальная рекламная кампания Reebok (1391). Тогда спортивный бренд запустил рекламную кампанию с феминистскими слоганами и был жестко раскритикован пользователями соцсетей.
Рассчитываемый «Медиалогией» медиаиндекс «Аэрофлота» — показатель качественного состояния информационного поля, формируемого СМИ (чем выше индекс, тем более позитивно представлен объект в медиа), был зафиксирован в ноябре на уровне 14 055 единиц, что выше октябрьского показателя в 10 815, но значительно ниже годового пика в 70 416 пунктов, достигнутого в августе. В огромном потоке новостей история с котом вряд ли помогла имиджу авиакомпании, считает представитель «Медиалогии» Надежда Жуковская.
Forbes обратился к специалистам по PR с просьбой оценить медийный спарринг обладателя кота Виктора с «Аэрофлотом».
Полина Непряхина, директор по стратегическим маркетинговым коммуникациям Grayling:
«Исключив пассажира из программы лояльности, «Аэрофлот» подтвердил свое позиционирование как надежного перевозчика, неотступно следующего принятым правилам безопасности. Глобальные исследования показывают, что сейчас 60% потребителей выбирают бренды по их соответствию этике бизнеса, предполагающей, что, единожды избрав и заняв позицию, бренд от нее не отступает.
Однако человеческий фактор еще никто не отменял. И на сторонников строгого этического соответствия нормам найдется ровно столько же адептов индивидуального, эмпатического подхода к нуждам потребителя, в данном случае — пассажира. Россия занимает первое место в мире по количеству домашних котов, что открывает «Аэрофлоту» выход на огромную аудиторию клиентов, путешествующих с домашними животными. Говоря об альтернативных сценариях, по горячим следам можно было поднять вопросы, связанные с особенностями путешествий с живым «багажом», мотивировать и вдохновлять владельцев на путешествия с питомцами. Здоровый юмор и немного креатива тоже не повредили бы имиджу консервативного бренда «Аэрофлота»: коту можно было подарить абонемент в фитнес-центр или в партнерстве с крупным брендом кормов для животных составить рекомендации по правильному питанию».
Андрей Баранников, генеральный директор SPN Communications:
«Ошибка «Аэрофлота» заключалась в том, что они начали эту историю как-то поддерживать. В принципе компания ничего не нарушила. Пассажир признал факт нарушения перевозки. Другой вопрос, что в России всегда любили «обиженных», поэтому в этой ситуации стремление защитить себя и своего кота вызвало умиление и симпатии огромного количества людей. Этот фактор, безусловно, нужно было учитывать. «Аэрофлот» поступил достаточно формально. В этом контексте ситуация для «Аэрофлота» выглядит проигрышной, хотя компания и действовала в соответствии с правилами. На будущее следовало бы учесть, что не всякая инструкция может быть востребована массовым потребителем. Отдельно хочется сказать о том, как грамотно сработали те, кто мгновенно на этом хайпе сделал себе качественный PR. В первую очередь «Ситимобил» (компания предложила Галину компенсацию потерянных миль поездками на такси. — Forbes). Они молодцы: очень быстро среагировали».
Олег Кивокурцев, основатель компании Promobot:
«Был допущен ряд ошибок. Чтобы сгладить негативный эффект в соцсетях, «Аэрофлоту» следовало бы реагировать по-другому, но авиакомпания, списав у пассажира 400 000 миль, лишь усугубила ситуацию. Для снижения общественного резонанса, вероятно, следовало просто промолчать. Но с другой стороны, авиакомпания продемонстрировала жесткое следование правилам: это важнее для воздушных перевозок, чем лояльность клиентов».
Мила Куценко, исполнительный директор рекламного агентства AIDIT:
Такие толстые коты — это редкость, и можно было бы в данной конкретной ситуации сделать хороший пиар на тему «как мы любим наших участников программ лояльности и их толстых любимцев». Это был отличный информационный повод. Но в результате отличная пиар-кампания получилась только у пассажира».
Я-мы толстый кот: Интернет ополчился на «Аэрофлот» из-за скандала с четвероногим Виктором
История «слишком тяжёлого» кота, которого не хотели пускать в салон самолёта из-за превышения его массы на два килограмма, уже неделю обсуждается в социальных сетях
Друг должен быть рядом
Владелец пушистого животного Михаил Галин должен был вылететь из Москвы во Владивосток рейсом «Аэрофлота» вместе со своим питомцем Виктором, однако в аэропорту Шереметьево от мужчины потребовали сдать кота в багажный отсек. Пассажира это не устроило, тем более что перелёт предстоял долгий — более восьми часов, — он опасался, что животное его не перенесёт. Галин сдал билет и взял новый на другой день. Чтобы Виктор всё же попал на борт, Михаил пошёл на хитрость: на контрольном взвешивании он подменил своего кота на похожую кошку, но допустимой массы. Потом обратная подмена — и хозяин летит вместе со своим пушистым другом бизнес-классом.
Фото: P. Wegner / Globallookpress
Возможно, эта история так и осталась бы известна только узкому кругу знакомых, однако Галин подробно рассказал о своей мини-афере на Facebook. Как он сам написал, «по многочисленным просьбам». Более того, разместил фото, на котором держит кота на руках, находясь на борту самолёта, что также нарушает правила. А во вторник, 12 ноября, стало известно, что «Аэрофлот» исключил Михаила Галина из бонусной программы и лишил его накопленных миль, коих набралось 370 тысяч.
В комментарии Царьграду владелец кота Виктора заявил, что понимает позицию, которую заняла авиакомпания, поскольку правила есть правила, а он их нарушил. «То есть я однозначно здесь неправ, закон есть закон, закон надо соблюдать. Даже какие-то внутренние правила авиакомпании», — отметил он. Однако, по словам Галина, это не отменяет того, что правила перевозки животных в самолёте, мягко говоря, несовершенны, поэтому он «был вынужден» сделать то, что сделал.
Бой-кот «Аэрофлоту»
Впрочем, блогосфера явно думает по-другому. Во всяком случае, в большинстве комментариев на Facebook к постам Михаила на эту тему пользователи соцсети ругают авиакомпанию, обвиняют в нелояльности и даже заносят «Аэрофлот» в личный чёрный список, обещая никогда больше не пользоваться её услугами. При этом часть комментаторов согласны, что правила есть правила, но посчитали, что авиаперевозчик повёл себя неправильно, проявив бездушную принципиальность и наказав пассажира с 14-летним стажем исключением из своей программы лояльности. Вот лишь несколько примеров:
Больше не летаю этой авиакомпанией, к чёрту бонусы! Эта история зацепила до слёз, Вы просто герой, я бы ни за что не сдал своего друга в багаж!
«Позор «Аэрофлоту». Я уверена, компания потеряет больше после того, как решила наказать владельца кота, который проявил находчивость и не бросил друга в беде».
«Молодец! Правильно, не бросил друга! Ну а противному «Аэрофлоту» бой-кот!»
Фото: Leonid Faerberg / Globallookpress
Жёсткие правила оправдали безопасностью
Правда, далеко не все в Сети заняли такую позицию. Некоторые отметили, что аналогичные или даже более строгие правила есть и у других авиакомпаний, в том числе зарубежных. Также Галину ставили в вину, что из-за того, что он пронёс кота в салон, у кого-то мог начаться приступ аллергии. Проблема действительно существует, однако, во-первых, она не имеет никакого отношения к массе кота, во-вторых, у такого человека обязательно должны быть с собой антигистаминные препараты, в-третьих, можно поменяться с кем-то местами.
Управляющий партнёр организации по защите прав авиапассажиров Андрей Лухин в интервью Sputnik объяснил, чем обусловлены такие жёсткие правила — масса животного в сумме с переноской не должна превышать 8 кг. По словам эксперта, в случае турбулентности или чрезвычайной ситуации, если клетка с котом прилетит в другого пассажира, то разница в два килограмма будет иметь значение.
«Человек целенаправленно нарушил правила для своей личной выгоды. Этим он подверг опасности других пассажиров», — считает юрист.
Утверждение довольно странное, поскольку по стандартным требованиям переноску пассажир всё равно будет ставить под сиденье (для этого она также должна иметь определённые габариты), и никому в голову оттуда она не прилетит. Галин в итоге летел бизнес-классом и, как уже было сказано, доставал кота Виктора из переноски. Возможно, именно этот факт в «Аэрофлоте» сочли отягчающим обстоятельством.
Фото: Robin Loznak / Globallookpress
В общем, вместо того чтобы улучшить свою репутацию на этой истории, ведущий авиаперевозчик России снова себе её подпортил. Можно было вынести предупреждение, пообщаться с клиентом, прислать пушистику Виктору диетического корма, в конце концов. И ведь лишение Михаила накопленных бонусных миль никого и не удивило. Мол, что ещё можно было от «Аэрофлота» ожидать. В этой ситуации более лояльная позиция могла стать хорошим пиар-ходом, но, как написала одна клиентка авиакомпании: «Я «Аэрофлот» люблю и летаю только им, но пиар — это не про него».
Зато ситуацией решил воспользоваться… «Ситимобил». Агрегатор такси предложил Галину компенсировать потерянные мили бесплатными поездками. И совсем не беда, если кот Виктор ещё немного поправится — место на заднем сиденье ему всё равно найдётся. Чем не отличный пиар-ход?
Темой заинтересовались даже в Госдуме. Депутат Владимир Бурматов намерен направить запрос руководству «Аэрофлота» касательно нашумевшей истории. По его мнению, руководство авиаперевозчика должно тщательнее разобраться в произошедшем, особенно в то время, когда многие компании стараются быть более лояльными к питомцам своих клиентов.
Для многих людей их животные так же близки, как их родственники. Есть и одинокие люди, для которых это вообще единственные близкие живые существа,
В. Бурматов. Фото: Komsomolskaya Pravda / Globallookpress
Перелёты убивают животных
К слову, беспокойство Михаила Галина за кота, которому пришлось бы лететь в багажном отсеке из-за своего веса, вполне оправданно. Случаи, когда животные не переносят перелёты, совсем не редки. Причём не нужно думать, что Россия в этом смысле как-то отличается в худшую сторону. Например, в США за 2017 год только на рейсах авиакомпании United Airlines погибли 18 домашних питомцев. Далеко не всегда удаётся установить причины смерти животного, но чаще всего это нехватка кислорода или сердечная недостаточность.
Самый свежий случай на рейсе этого авиаперевозчика произошёл в сентябре 2019 года. После приземления самолёта в Ньюарке выяснилось, что летевший в багажном отделении пёс по кличке Рок мёртв. В авиакомпании заявили, что он травмировал себя, когда пытался разгрызть клетку, чтобы сбежать.
Однако хозяева утверждают, что в случившемся виноват персонал, который не проследил за температурой внутри отсека — собака буквально «сварилась». А в отчёте ветклиники, куда доставили тело пса, сказано, что он умер, мучаясь от теплового удара, который вызвал отказ всех органов.
Обычное дело
Отключать своих постоянных клиентов от бонусной программы «Аэрофлоту» не впервой. Широкий резонанс получил случай с председателем совета благотворительного фонда «Нужна помощь» Митей Алешковским, которого авиакомпания лишила платинового статуса за критику её руководства. На своей странице в Twitter он опубликовал фотографии приказа гендиректора «Аэрофлота» Виталия Савельева, в котором указывалось, что сотрудникам запрещается использовать смартфоны в офисе.
Савельев окончательно головой поехал,
Фото: Winfried Rothermel / Globallookpress
Источник РБК в «Аэрофлоте» тогда отметил, что лишение статуса произошло не за публикацию фотографии с приказом гендиректора авиакомпании и не за какую-либо критику, а за неоднократные оскорбительные высказывания в адрес руководства и сотрудников авиакомпании. Такая мера прописывается в пункте 7.5 правил программы лояльности. Алешковский попытался оспорить решение в суде, однако в мае 2019-го ему было отказано в восстановлении бонусов.
Бро не багаж: как кот, которого не пускали в самолёт, попал в мемы и чем закончилась эта история
Помните историю про толстого кота Виктора? Подробно мы рассказывали её здесь. Если коротко, то из-за того, что Виктор весил на 2 кг больше нормы, его не хотели пускать в самолёт и должны были отправить в багаж. Его хозяин Михаил Галин не стал с этим мириться и пошёл на хитрость: подменил кота при взвешивании на кошку с меньшим весом и взял любимца в салон. Своей историей он поделился в Фейсбуке, вызвав бурную реакцию пользователей соцсетей и СМИ. Что же было дальше?
Чем закончилась история кота Виктора, которого не хотели пускать в самолёт?
С такой бурной оглаской в интернете история Виктора и его хозяина просто не могла не дойти до Аэрофлота, самолётом которого и летели наши герои. По головке там нарушителей не погладили. Как сообщают РИА Новости, Михаила лишили бонусных миль и исключили из программы лояльности, так как он допустил «ряд грубых нарушений правил перевозки багажа: не сдал животное весом более 8 кг для перевозки в багаж, вынимал животное из контейнера на борту». Мужчина пользовался услугами компании 14 лет, на его счету было 370 тысяч бонусных баллов. Тот самый полёт в бизнес-классе из Москвы во Владивосток обошёлся ему в 45 тысяч баллов.
Как комментирует ситуацию сам Михаил?
Михаил написал пост на своей странице в Фейсбуке, в котором пояснил, что к авиаперевозчику претензий не имеет, правила нарушил он сам, что недопустимо. Но сдать кота в багаж, где есть специальный отсек для животных, он не имел моральных прав, так как кот тяжело перенёс даже короткий перелёт из Риги в Москву, и Михаил боялся, что за 8 часов в багаже кот может погибнуть, учитывая, что такие случаи имеют место быть.
Кот-революционер?
История кота Виктора и его владельца всколыхнула общественность, кто-то предлагает Михаилу свои бонусные мили, а компания «Ситимобил» готова вернуть отобранные мили Аэрофлота поездками на такси. Отреагировали даже властные структуры. Как сообщают РИА Новости, глава комитета Госдумы по экологии и охране окружающей среды Владимир Бурматов направил главе «Аэрофлота» депутатский запрос с просьбой вернуть хозяину толстого кота аннулированные мили и пересмотреть правила перевозки животных. Он считает, что если пассажир не может сдать питомца в багаж из-за состояния здоровья животного или продолжительности перелёта, должна быть возможность взять его с собой за доплату.
Реакция соцсетей
Огромное количество людей встало на сторону Михаила
Появились хештеги #БроНеБагаж #ЯМыКотВиктор #ВикторЛетай #ЯМыТолстыйКот и подобные
Народная поэзия
Многие отмечают, что ситуация с котом не самым лучшим образом скажется на репутации Аэрофлота
Зато другие смекнули, как использовать это в свою пользу
Ситуация вышла неоднозначная, в ней можно понять и одних и других. С одной стороны правила и совершенно обоснованное наказание за их нарушение, с другой — живое существо и любовь хозяина к питомцу. А вы на чьей стороне?
❤️ Подписывайтесь! У нас крутые посты каждый день
На рейсе «Аэрофлота» погибли две кошки. Baza выяснила, что в их гибели признали виновными ветер С грузчиков Шереметьева сняли ответственность
Полиция отказалась заводить уголовное дело после смерти двух котов на рейсе «Аэрофлота», пишет Baza.
Спустя месяц после происшествия хозяину животных назвали причину их гибели — переноски с котами якобы свалились с багажной ленты из-за ветра. Состава преступления в этом не увидели.
Небрежное обращение грузчиков с кошачьими переносками в аэропорту привело к гибели двух животных. Кошки летели со своим хозяином рейсом «Аэрофлота» из Нью-Йорка в Москву, после которого умерли из-за травм. Еще у одного животного диагностировали обморожение.
От чего пострадали кошки
Как выяснила Baza, хозяина животных зовут Максим Чумаченко. Он занимается авиаперевозками домашних животных, но в этот раз вез собственных домашних питомцев — трех кошек породы американский колор-пойнт. Одна такая, по его словам, стоит от 2 тысяч долларов.
Мужчина летел через Москву до Софии. После посадки в Шереметьеве он узнал от другого пассажира, что его кошек «швыряют» на разгрузке. По данным Baza, у Чумаченко был приорити-билет, согласно которому его груз должны были обслужить в первую очередь, однако этого не произошло. На стойке «Аэрофлота» Максиму сказали, что животных снимают с борта последними.
В итоге мужчине отдали две сломанные переноски с котами. Одна из них была повреждена настолько, что «дно ушло в потолок», описывает Максим. Одна кошка умерла прямо во время следующего рейса в Софию, а вторая — на столе у ветеринара. По предварительному заключению, оба питомца погибли от внутреннего кровоизлияния при транспортировке. Третья переноска летела трансфером до Софии, поэтому об обморожении последней кошки Максим узнал позднее.
У «Аэрофлота» снова проблемы с котами. Правда, на этот раз совсем не смешные.
Во время перелёта из Нью-Йорка в Москву погибли двое котов. У ещё одного диагностировали обморожение. Хозяин винит во всём авиакомпанию.